【面试热点】女导游回应辱骂游客事件：不该骂人但也很委屈
针对近日网曝云南一导游因不满游客消费低而辱骂游客的情况，云南省旅游发展委员会3日通报了调查和处理结果，拟对该导游作出吊销导游证的处罚，拟对涉事旅行社作出责令停业整顿的处罚、对旅行社直接负责人处2万元罚款，并将涉事导游及旅行社记入诚信档案，向社会公布。
　　官方通报
　　涉事旅行社已道歉并赔偿
　　云南女导游因不满游客消费低而辱骂游客、强迫购物事件曝光后，国家旅游局责成云南省旅游发展委员会立即调查，并要求依法依规严肃处理。昨天，云南旅游委通报了调查和处理结果。
　　据通报，经云南省旅游执法总队和昆明市旅游执法监察支队联合调查，相关视频曝光的情况属实。涉事导游系昆明思远导游服务公司注册的导游陈春艳。该导游于4月4日经昆明风华旅行社有限公司委派，承担“昆明、大理、丽江、西双版纳游”昆明、大理、丽江段的带团任务。4月12日，该导游带团由丽江返回昆明，赴西双版纳前，于上午11时许，在云南密玉珠宝有限公司购物消费后，因游客购物量较少，该导游便在旅游车上对游客讲出侮辱性语言，强迫游客购物，并威胁取消行程安排，中止旅游合同，遂被游客录像时长5分钟左右。事后，经部分游客向相关组团社及地接社昆明风华旅行社有限公司反映后，涉事旅行社已于4月20日向部分游客赔礼道歉并赔偿每人500元。根据《导游人员管理条例》之规定，拟对陈春艳作出吊销导游证的处罚。
　　另外，经调查，风华旅行社还存在涉嫌违反《中华人民共和国旅游法》规定的情形，“不向临时聘用的导游人员支付本法第六十条规定的导游服务费”“要求导游垫付或者向导游收取费用”等，拟对其作出责令停业整顿的处罚，并对旅行社直接负责人处2万元罚款。同时，将涉事导游及旅行社记入诚信档案，向社会公布。
　　目前，云南省旅游发展委正向涉事导游及旅行社发出听证告知书，之后再依程序作出正式处理决定。
　　对话当事人
　　不该骂人，但也很“委屈”
　　“当时我真的很冲动，不管怎样我确实不应该骂人。”这是“当事导游”陈春艳在接受记者独家采访时说的第一句话。辱骂游客视频曝光后，她随即被推上舆论的风口浪尖。在交流中她一直未曾抬起头来，她没想到事情会发展到这么严重。
　　骂人当然不对，但陈春艳表示她也有不少“委屈”。在再三表示懊悔后，她说，视频中展示的只是当时发生的一部分，她也有苦恼。
　　陈春艳告诉记者，当天所带的团是一个“昆明、大理、丽江、西双版纳游”的低价团，合同上签的就是“旅游购物团”。“我是按合同来带团的。在回昆明途中，按合同要进几个购物店。这引起了部分游客的不满，说导游黑心，还骂我讽刺我。本来是要一直带他们去西双版纳的，因此就没有再跟了。”
　　陈春艳坦承，像这样的低价团，只有游客多多购物消费，自己才拿得到带团的酬劳。“如果团费是交够的，咱们导游应得的报酬旅行社也给了，（那么）该怎么玩就怎么玩，怎么还会产生这样的事呢？”
　　“事实上导游接这种团也是有压力的。我带了四五天的行程，最后还要被指鼻子骂，谁愿意？”说到这里，陈春艳把头埋得更低了。
　　陈春艳入导游这行时间不短，三十出头的她，算算已经在这行当里干了六七年了。她说自己当初也是抱着对这份职业的美好愿景入行的，但这些年下来，她越发觉得实在太累。
　　调查
　　导游群体生存现状还原
　　无底薪无保障无尊严无身份
　　云南女导游辱骂游客事件再次将导游这一职业推向了风口浪尖。但在一片骂声中，也有人指出女导游背后的行业问题，称其只是引爆这个问题的一根导火索。那么，是什么原因导致导游群体如此“重视”乃至依赖旅游购物？在频发的冲突中，导游扮演什么样的角色？这一颇具争议的职业群体，真实生存现状究竟如何？记者赴湖南、安徽、海南等地采访旅游行政管理部门、多家旅行社及导游，力图从另一个视角还原导游群体鲜为人知的一面。
　　流失
　　“400多位专职导游，如今只剩16人了”
　　“我干了十几年导游，如今却在考虑要不要干下去。”张家界导游李春霞告诉记者，艰难的职业生存现状，让她和许多同事萌生退意，主动或被动地面临着转行或歇业。
　　记者走访调研时，多家旅行社管理者皆称人员流失严重。三亚春秋国际旅行社总经理王雪琴说，近两年海南大量导游流向东南亚地区。“2009年，我们公司有400多位专职导游，如今只剩16人了。”
　　另一个数据同样从侧面印证了导游群体的流失：2014年导游资格考试各地报考人数锐减，江苏报考人数比2013年减少3000人，福建减少两成，湖北下降近三成……
　　究竟是什么原因，让这份曾经令人羡慕的职业吸引力越来越小，甚至连工作多年的业内人士也留不住了呢？
　　艰难
　　没有底薪和保险，“带不到团就吃不上饭”
　　“淡季有的导游一个月没有一个团，就没有一分钱收入。”安徽黄山市导游协会常务理事、高级导游胡惠萍介绍，现在绝大部分导游都是拿计时工资，没有底薪也没有保险，“带不到团就吃不上饭”。还有导游告诉记者，90％多的同行没有基本工资，只有约半数有带团补贴，绝大部分都“仰仗客人消费”。
　　胡惠萍介绍，以国内旅行团为例，黄山带团薪资约200元一天，平均下来导游一个月带3到4个团，“年收入大概一万五到两万块钱”。过去购物是最主要的收入来源，在《旅游法》出台之后，这一块的收入几乎全被砍掉，但基本工资、薪酬底线几乎没有进行相应调整。
　　除了工资低，缺乏基本的保障，也是让许多人离开这个行业的原因。旅游大巴侧翻、肢体矛盾冲突等频发，导游渐成高危职业，然而，相关保险制度却并没有跟上。
　　张家界导游蔡妮娅认为，这是一份没有安全感的高危职业。“现在导游在工作过程中出了事，基本是靠行业协会募捐，没有什么人保护我们。”
　　记者了解到，尽管目前行业内一些大型旅游企业会给导游提供基本的意外伤害保险，但小公司导游、兼职导游等群体大多缺乏基本保险。