在销售过程中，我们都是需要接触到各种各样的客户。而在众多客户中仅占据10％~20％的地位，却贡献了公司80％~90％的财富！随着市场形势的变化，大客户在公司中占据着越来越重要的地位。因此，抓住大客户，就抓住了公司的财富源泉。然而在茫茫的客户群中，谁才是企业真正的大客户？怎样区分大客户与小客户？

因为不同的概念定义标准，所以大客户与小客户有着属于自身的特征或差异。面对企业80％的利润源泉，企业要区分出大、小客户，首先就要熟悉大、小客户的差异及特征。下面是客户A与客户B在空调购买中的对话，从这两个情景中能分辨出哪个是大客户，哪个是小客户呢？

【情景案例1】

故事背景：夏天来了，炎热的天气实在让人受不了，客户A决定到苏宁购买一款空调。

销售人员：你好，欢迎光临苏宁电器。有什么需要我帮忙的吗？

客户A：我想看看空调。

销售人员:是第一次来吗？

客户A:对。

销售人员：你可以看看这款格力新推出的变频空调，又环保而且省电，非常适合家用。

客户A:（试用了下，看了看设计，外观）那就拿这款吧。

从进店到走人，二十分钟搞定。

【情景案例2】

故事背景：公司规模的扩大，领导决定对公司进行重新装修，而采购员B则负责空调采购的任务。由于是大规模的采购任务，注意的细节很多，而经理也说，上次采购的格力空调售后服务很好。于是，采购员B又来到了格力空调售卖处。

销售人员：哟，张工，你好，你好。

客户B：（笑笑不语）。

销售人员：上个星期那批产品用了感觉怎么样？

客户B:恩，还好。

销售人员：对我们的服务还满意吗？

客户B：呵呵，听说你们新进了批货，是格力变频空调啊，市场反映很好。上次项目，你们售后服务人员的热情给我们经理留下了很深的印象。所以公司这次装修想换一批空调，就派我过来先考察下。

销售人员：对啊，这款变频空调采用最新的技术既环保又省电，非常适合公司用……

客户B:价格、售后服务怎么样，有没有什么优惠啊？

销售人员：（倒茶）您坐下来我们慢慢商量。

从价格的谈判、上门安装、售后服务……

销售人员:中午了，一起吃个饭吧，以后还要多照顾兄弟啊。

客户B:互相帮助啊。

又一比大订单落实了。

案例分析：

茫茫的客户群中，如何慧眼辨识你的大客户呢？从上面的两个案例中，我们可以看到，客户A代表了小客户，整个购买过程非常简单，三分钟空调就将运回家。而客户B代表了大客户，与供应商已经建立了良好的关系，他的购买过程非常繁琐，包括到方方面面。

从客户A中我们可以了解到，小客户的典型特征：

小客户可能搞的夫妻老婆店，两个人就可以了；

小客户订单金额比较小，做决定非常快；

小客户经常说：“不要告诉我你的产品质量多好，品牌多好，服务多好，老板说了，哪一家公司价格低，我就家哪一家公司合作。”

所以小客户的交易模式相对比较简单，把这个模式打一个比喻来讲，就像你今天走进一家超市买一瓶矿泉水，假设是农夫山泉，你会发现小超市一瓶矿泉水标价一块五毛钱，而在大超市只要花八毛钱，贵了七毛钱。问题来了，大部分消费者做决定，是当场做决定？还是为了几毛钱，愿意走路走上20分钟再去大超市？

各位思考一下，相信大多数消费者应该是当场做决定，所以你发现小客户做决定非常快。    

你拿完矿泉水后去结账处，付钱给导购员，在你在付钱的同时，会不会刻意关心收你钱的这个阿姨或者小姐，长得漂不漂亮？脸上有多少青春痘？相信没有太多的人关注。

走出超市，拿出矿泉水一喝，突然大呼上当，农夫山泉的广告是：农夫山泉有点甜。结果他甜还是不甜？医学证明，这个里面绝不含蔗糖，也就是它没有甜的成分。这个时候大部分的消费者会不会刻意在乎这个售后服务，真实感受跟广告宣传有差异？应该没有人去刻意关注。

从上面的例子我们看到，小客户做决定非常快，对价格非常敏感，对卖水的人关注度不大，对售后服务关注度非常小，总言之，小客户的交易模式相对大客户比较简单。

而大客户跟小客户之间有很大的差异，从客户B中，我们看到大客户的典型特征：

大客户的组织机构非常复杂，你有可能先搞点采购，再搞点技术，再搞点评估小组，再搞点分管领导，有些特大的项目，还要搞点设计院，甚至在这里面还要搞点所谓的全国专家委员会，所以你会发现，在这种类型的组织价格非常复杂。

“上次项目，你们售后服务人员的热情给我们经理留下了很深的印象。所以公司这次装修想换一批空调，就派我过来先考察下。”

“上次项目，你们售后服务人员的热情给我们经理留下了很深的印象。”

“价格、售后服务怎么样，有没有什么优惠？”

从上面的案例及分析中我们发现，大客户的语言行为中透漏的一些特征反映了大客户的特殊属性：

1、大客户购买频繁或单次数量多

大客户喜欢采用集中购买的方式采购生产和运营的必需品，与供应商签署长期供应合同，凭这点我们就不难从商业客户群中找出大客户。

2、大客户采购的集中性很强

从客户B的对话中反映了大客户经常召开行业内的供应商会议，进行集中的采购，一来供应商集中利于行业内统一价格调整，二来可以就一些个性化定制的要求进行探讨，三是为了控制上游供应商的出货，以制约竞争对手产量。

3、大客户服务要求很高

大客户对服务的要求很高，涉及面也很广，尤其表现在财务支付要求、供货周期及运输要求上。大客户的生产流程要求严格、品质要求较高，售后服务也是其较为关心的方面。在一般情况下售后服务的优劣都直接纳入企业的供应商评估体系中，作为重要指标进行考查。

4、建立长期关系是大客户的首要采购意愿

因为采购工作频繁，采购管理制度化，生产供给保障严格，所以大客户希望供应渠道相对稳定，所以大客户在进行采购时，往往表现出长远考虑的迹象，甚至以长期合作的思维来要求供应商。大客户的这个意愿当然是供应商求之不得的，但是实际上也是一把“双刃剑”，掌握不好很可能导致供应商对这个客户的销售出现恶性循环。

    在案例的基础上，我们认识了以客户A为代表的小客户以及以客户B为代表的大客户之间的具体的特征、属性、差异。然而这只是一个具象化的认识，要更深层次的挖掘你的大客户，找准大客户，要在次基础上进行大客户特征的提炼。