柯木林：新加坡政府以法制为基础介入物业管理

新加坡建屋发展局成立于1960年，由其承建的公共住宅容纳了约 83%新加坡的人口。除建设外，建屋发展局还组建物业公司管理住宅。新加坡怡安产业公司即其子公司，为约60%的公共住宅提供物业管理。怡安产业原中国部总裁柯木林认为，新加坡物业管理行业发展健康的主要原因是整个社会的法制观念深入人心。

现代物业：您在1994年的时候就将新加坡的一些实践经验引入中国，当时中国物业管理的环境是什么样的？

柯木林：新加坡的物业管理起步相当早，从英国殖民地时代就出现了所谓的“信托局”住宅。比较系统地实施物业管理是从1960年新加坡建屋发展局成立时开始。我是在1972年进入物业管理的工作。1994年我来到中国时，距离我入行已经有22年的时间。当时我的感觉是，中国的物业管理处于混沌的状态。话虽如此，但广东深圳等地方已出现物业管理的种子。我第一次来上海的时候，厦门的物业管理不如上海。。由于我们是较早过来中国发展的物业公司，当时给人一种生意很容易做的感觉，你不用找项目，项目来找你。我在中国做了不少物业管理培训，让同行了解物业管理是什么。

我来中国时，在新加坡已有20多年的物业管理经验。那时，新加坡的物业管理已有很多标准，我们只要根据这些标准做就可以。但来到中国后，这里的市场逼着我思考和静下心来把物业管理的理论理顺，因为不断有人会问“什么是物业管理”。

经过长时间的思考和摸索，我把物业管理总结成了八个字，“一项服务，四种管理”。所谓“一项服务”，指的是客户服务；“四种管理”为维修管理、财务管理、行政管理、法纪管理。物业管理是个系统工程，这八个字既容易让人记住，又可以使读者在阅读理论书籍时有个头绪。我在许多地方讲课时也经常提这观点，了解这八个字做物业管理就容易了。先把大纲弄清楚，再去谈细节的东西。

当时我们做住宅物业管理的项目比较多，但我发现小区管理比较烦杂。原因是我们面对的群众对物业管理的认识程度不足，他们以为物业管理只是扫地看门，很多复杂的理论和知识并不知道，所以他们的评价标准就是地不干净、大门没有管好等，而且动不动就以吵架的方式解决问题。因此大多数时间都在应付这些琐碎的事。

后来中国的物业市场取得很大的进步，出现了很多高端的物业公司。这个时候由于市场肥了，大家都来抢，竞争越来越激烈，但也越乱，现在的物业管理市场就是“八仙过海，各显神通”了。

写书的人不一定有实战经验，有实战经验的不一定会写书。我所著的这本《物业管理运作指南》（2000年6月由中国建筑工业出版社出版，2012年10月再版）就相当于一本菜谱。这是根据我的实战经验写出来，你根据这个“菜谱”来做，做得好不好是另外一回事，但至少你已经有了一个起步。当时我写这本书的时候，我供职的公司并不赞成，他们认为这是把自己吃饭的本钱公开了。但我认为只有信息公开的情况之下，别人才能知道你有多好，就像每个看了名厨师写的烹饪手册，不一定都能成为名厨。

现代物业：新加坡的物业管理公司为公共住宅提供的服务有哪些？

柯木林：我们的服务是以“物”为主。以“物”为主是指确保房子硬件设备的维修保养工作能够做得好：例如电梯、水泵坏了有高效地修理，并且24小时在岗服务，与业主的人际交往方面比较少，吵架的事情也少。

在中国，物业管理和业主的争吵较多，我认为在中国既要管理好“物”，又要服务好“人”。我们既然是一个服务行业，就要让业主对你产生好感，才会愿意跟你进一步交谈。所以当时公司就雇佣了许多美女帅哥，这是借鉴酒店的管理经验。但形像工程做到位以后，服务必须要有内涵，单靠一张漂亮脸蛋是没有用的。当雇佣到理想的员工后，接下来的工作就是充实他们的专业知识。服务方面不能忽悠业主。当时的培训工作主要由我负责，由我和新加坡派过来的同事培训一批人，再由这批人培训下属。

我常常举例说，刘邦打天下才三个人——韩信、萧何、张良。我们只需要培养一批骨干就可以，不需要太多人。我们当时就培养了五个人，我们称他们“五虎将”，谈生意时这五个人都能有很大的收获。现在这五个人的在各自的领域都有不错的表现。一个在广西的开发商当老总，一个在上海的物业公司作总经理助理，还有一个在新加坡。

好的物业公司能使物业保值、增值。保安、前台、绿地、清洁都是门面，第一眼给人的形象是一本公开的成绩册，但要做好却有一定难度。

现代物业：当时中国的物业管理并没有形成概念，物业管理收费对于业主来说意味着什么？时隔20年了，现在您怎样看待中国目前物业管理行业的发展现状？

柯木林：当时我们算是比较幸运的。第一，我们选择了懂得物业管理的发展商（开发商），这样比较好做些；第二，我们做的是国外发展商的项目（例如新加坡、加拿大等），也有香港地区发展商的。当时做上海的项目时，小区住的多数外国人。他们对服务的要求高，所以我们的收费高、收缴率也高。在苏州工业园我们也是管理比较高档的公寓。我们认为物业管理是“吃饱饭买包”的行为，“我们要赚的是有钱人的钱”。后来我们慢慢放弃了低端的项目，不是这些项目不重要，而是我们觉得没有办法管理好。做高端的和做低端的项目所耗费的精力和时间是一样的，但收益却有很大差别。

不过这样接项目的倾向有好处也有坏处，好处是公司的项目比较精，收入比较好，坏处是其他项目不敢来找我们。后来我们给公司做了一个自我定位，我们收费比别人高，我们公司的薪水也比别人高，刚开始的时候这样的商业模式带来了收益，但是中国很多企业不按理出牌，形成了恶性竞争。

中国目前的物业管理虽然取得了进步，但还是比较乱。好的现象是物业管理理念被接受了，而坏的是业主还是希望给你一块钱却要你做五块钱的工作，还有很多人提出最好不用收费。我听说最近也有一些提倡“零物管费”的，这是不可能的。“零物管费”利用物业这个盘子进行多样化的经营，这不是真正专业的物业管理。

现代物业：新加坡公共住宅的管理是不是有统一的标准或标准化的管理流程？还是针对不同的住宅区提供不同的服务？

柯木林：应该分作几方面来讲，物业管理不是很复杂的东西，有很多和其他行业互通的价值观，而中国的情况使其更加复杂了，故意搞得高深莫测，这令我感到奇怪。1994年我来中国时，人们对物业管理的概念并不很清楚，他们用酒店的方式来做物业管理，一些物业管理的相关知识是从酒店管理学来的，酒店管理和住宅的物业管理相似之处是设备的管理，如电灯、清洁、保安、电梯等的维修基本上是一致的，但是酒店管理有更细致的地方——服务。因为收费标准和物业使用人不一样，如果做酒店管理，你和顾客吵架他马上就搬走，而业主需要面对几十年。物业管理其实是80%的管理再加上20%的物业。也就是说管理还是重要的，占主要部分。管理必须要是系统的。对物业的管理，必须要有一套管理系统的标准，在管理系统中加入物业的元素，否则没有人可以评估其成效。譬如清洁需要有量化的标准，地板一天洗多少次、洗的时间、洗到什么程度等，这些都要以表格的方式清清楚楚地表现出来。《物业管理运作指南》里的标准非常高，老实说要完全按照此标准做有一定难度，但是必须要以服从高标准要求中获得启发意义。在人事管理方面，书中也谈到。总经理不能凭着喜好，看谁漂亮、英俊就加薪，麻将打输了、跟老婆吵架了来到公司对职员发脾气。郑州的一家物业管理公司的老总认为这本书非常有价值，他说他们的职员转正时一定要考书中的内容。

现代物业：《物业管理运作指南》是否全部来自新加坡的标准？

柯木林：对，全部是新加坡的标准，但是有一些植物这边没有，标准里就没有出现，例如红毛丹等一些热带物种。法律条款当然要遵守中国制定的，但是我觉得中国的物业管理合同太简单，，所以书中也有新加坡的管理合同样本，即使在中国不能用，至少物业公司的老总在签合同时可以参考。我比较自豪的说，如果对中国物业管理有所影响的话可能就是这些东西。宋朝有个宰相说：“唯与士大夫共治天下，非与百姓治天下也”，我们要与有物业管理的知识的人谈论物业管理，而不是跟一般的人谈。所以必须要有文字的依据供有识之士参考。这些标准既是怡安公司的标准，也是新加坡建屋发展局的标准，新加坡建屋发展局的标准代表了新加坡政府的标准。

现代物业：新加坡对公共住宅的住户要求较中国而言是非常严格，包括装修、房产交易等都有严格的限制，那么物业管理公司在新加坡是否会履行公权力的职能？

柯木林：新加坡地方小，物业管理有“大法律”和“小法律”之分，所谓“大法律”是指新加坡建屋发展局的条例，各个社区管理组织叫做市镇理事会，市镇理事会根据“大法律”制定“小法律”（by law），例如组屋区内的条规，包括停车、垃圾处理等问题，市镇理会可以有政府的授权，然后又授权其物业管理人员。例如我是物业管理人员，我看到你在我管理的区域内乱丢垃圾，我可以发传票。中国物业管理人员肯定不能这么做。新加坡有一个小额索赔庭（Small Claims Tribunals ），这个法庭的特色是有受过律师专业训练的人不得出庭。这个法庭的主要职能是什么呢？例如业主欠款，我可以把他告上法庭，法官根据合同和协议下判决，规定还款方式和还款期限，如果没有按时付款，，可以有进一步的行动。这样每个人都会怕，当开出警告信时有些人会置之不理，如果第一封信不理，第二封可能就是律师信了，收到律师信后会更加紧张。

现代物业：怡安产业公司属于新加坡建屋发展局，那么是不是说明服务质量的优劣是由新加坡政府来评判？

柯木林：国家发展部有一个专门管市镇理事会的小组，每个月会派人来巡视。对市镇会的物业管理运作资金也有一定程度的补助，也就等于新加坡政府参与了物业管理。如果没有政府的参与，一些较古旧的住宅的物业管理就没办法维持。例如我母亲以前住的房子已经有四五十年了，要翻新厕所、电梯时，每一户都要出钱，这样全民和政府均有参与，但这仅限于政府的公共住宅，私人住宅需要自己管好。我住过私人住宅也住过政府的公共住宅，例如私人住宅要换电梯，可能每一户要出几万元。，这和中国的情况很不一样。

现代物业：如果业主对物业公司服务不满时，可以采取哪些途径来表达？

柯木林：看哪一方面的不满，一般容易产生不满的是物业管理公司没有做工，也就是没有把份内的工作做好；还有是对服务态度的不满，例如对业主粗暴、用粗话骂人，那业主可以起诉，你要和解，登报道歉、赔偿损失。如果不要庭外和解就上法庭打官司。在新加坡，物业管理公司和业主发生矛盾基本上是比较大的事件，例如整体收购是比较大的事件，这个住宅区被大的开发商收购了，有些业主愿意接受赔偿，有些因为价格谈不拢就会发生争吵。另外，邻居与邻居之间的纠纷由物业管理公司出面协调，如果协调不好物业公司也会被拉下水。新加坡有马来人、华人等，这里拜神那里信奉基督教，虽然宗教信仰问题总体环境融洽，但个别邻居之间会因为在家门口烧冥纸而发生争执，这样的吵架会把物业公司牵扯进去，因为双方都会叫物业公司作证。物业管理人在争执中一定要采取各种途径解决问题，告上法庭也是一种方式，但既然目的是为了解决争执，就尽可能不要使事态升级。

现代物业：研究新加坡建屋发展局的资料可以发现，新加坡政府对住宅的建设、管理的干涉是非常多的。中国物业管理行业受到政府的干涉同样很多，许多人认为这样的干涉最终导致了中国物业管理行业的发展滞后，您是否认可这样的说法？

柯木林：新加坡政府不是干涉，而是关注。在新加坡两块钱就可以成立公司了，在新加坡成立公司容易，但公司成立后就要小心管理，尤其是财务管理。新加坡有内部审计和外部审计，一年一次。我们做物业管理掌握着公司几千万的流动资金，但是没有一个人想去、敢去用这些钱。在新加坡，公共住宅的物业管理费用要涨价时，也要向有关部门申请批准。这和中国政府的指导价有点类似，但又不是指导价。私人住宅物业管理费的涨跌就由企业和业主协商决定，政府并不干涉。

现代物业：您认为物业管理的理论知识是否能够形成一门学科并运用于不同的国家和不同社区？

柯木林：物业管理是一个综合性的科学，一门学科必须要有一套完善的、放诸四海而皆准的理论体系。还有更重要的是，在这个理论体系中必须有“大师级”的人物。社会科学和自然科学最大的不同就是有“人的因素”。物业管理需要法制的管理，没有法制的观念再怎么严厉的规定也没有用。我常讲，合同签了就锁在抽屉里不要拿出来看，当要拿出合同时麻烦就大了。我记得有一次面对清洁承包商，他打电话来质问凭什么扣他的钱，根据合同约定不能这样扣。但真的拿出合约来对质的时候他就怕了。新加坡物业管理公司的高层多是科班出身的。从1980年代开始，大学里就有物业管理系。，但现在归为房地产的综合经营管理这一类学科中，就像以前读书时有历史系、地理系，现在被归入人文学院一样。

中国的物业管理专业被“排斥”责任应该在物业管理行业，最明显的一个现象是当你告诉人家你是做物业管理工作的，或许会被看轻，可是在新加坡不会。金融危机时多数行业在裁员，物业管理行业不但没有裁员，反而还在招人。另外，社会环境也产生了很大的影响，“小姐”一词在国外是尊称，而在中国会令女性感到反感。新加坡有一些经验值得中国借鉴，但要把新加坡的那一套全部搬过来，是不可能的。新加坡法制的思维已经根深蒂固，这样物业管理就有了保障。

现代物业：您于2004年来到清华大学讲授物业管理课程，现在刚好10年过去了，这些学员感兴趣的话题有没有变化？

柯木林：分三个阶段来讲。最初学员希望了解物业管理的概念性问题，想知道新加坡的物业管理和中国有何不同，听讲的人很多，班级也比较大；第二个阶段学员就需要亲自去到新加坡学习经验，因此我们也组织了一些开发商去新加坡实地考察；第三个阶段来听课的学员没有第一阶段这么多，级别也没有这么高，一般是中层管理人员，这说明物业管理公司的老总意识到培养中层干部和团队接班人的重要性，骨干越来越多、越来越年轻化了。他们所需要的答案就是实际的案例，他们很喜欢问“这个问题在新加坡如何处理”。

对于物业管理人才培养的问题，我认为不能单凭个人或物业管理公司老总的力量，还需要普通群众、物业管理公司和政府单位一起配合，由此建设物业管理的法制环境。