医院网络咨询基本知识
(2011-04-26 11:10:55)
标签:
锅盖游政鼎杂谈 |
分类: 领悟 |
运用心理学方法和技术以及较强的专业知识,帮助咨询者发现问题、发掘资源,并以建设性方式解决问题,从而有效满足其需要并达到自己营销的目的。
1.专业知识:
①了解各种有关疾病的病因、病理及防治
②治疗期间适用的技术
③使用其它的治疗方法的缺点和不足
2.设备知识:
①各种设备名称及检查费用
②设备的工作原理
③设备的治疗作用
④设备检查导医疾病真的作用和效果
3.临阵心里咨询:
①对患者的心里预测
②人群的消费观念预测
③患者的情绪状态及各种消费心理
4.对医院环境的熟悉 :
5.语言素质:
6.责任意识及自律性:
接电话的一般步骤:倾听 →分析 →定位 →解答→提问→解决患者疑虑→直至说服患者就诊
第一步:一定要让病人打开话匣子:全面了解病人的基本情况,包括年龄,患病时间,曾经采用是治疗方法,疗效怎么样,费用等等。患者对自己的自身情况描述的越详细,我们下一步的说服工作就会越轻松,成功的几率就越大。
第二步:猜出症状,点名趋势:根据病人对疾病的描述,准确的猜出病人目前的患病症状至关重要。
第三步:找出动机,放大动机:找出动机分析他为什么打电话,放大动机就是增强病人对治疗疾病的迫切性。
第四步:找出顾虑,消除顾虑:对于病人反复纠缠的问题(一般是疗效),除了做肯定回答外,还须耐心细致地作层层递进的例证。此时切忌含糊其词或者轻轻带过,尤其不能显得不耐烦。一般说来处理的方法应是:首先做肯定回答,语气坚定地肯定治疗的疗效,强调临床已证实有效率达到了多少多少,治过的人有多少有多少达到治疗效果的等等。
成功的咨询=多次拒绝+一次次努力