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医院网络咨询基本知识

(2011-04-26 11:10:55)
标签:

锅盖

游政鼎

杂谈

分类: 领悟

    网络医疗咨询,不言而喻是医疗事业或者医院,通过咨询人员网上或者电话预约患者就诊的一个过程。包含了医学专业和心理学,以及营销意识的综合体,属于一个较高层次面的工作。

运用心理学方法和技术以及较强的专业知识,帮助咨询者发现问题、发掘资源,并以建设性方式解决问题,从而有效满足其需要并达到自己营销的目的。

    那么我们咨询人员做咨询究竟是为了什么?

    咨询电话的最终目的就是让病人来医院就诊,增加每日的门诊人数,因为患者不可能在咨询电话中与你签订协议,也不可能在电话中付钱给你,所以一般情况下不要告诉患者用什么药物花多少钱,患者在电话里知道的越详细就越可能不会来治疗。只有通过咨询电话让患者来医院就诊才是我们最终的目的。否则,电话咨询就是失败的。

    电话咨询员的素质要求:因为病人的随机性大,他们咨询的问题千奇百怪,所以一名优秀的咨询员必须要具备很好的心理素质,较强的专业知识,我倒是认为咨询人员有一定的专业知识是好事情,或者说是一个固定的模式也好,或者说有一定的局限性也好,在我看来,没有最基本的专业知识,也就是对你要推销的产品毫无认识,这其实是一个很可怕的东西。特别是医疗行业,技术含量相当的高,无法正确的为患者解释病种、手术方式怎么给患者信任?

1.专业知识:

①了解各种有关疾病的病因、病理及防治

②治疗期间适用的技术

③使用其它的治疗方法的缺点和不足

2.设备知识:

①各种设备名称及检查费用

②设备的工作原理

③设备的治疗作用

④设备检查导医疾病真的作用和效果

3.临阵心里咨询:

①对患者的心里预测

②人群的消费观念预测

③患者的情绪状态及各种消费心理

4.对医院环境的熟悉 :

    对专家了解;医院所处地里位置及寻找标志;来院就诊的交通车辆路线;对医院内部的了解,企划部所做的各种活动内容,广告内容:如打折,优惠等。

5.语言素质:

    能说流利的普通话;表达能力强;语言亲和力

6.责任意识及自律性:

    工作认真,一丝不苟;自律性强,能严格要求自己;工作耐心,不厌其烦,能认真的对待每一个咨询电话;能经常自我总结,不断提高;医院利益高于一切的思想。

    接听电话是需要技巧的,任何游戏都是有一定的规则。

接电话的一般步骤:倾听 →分析 →定位 →解答→提问→解决患者疑虑→直至说服患者就诊

    在接听病客来电咨询时,要掌握住主导权,让病人的思维顺着我们的方向走,而不是让他们自由发挥,原则上每个咨询电话的记忆体应对要按一下步骤走。

第一步:一定要让病人打开话匣子:全面了解病人的基本情况,包括年龄,患病时间,曾经采用是治疗方法,疗效怎么样,费用等等。患者对自己的自身情况描述的越详细,我们下一步的说服工作就会越轻松,成功的几率就越大。

第二步:猜出症状,点名趋势:根据病人对疾病的描述,准确的猜出病人目前的患病症状至关重要。

第三步:找出动机,放大动机:找出动机分析他为什么打电话,放大动机就是增强病人对治疗疾病的迫切性。

第四步:找出顾虑,消除顾虑:对于病人反复纠缠的问题(一般是疗效),除了做肯定回答外,还须耐心细致地作层层递进的例证。此时切忌含糊其词或者轻轻带过,尤其不能显得不耐烦。一般说来处理的方法应是:首先做肯定回答,语气坚定地肯定治疗的疗效,强调临床已证实有效率达到了多少多少,治过的人有多少有多少达到治疗效果的等等。

    掌握谈话主动权的一般提问技巧:在咨询过程中,只有自己掌握了主导地位,才能把病人逐步引向最终的目标–走进医院。

    在交流过程中,须随时注意引导病人,详细记录病人的信息,姓名,家庭地址,联系方式,症状表现,以及符合得知我们医院等信息,遇到不愿告知的人要耐心引导解释说明:我们医院定期将邮寄健康宣传资料,举办优惠活动,方便联系。无论如何要引导患者把自己的联系方式告知,一个联系方式就是一个机会。

成功的咨询=多次拒绝+一次次努力

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