近日有媒体报道称，中国消费者协会日前发布2013年受理投诉情况分析，其中快递服务投诉量同比增长77.6%。而国家邮政局此前公布的统计数据显示，去年快递业务有效申诉同比增长42.7%。该媒体据此认为，二者数据“打架”。
    事实是否真如此？笔者仔细对比两组数据后认为，上述说法有失偏颇。
    去年，全国快递业务量高达91.9亿件，邮政管理部门共受理关于快递服务的有效申诉19.6万件，而中消协受理的快递投诉仅有8166件，前者是后者的24倍。

    通过数据量对比可以清晰地看到，国家邮政局网站、邮政业消费者申诉热线等渠道是快递用户维权的主渠道，样本量更大，数据也更具参考性。由于基数小，中消协数据波动的偶然性比较大。两个不在一个数量级上的数据，并不存在完全印证的关系。

    数据“打架”一说，实属牵强。
    笔者还发现，尽管去年快递有效申诉增幅高达42.7%，孤立地来看这个数据确实不小，然而相比去年快递业务量61.6%的增幅，低了近20个百分点——也就是说，快递投（申）诉量的增长属于“水涨船高”的现象，不代表快递服务质量下降。
    相反，很多结论都显示，近年来在消费者的宽容爱护，以及行业管理部门、快递企业和一线快递员的共同努力下，快递业在“飞奔”的同时，服务质量也有所提升——
    据国家邮政局邀请第三方机构组织的快递服务满意度调查结果显示，2013年快递服务总体满意度为72.7分，较2012年增加1.0分，行业服务水平稳步提升。其中，公众对受理和揽收环节的满意度评分均突破80分，对派送和售后环节的满意度评分均突破70分，较2012年有较大提升。
    知名门户网站腾讯网“两会”前夕开展的一项网络调查也显示，快递在25个与民生息息相关的行业中名列前茅，并在近10个省（区、市）位列第一。
    不过面对连续数年50%以上的业务增幅，特别是“双11”等网购促销节点动辄两三倍的短时高峰，目前仍然主要依赖人力分拣、揽投的快递业，确实面临着越来越大的服务压力。
    记者了解到，国家邮政局去年起着力完善邮政业消费者申诉与市场监管工作的衔接和联动机制，将用户的“呼声”成为市场监管工作的方向，让用户不仅是快递服务的消费者，更是行业管理的参与者和“决策者”。