我们大概知道在体育领域，有一个词叫做板凳深度，就是一个项目上面替补队员的能力衡量。大家都知道NBA对板凳深度这个词非常重视，因为这个项目对替补队员的要求特别高，需要频繁换人，保持队伍的力量对抗。

今天我把这个词用到IT行业里来，其实是想打个比喻，在咱们这个行业，售后服务就是板凳深度。产品质量再好，如果没有一个优质的售后服务，是很难长久立足的。

最近我朋友刚开公司，着手准备上批电脑，让我帮着参考。他们看中了清华同方，这多少还是让我有些吃惊的。可能是因为上次我在博文里提到部分内容对他有些帮助，但是让他下这么大勇气决定公司采购，还是让我非常好奇。经过和他的聊天，才知道个中缘由。

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首先是，历史原因让朋友对清华同方的一年保换政策情有独钟。我朋友之前用的就是惠普v3000，后面的事我就不多说了。结果我朋友对于保换服务就非常重视，这次同方不但提出了一年保换的三包升级服务，而且明确了保换内容的细节。自2010年8月6日起购买清华同方笔记本电脑指定机型出现微机“三包”规定所列故障，均可享受“一年保换”服务承诺。朋友自然会心动了。

其次是，保换义务明确坚定了朋友购机的决心。不单是历史的原因，朋友也对清华同方的售后服务具体内容作了研究，发现同方有一个非常好的好处，就是按上述服务承诺更换后的新机，如再次出现微机“三包”规定所列故障，仍可享受“一年保换”服务承诺，截止日期为“购机日”起一年。这也就意味着，一旦出现政策之内的内容，公司的电脑都可以得到及时更换，而且更换的机子还是保证一年的保换内容。非常难得。

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最后，我想补充的是，有的商家已经承诺了服务，但是在执行上以拖时间为策略，一直拖到消费者没有耐心，放弃保换服务。这种换机服务的时效总是得不到保障，要知道消费者在这期间可是要用电脑的啊！同方的承诺里在时效上就做了保证：即时响应、1个工作日完成受理、5个工作日完成更换新机！这当然是非常难得。

所以，现在我可以对电脑行业售后服务的标准，做一个畅想，就是“板凳深度”。我希望是首先保证板凳的质量，就是这个三包服务要贯彻落实；其次就是保证板凳的爆发力，遇到困难的时候，替补得有亮点，就是你保换的内容也要有新意，比如同方的换后依然保换；第三就是板凳的执行力，不能教练布置了战术，板凳执行不力，这就是说售后服务必须提高时效性。

Ok，延伸到整个IT行业，我想这就应该是咱们对IT行业售后服务“板凳深度”的科学理解吧！