人的价值，公司的价值，最终都体现在是否能够给客人提供满意并且能够让客人回头的服务。

服务是态度、责任心以及服务技能结合起来完成的事情，但是态度和责任心是最重要的！

服务需要很多技巧，不是每一个人从开始就具有这个能力，但是没有关系，格林豪泰酒店可以慢慢地培养你。

想客人所想，急客人所急，以身作则，行动迅速，那么99%的客人都会满意的。因为你的真诚你的态度你的责任心至少可以让客人感动。

客人是我们的衣食父母，这个简单的道理，不是每一个人都能够理解。不理解，就很难真心做好事情。父母生我养我一生，我们都还不一定能够孝顺他们，如果我们不知道客人是我们的衣食父母，可想而知，大家对待客人的态度会是什么样子的？

我们经常有客人投诉，很多同事第一感觉就是，我的工作做到位了，我按照规定做好了，他凭什么不满意？　在这里我要告诉大家，责任心的定义，就是一切都和我有关系。客人不满意，就一定说明我们在某一个方面做得不到位。我们一定有改进的空间。我们的成就是客人给的，我们的服务是否到位，唯一的衡量指标就是我们的客人。就像“贤妻良母”的定义，社会上将这个概念给混淆了，因为只有你的孩子有资格判断你是否良母，只有你的先生才有资格判断你是否贤妻。搞清楚这个概念之后，认真听取客人的意见，就顺理成章。

遇到客人投诉，不要马上找借口，投诉属于一个小挫折或者一个小失败，遇到失败，最重要的就是能够从中学习一课。失败才能变成成功之母。有则改之，无则加勉，人无完人，怎么发现自己的不足呢？意见是镜子！未雨绸缪，提前将问题发现并将其扼杀在摇篮之中，不会重复性的犯同样的错误，不会给团队造成实际损失，才算最高境界。共勉！

格林豪泰酒店管理心得这一

（附图是格林豪泰商务酒店的大堂)