文 / 蓝马

 

   “年年岁岁花相似，岁岁年年人不同”，其实对于楼市而言，则曰“年年岁岁楼相似，岁岁年年人不同”，如此反映了市场与消费的变化关系。随着我国楼市不断从质到量发生了系列裂变，隐性力量逐渐发挥出作用。中国已经迈入“十七”大时代，  楼市的“产品经济时代”也开始进入了“客户价值时代”！

 

    据中国消协统计，对房地产的纠纷投诉，其案例总数量名列榜首。一直是市民关注的焦点，其主要缘由则是客户价值偏低，甚至忽略了它的存在而造成的。对于中国房地产而言，买方市场尚有相当大的市场空间亟待挖掘，大多数市民仍然“持币待购”，期待“客户价值观”介入楼市，从而可以改善开发商的经营理念，真正视“消费者为上帝”，达到一种人性化交易的市场境界。可是在普通购房者看来，他们仍然处于“弱势群体”，害怕出现“买楼容易，住楼难”的不良现象。事实上，由于“客户价值”在开发商头脑中尚未形成概念，因此经常以“强势个体”的姿态驾凌于消费者之上，形成了一种不平等的市场现状，消费者的信心指数严重受挫，只好除了投诉，还是投诉！为此，在市场杠杆出现了严重倾斜的现状下，对于开发商而言，必须尊重客户需求，挖掘客户价值、提高服务质量，既是创造企业核心竞争力的重要举措，也是稳定和提高消费者信心的必由之路。

   近年，一些开发商大胆采取了“无条件退房”措施，积极提倡楼市“客户价值观”，视客户为知己，不断树立起企业的信心品牌，受到消费者推崇。早在2003年，华南碧桂园在经历了以数量取胜、质量取胜、品牌取胜之后，已经发展到以客户满意取胜的阶段，张扬“客户价值”的旗帜，抢占了市场致胜的制高点。“重视客户价值在房地产市场端倪初露，越来越多的房地产公司开始重视与客户双向沟通，以人性化的管理，  ‘攻心为上’，使开发商与消费者达到一种互通有无，协调互补的境界，如此为企业增加了一股强大的市场竞争力。华南碧桂园的火爆，其原因便是‘客户价值’在消费者心目中发挥了作用！”华南碧桂园销售负责人如此总结。   

 

    客户价值，也是楼市持续发展的标志。随着中国房地产经济的发展，卖方市场转向买方市场，客户价值日益得以体现。房地产企业的发展不再由自我意识为导向，而是以市场为导向，消费者需求为目标，也就是说，楼市的持续发展取决于消费者需求量的多少，谁失去了消费者的信心，也就意味着失去了买方市场。今年，中国房地产一片观望，价量皆跌，于是有的开发商实行“购房保价”——保证在交付时房价不跌，若跌则给予房款补还，其实这也逃离不了“价格”的所谓“护航”，未能真正体现“客户价值”。为此，开发商必须重视客户价值，提供完善服务，不断加强消费者对自身企业品牌的忠实度，发挥了客户价值对于企业持续发展的作用。可是，有的开发商遭受了市民消费信誉的打击，尽管楼盘质量较好，房价适中，却仍然吸引不住消费者的目光，购房者寥寥无几。

 

    其实，所有的产品都是服务，商品房亦然。消费者购买的不仅仅是一幢房子，而是一个信誉，一种价值，故消费者对楼盘品牌忠诚度的高低，将直接影响楼市的良性发展。换言之，企业欺骗了消费者，那么企业就会付出信誉代价；企业付出了信誉代价，那么企业就会失去市场，因此楼市迫切呼唤“客户价值”。目前，我国房地产市场上各种冲突事件时有发生，诚然，不能否认有政策和法律不完善的因素，而企业不尊重客户，缺少有效沟通，视消费者权益为草芥，也是各类事件直接诱发的主要原因。

 

    让楼市“客户价值”风暴来得更猛烈些吧！