2009年和2010年，中国汽车市场连续两年成为全球最大新车市场。

然而，与这种“全球老大”的市场地位极不相称的，是中国的汽车消费者享受到的法规保护力度远逊于美国、日本、德国等汽车发达国家。与成熟汽车市场相比，中国各类汽车消费者权益保障的措施无论是从政策的制定层面，还是现有政策执行层面都有待改进。这使很多有车家庭目前难以百分之百地享受到汽车家庭的幸福，购车后的喜悦很快就被退换难、维修难、修车贵等问题困扰。

近日，《2011年3·15中国汽车产品质量及服务质量投诉分析特别报告》发布。报告显示，中国汽车产品质量及服务质量投诉主要有以下特点：

第一，投诉数量与去年同期相比增长20%，分析表明，每年2月下旬起，日投诉量就呈明显上升趋势，至“3·15”前夕，投诉量会出现小高峰；

第二，综合性投诉增加，原因在于针对质量问题维修时，常引发服务问题，如服务态度差、维修效率低、更换配件久等投诉；

第三，质量问题投诉中，车身附件及电器问题占比最高，其次是发动机故障，相比2010年同期，发动机、车身附件的投诉分别增加5%和3.5%；

第四，服务投诉中，由更换配件引发的纠纷最多，其次是服务态度。究其原因，主要表现在更换配件不及时、服务站态度冷漠、拖延解决等方面。

和去年相比，汽车市场特别是高端汽车市场在汽车销售商的售后服务方面的投诉呈现出了井喷式的增长，这说明中国高端汽车市场已经全面进入了“服务时代”，消费者在看重汽车品牌的同时，更多的是关注买车之后的服务。而在服务方面，无论是售前服务还是售后服务，日本车系可以称之为这方面的佼佼者。先说售前服务，雷克萨斯4S店在细节上的处理称得上这方面的典范，比如，所有客人喝水的玻璃杯必须杯身整洁，不允许有任何花纹、图案或者镶嵌物（如金边），问其原因，4S店给的答案是，杯子会直接接触客人的身体，如果有图案、镶嵌物或者花纹，担心在制造过程中质量不达标，被客人误食后，造成身体方面的问题。

值得回味的是，在今年的3.15报告中，对高端汽车服务方面，消费者最满意的售前的热情服务，最不满意的却是某些汽车销售商在售后服务中处理问题的方式。而在这方面，广汽丰田给我们交上了一份满意的答卷。比如广汽丰田的的e-CRB系统(智能化渐进改善顾客关系构筑系统)，就是通过标准化的专业流程，将用户与经销商和厂商之间的关系联系得更为紧密，它能为每位凯美瑞车主提供包括话务员服务、G路径检索、信息提供、远程诊断、紧急通报、道路救援、被盗通知、远程维护等便利舒适、安全安心的八大服务项目。

怪不得广汽丰田的工作人员会说：“如此大规模的使用这套全球化的高标准智能化服务体系，目前只在广汽丰田得到了实现。通过该系统，我们能确保凯美瑞车主享受到最独特、最安心的服务。”

2009年，中国汽车销量达到了1364万辆，整体增速达到了46%。若以一辆车一年保养三次，维修一次计算，中国汽车整体上等于一年新增了4092万次保养和1364万次维修。这个数字已经是远远大于目前每年新增的售后服务能力。这个数字还会随着中国车市的快速发展而不断变化，中国中高级车市的“服务价值”竞争已经出现端倪，要在以后的竞争中取得领先和优势，每个汽车经销商必须像雷克萨斯和广汽丰田一样，把一年中的每天都当作是3.15，这样才能最终得到消费者的青睐。