人物：北京京东世纪贸易有限公司总裁

刘强东有两个爱好：越野车和钓鱼。狂野和安静似乎同时流淌在他的血液里，就像他形容自己的性格：内向和外向的矛盾结合体，外人看似内向，但相处久了就知道他其实是个外向的人。

我们坐在中欧国际工商学院北京新校园宽敞明亮的会议室里，窗外是刚刚破土等待种植树苗的广场，春天已经降临，万物萌发。刘强东穿着休闲的细红格子衬衫，毫不掩饰自己36岁的年青与朝气，但言谈却流露了他思想的另一面：“我喜欢视野开拓的自然大环境、人迹罕至的地方，那里的景色最美、最自然；而钓鱼时，能静下心一个人呆个几小时，三四小时不用说话。”

这也许是他在1998年刚刚开始创业时的心境。当年年仅24岁的刘强东辞掉待遇丰厚的外企白领工作，在中关村开了一个小小的代理光磁产品的柜台----京东多媒体。

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“那时候体会到的是内心的孤独，没有家人的理解，支持自己的只有内心的梦想和激情。一个名校大学生站在中关村电子市场的柜台后面，从来不敢告诉别人自己是人大毕业的，只说自己是高中生。父母、朋友、老乡谁都不敢说，除了女朋友，整个世界上认识我的人没有第二个人知道我自己创业的”。

创业者一开始注定是孤独的，因为选择开拓一条与大多数人不同的坎坷道路，少有同行者的陪伴。

创业初期的苦闷之后，刘强东厚积薄发，利用早期积累的客源，抓住网络商机，在2004年正式上线京东商城，迎来了事业的飞速发展期。京东商城从上线至今，每年的平均发展速度300%，2009年的销售额已经达到40亿元。2010年，中国电子商务B2C领域最耀眼的明星当属京东：获得老虎基金投资、收购千寻网、赞助中超联赛。

“回头再看创业，自己的选择是正确的，能给现在京东三千名员工一份不错的工作和待遇。”

想学知识到中欧

刘强东创业以来最艰难的时期出现在前年----当京东跨越从几亿元的销售额到十几亿元的那个“槛”时，公司各方面的问题全面暴露出来，从定单处理、接听电话、出库、财务收钱到售后服务、网站设计等等，“一下子一夜醒来，全都跟不上了”。用了痛苦的十个月的时间，京东重新梳理了一整套新的流程，重点加强了人才储备计划。

也是从那时起，刘强东萌生了去读商学院的想法。他意识到，没有理论基础的管理者走不长远。

选择中欧，是深思熟虑的结果，“当时征求了许多人的意见，最后自己总结出一点：想学知识还是到中欧。一想，我还年青，我想学习，于是毫不犹豫地报考了中欧。”

“在这里最想学的是流程和组织结构，因为作为高速增长型公司，这两块在不断地变化。”

大学毕业十几年之后再走进中欧校园和一帮人一起上课，刘强东感觉很奇妙：“三四十岁的人，在这里卸下面具，不用像平时一样小心翼翼、深思熟虑，像孩子一样想说什么说什么， 好像让自己重新回到纯真的年代。”在这里，刘强东找到了志同道合的朋友，可以一起分享自己的经历与梦想，还可以一起毫无顾忌地喝高。

“我们班里的学风最好。一有课堂作业，早上7点钟一到教室就小组讨论，中午半个小时吃完饭再继续讨论，晚上下课顾不上吃晚饭又讨论到10点钟，回家吃两口就上床睡觉。自己高考都没有超过晚上10点钟睡觉的，可见中欧的学习有时比高考还要紧张。”

搬进北京新校园以后，刘强东班上旨在提高领导力的“三人互帮小组”已经正式启动，这是今年组织行为学课程上的一个新内容。课程首先通过360度评估，调查各自同学周围的上、下级对他的看法，分析出他的优缺点。然后，在班级组成多个“三人互帮小组”，针对一个同学，另两位一个充当教练，一个充当辅导教练，重点改善三个方面的领导力。这样，同学们自己的经验和学习体会就有了一个很好的交流和利用的平台。

刘强东小组里另两个同学是华联综超总经理杨春祥和中美史克销售总监李耀。他俩会定期到他的公司，以“新同事”的身份跟着他工作一天，参加京东的会议，和京东员工们闲聊，不断分析刘强东和京东的问题，帮助其纠正缺点。刘强东也会分别到他们的公司里考察。

在同学杨春祥的眼里，刘强东好学、敬业、有激情、有志向，每次上课都积极参与讨论，课间还不断地和同学们交流。不过，有时候看上去很累，因为背负着太多压力。可能与作为管理者的杨春祥最不同的一点，刘强东这样的创业者还需要制定自己整个企业的方向。

服务第一、价格第二

刘强东在京东身兼数职，除了担任CEO、CTO以外，最近他又有了一个新职务：CSO（首席服务官）。这个半正式半开玩笑的职务，来源于今年京东战略重点的转变：由原来的“价格第一”转变为“服务第一，价格第二”。

在2008、2009年，京东的广告语分别是“真便宜”、“真实惠”。 价格第一，以价格优势吸引用户，曾经一直是京东的卖点。但现在面对像新蛋这样的竞争对手打出“永远比京东便宜一元”的口号，刘强东改变了思路：“便宜一块钱不是关键”，在原始的人气积累时，针对价格敏感的网络消费者，价格是很重要的因素；但是随着公司做大，慢慢地价格已经不是第一诉求。

促使刘强东反思的可能还有去年出现的用户的集中抱怨。2009年春节前后订单爆增，由于没有可自由支配的物流和配送资源，再加上没有提前准备相关供货能力，那段时间的京东大量订单被延误。

痛定思痛，从去年下半年开始，京东把“服务”提到了首位，专注于打造自己的品牌。

第一就是打造物流体系，提高配送速度。在全球B2C都还是一个全新的物流系统的情况下，刘强东也在摸着石子过河。目前，京东全国已拥有北京、上海、广州、成都四大物流基地；5月至6月间，京东武汉物流基地也将正式动工；到年底全国物流中心的数量会达到10个。另外，京东投资2000万成立自己的快递公司，建立配送队伍，实现“双11限时达”提速，在11个城市做到上午11点前下单当天下午送到，夜里11点前下订单第二天上午送到。

第二就是提高自己的服务水平。 “电子商务很多环节都不是客服部所能解决的”，京东在今年提出了“全员服务”的理念：原来的客服部现在只做质量控制，将原来专职做客服的人员分到各个部门，在每个部门都成立内部的客服部，将服务计入部门考核，以期推动服务的质量和速度。到2012年，京东要全部达到24小时服务、全天候服务、售后100分。“现在京东每一个员工都是客服，那我自然就是CSO了”刘强东笑言。

“不管服务多么优秀，投诉一定会有的。因为电子商务牵涉的环节很多，支付牵涉到银行、配送牵涉到快递公司、售后主要还是以厂商的售后服务速度为主，京东作为零售平台，可控制的环节不是很多。但在自己可控制的环节中，京东必须加大投入予以解决。根本的一点，要知道自己的使命是为用户创造价值。”

风格刘强东

刘强东对时间吝啬得夸张。他告诉下属，能用“好”说清楚的，就不要用“好的”，不然就浪费了彼此一半的时间。

这种分秒必争的精神成就了他，让他从一个学社会学出身、在中关村白手起家的大学生，成为现在中国电子商务领域里的风云人物。

这种简洁明了的风格也反映在他对行业的理解上：“电子商务一点也不复杂：它本身属于零售行业，和国美、沃尔玛没有区别。唯一的区别是后者通过店面销售，而前者是通过互联网。电子商务模式和传统零售模式相比，成本低了很多，而运营效率通过技术改造可以非常快；京东的成本是国美、苏宁的40%左右，运营效率则是后者的四倍到五倍。电子商务把整个零售行业推到新的水平上去，为消费者节省更多的渠道费用，得到更便宜的产品。”

刘强东旗帜鲜明的个性在中欧EMBA班里的360度评估中也显现出来。当评估结果出来后，他惊讶地发现自己最大的两个缺点居然是：爱打断别人的讲话、没能做到事前承诺的事情。他静下心来反思分析，第一点自己也没注意到，第二点“可能是因为我在一些场合承诺员工如果完成什么任务会有奖励，但当他们完成以后，可能因为不好意思，怕留下‘邀功’的印象，没来告诉我，而我有时候或者忘记了，或者也不太清楚事情的进度，所以没能进行承诺的奖励。”

为了改进以上两点，刘强东现在与人讲话时很注意不要打断别人的发言，并鼓励员工有什么进步及时与他沟通，尽量避免因为内部信息沟通不畅造成的误解。此外，班里的“三人互帮小组”也会重点帮助他纠正自己领导力上的缺点。两年的课程结束之前，班上再对每个人做一次360度评估，看看结果是否有所改善。起码现在京东的员工已经觉得老刘“上学”以后“进步”挺大。

今年京东的年销售额目标是要做到100亿；但刘强东认为，在零售行业里，只有年销售额达到500亿，才能影响到行业，影响到社会上千千万万家庭的消费模式。而让京东成为有能力服务千千万万家庭、给千千万万家庭带来简单、快乐的购物模式的公司，这正是他的理想。

为从40亿到100亿再到500亿，“工作狂”刘强东不断有新的目标，也不断在反思、完善自己与京东，直称还在“创业中”。偶尔歇歇脚，会拿出手机，在自己新开张的微博上写两句，除了写写最近的越野活动，还写点工作、生活的体会。其中，有这样一句：“做到别人做不到的才可能成功！”