客户第一、员工第二、股东第三

俱乐部原创：求索

    马云有一句话叫：“客户第一、员工第二、股东第三”，在投资界颇有争议，投资者的角色是股东，你把股东放在第三位，谁愿意投资你的公司？

    其实马云的这个口号也不是原创，国外也有如此提法，还有更进一步的口号，美国西南航空的口号是“员工第一，客户第二、股东第三 ”。　日本经营之圣稻盛和夫的排序是：“把为了追求员工及其家庭的幸福，作为公司第一目标。位列第二的目标是为了协作商的员工及其家庭的幸福，第三目标是为了客户，第四目标是为了社区，第五目标才是为了股东。”股东排的更后了，但稻盛和夫成功的做了两个世界500强的公司。中国的民营企业进入世界500强的好像不多。对这个问题，投资大师巴菲特是如何看的？有一本书，叫《沃伦.巴菲特记事本里的37条管理定律》，其中04章：“ 没有满意的员工，就没有满意的顾客”其实也就是员工第一，顾客第二的意思。

    从企业本质上来说，企业是因顾客而存在，没有顾客，也就无所谓有企业。所以从一个企业的成立来说，是你发现了市场需求，即你的顾客，然后你决定成立一个公司来满足这个需求，因为顾客很多，你一个人无法提供服务，所以需要雇佣员工。员工为顾客服务，满足了顾客需求，所以企业获得了回报，这样员工才有了工资，股东才有了利润。从这样意义上来说，客户是这个链条中心，企业成立的目的也是满足顾客需求，客户是第一；一般来说股东无法为客户直接服务，而通过员工为客户提供服务，所以员工是第二；员工给客户提供了满意的服务，客户给予企业回报，股东才能获得利润，所以股东是第三。

    但在现实中，股东是企业的所有人，能决定企业的命运，所以股东们从直觉上会觉得做企业不选择自己做为第一位，很难理解，就像以前的帝王一样，觉得“率土之滨，莫非王臣； 普天之下， 莫非王土”。一直将自己排在第一位，但最后决定自己命运还是人民，所谓水能载舟，亦能覆舟。一个企业家选择什么样的排序，反映了企业的价值观，也影响企业未来的发展。 这个排序的含义是，在日常行动中，优先考虑谁的利益，甚至不惜损及排名靠后者的利益。这里面的争议主要在于股东在排名中的位置，我们依次分析如下：

    一、股东第一，顾客第二、员工第三：

    我们知道股东代表资本，而资本是逐利的。当我们优先考虑股东利益，不惜损及顾客利益时会出现什么情况？三聚氰胺事件、丰田事件的原因是什么？直接原因便是为了股东的短期利益，损及了顾客利益。当然这个事件的最终却还是损害了股东利益，搬起石头砸了自己的脚。

    那么选择股东第一、员工第二、客户第三呢，就是说优先考虑股东和员工的利益，不惜损及客户的利益。华尔街次债危机，推销次债产品的员工发了财，股东也获得了短期高回报，但结果是不少企业最终都破产了或遭受重大损失，员工失业，股东财富损失。

    从以上看，把股东放在第一位是不合适的。那么我们把股东放在第二位。

    二、客户第一，股东第二、员工第三。

    客户第一，认同这个观点的企业家不少，毕竟是顾客给自己带来收益，但一般会认为股东至少排在第二位。就是说为股东的利益，可以损及员工的利益，但没有满意的员工，便没有满意的顾客，你对员工不好，员工便很难服务好顾客。而且现在市场竞争激烈，企业的竞争是人才的竞争，你对员工不好，便吸引不到人才，企业竞争力便弱。企业的竞争力弱，效益便下降。股东的收益便减少。但这种情况好于以上股东第一的情况。但也不是最佳选择。

    所以股东放在第二位也是不合适的，那么我们将股东放在第三位。

    三、客户第一、员工第二、股东第三

    IBM的创始人沃森对这个关系总结的很好，在《沃森传》p386：“他谈起了自己的商业规范和IBM的四个组成部分：顾客、雇员、股东和社区。我们必须善待顾客，这样他们就能带来利润，购买更多IBM的产品。此外，我们还要善待雇员，给他们酬劳，鼓励他们。如果做好了这两项工作，我们也就能做好第三项-关于股东的事情。如果顾客满意而雇员们又努力工作的话，自然就会有利润，而股票价格也会上升。”

    还有一种情况是员工第一，客户第二、股东第三。这种排名便是没有满意的员工，便没有满意的顾客的意思，其实本质上还是股东第一。稻盛和夫的排名还多了一个社区利益，放在股东利益之前，也有道理，如BP漏油事件，损害了社会的利益。股东的最终损失是很大的。所以即使你满足了客户利益、员工利益、你损害了社会利益，社会环境。最终还是会损害股东利益。

    股东拥有企业的一切，即拥有最大的权利、但也别忘了也拥有最大的责任。在你尽到你所有的责任后，你才会获得最大的利益，这就要求你首先要满足所有利益相关者的利益，这个道理，小到企业，大到国家都是适用的。老子云：“江海所以为百谷王者，以其善下之，故能为百谷王。”这里面是有大智慧的。所以利益的优先考虑上选择股东第三，其实最后股东获得的利益确是最大化的，实际排名确是第一。

    （博客编辑：正道股）

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