前几天看到中国邮政储蓄银行投放在《参考消息》上的一篇有关“提升网点服务质量”的软文广告，感觉对一直在执行的“银行网点服务质量神秘访客调查”项目有所借鉴作用，故抄录在这里作为备忘。而且，说不定那天也可以把邮储银行开发成为我们的一个神秘访客研究的客户。

《以优质服务书写客户满意的答卷》

刊载于《参考消息》，2009年9月28日（第18489期），第6版

走进任何一家稍具规模的银行营业网点，都能看见大堂经理的身影，作为银行和客户之间的纽带，与大堂经理的沟通往往是客户办理业务的第一道程序，改制不久的邮政储蓄银行，当然也没有轻忽这一环节。

和柜台等职位相比，大堂经理的选拔和任用有着更高的要求，邮储银行各级分支机构都非常重视培养一支高素质的大堂经理队伍。比如邮储银行四川遂宁分行就要求担任大堂经理必须参加培训，然后通过考试，拿到合格证才有机会竞聘上岗。“我们银行会进行不定期的培训和考试，那都是我们学习和充电的好机会。除了培训，自我学习也很重要，为了丰富自己的专业知识，我每天都看财经报到，还订阅相关的报纸杂志，上网搜集资料。工作是一环套一环的，学习是为了能更好胜任这个岗位。”遂宁分行营业部的大堂经理XXX这样说。

XX的同事XXX也是当地邮储银行一位出色的大堂经理，她按照邮储银行管理要求，时刻履行好自己的职责，充分发挥大堂服务的效果，展现高品质的大堂服务形象。作为大堂经理，XXX每天早晨都会提前到行，检查宣传资料是否摆放整齐，大厅的桌椅是否摆放有序，各类机具使用是否正常，以灿烂的笑脸和温馨的话语迎接每一位来邮储银行办理业务的顾客。

其实，这些不过是邮储银行为了打造优质服务、赢取客户最大满意的众多举措之一。在2009年8月，中国邮政储蓄银行启动了为期三年的邮储银行营业网点规范化服务活动。活动期间，邮储银行将通过制定全行营业网点服务规范，组织开展营业网点规范服务培训、检查、评比以及形式多样的竞赛活动，推动网点服务的规范化，全面推进邮储银行服务质量和水平迈上新的台阶。

前文起到的四川遂宁市邮储银行就接连开展了“服务纪律和服务态度”、“服务技能和服务礼仪”、“服务创新和服务差异化”三个专题服务月活动，评选像XX、XXX这样的一批优质服务明星。湖北省分行则在全省范围内对员工开展服务礼仪培训；广东邮储分行更邀请专业咨询师进行了一系列的培训咨询，内容涉及从服务标准、行为规范到营销技巧、客户关系管理等方方面面；西安市分行则定期聘请五星级酒店大堂经理、保险公司讲师、专业银行大堂经理分批次为网点员工进行礼仪培训，对员工工作场合的站坐姿势、交往技巧、公关技巧、化妆知识、语言禁忌、接待不同客户的方式等服务细节进行了全方位的培训，并采取生动而极具实践性的角色扮演、模拟训练等方式增加培训效果......邮储银行全行上下掀起了宜昌开闸河南规范网点、提升服务的活动热潮，以优质服务，书写让客户满意的答卷。