□孙树伟

    全陪和地陪在团队接待中是合作伙伴，两者关系处理得好坏，直接关系到整个团队接待的成功与否。全陪要处理好与地陪的关系，应该遵循以下原则：

    一、事先通过计调人员获得地陪的联系方式，主动发信息，提前与地陪联系，介绍自己及所带团队成员的基本情况。表明自己与地陪齐心协力带好此团的诚恳态度。

    二、在与地陪见面之前，全陪要融入到团队当中，多与客人沟通交流，尽可能多地了解客人的情况。称呼客人尽量不要使用“先生、女士、小姐”等易产生距离感的称谓，要用“叔叔、阿姨”等较亲切的称呼，拉近与客人的距离，让客人不把全陪当外人。

    三、要把为客人服好务放在首位，不要一见到地陪就为其上课，把经济利益看得过重，生怕地陪欺骗自己，使地陪从一开始

    就对全陪产生不信任感。

    四、到达目的地，首次在车上致欢迎词不宜太长，应该控制在5分钟之内，以免喧宾夺主。内容要言简意赅，介绍司机和地陪时要多褒奖，如：“这是我们本次非常优秀的地陪张小姐，她的讲解技艺高超，服务热情，下面我们掌声有请张小姐闪亮登场。”

    五、在行程中，全陪要有敏锐的洞察力，发现问题时要私下与地陪交涉，注意一定要避开客人单独沟通，把问题消灭在萌芽状态。

    六、当客人有意见或者出现问题时，全陪要和地陪进行协调，积极解决，不推不等，就地解决好。当问题已经公开化或者已经比较严重时，全陪要当着地陪与客人协商，注意要维护好客人的利益。

    七、作为全陪，一定不要抱着挑毛病的心态审视地陪，即便是出于保护客人利益的角度，也不要一开始就与地陪形成截然对

    立的两派，以免地陪在后面的工作中陷于被动。

    八、不要当着客人的面指责地陪和地接社，以免激发客人的不满情绪。全陪要明白，即便地接社服务质量低下，但前提也是组团社选择的，全陪和地陪都应清楚彼此是合作双赢关系，客人只有先对地陪、

    地接社满意了，才能对全陪、对组团社满意。

    九、团队服务要有始有终，全陪可以利用途中搞娱乐活动或者最终致欢送词的机会，代表客人对地陪和司机的服务多加赞赏，并表示期待再次合作。

    （作者单位：中旅总社（青岛）有限公司）