我们，用心聆听患者的声音_拜尔口腔黎强

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我们，用心聆听患者的声音

(2009-11-17 10:45:30)

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分类：企业文化

前台，亦可称之为客服、协调者，是诊所的窗口，是患者和医生之间的桥梁。我更偏向于“客服”、“协调者”这样的称谓，因为这样的称谓更能体现，并且时刻提醒我们的岗位职责。

用心聆听患者的心声，是我们服务的根本，只有知道患者想要什么，才能够提供适合不同患者服务。

有时候患者产生了不满、抱怨，他们告知的对象一般都会是前台，这时不论何种原因导致了患者的不满情绪，最为重要的一点就是要先用心倾听患者的声音，在这个倾诉与聆听的过程中，就能将患者的不满情绪消除一部分；接下来我们就要分析患者想要解决的是什么问题？想要怎么解决？从而给出相应的回应，使问题能顺利地解决。

另外，问题解决后的跟踪回访也非常重要，这样更能让患者体会我们细致、贴心、以患者为本的医疗服务宗旨。

本文作者：浦东联洋诊所前台经理：徐晖

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