供图 漫天下

    近日北京市要求各大医院从9月1日起推行预约挂号，随后卫生部也发布了一项意见，要求从10月开始全国三级医院开展预约诊疗——“预约挂号”一时间成为热门名词。

    其实预约挂号在北京早已不是新鲜事，但记者近日调查体验后发现，可预约的知名专家号太少、预约流程受到“黄牛”的诸多干扰，以及患者缺乏“守约”意识，仍是推进预约挂号的几大难题。

    调查篇

    难题一：预约电话难拨通

    目前，北京大部分三甲医院都开展了预约挂号，通过电话、网络以及预约卡等方式进行预约，但流程略显复杂，很多老百姓并不买账。

    8月7日上午，记者尝试拨打中日友好医院预约电话，发现连续半小时都处于占线状态，好不容易打通后，工作人员介绍道，该院采取电话预约，当天打电话可以约一周之内的号（周六、周日的号不可约），下午两点后不接受电话预约，预约的患者到医院就诊时需另支付3元预约费。

    记者还拨打到宣武医院、阜外医院的挂号室，几乎半小时都无人接听，而人民医院、朝阳医院的预约挂号电话则是一直占线。随后记者了解到，相比起来，这几家的预约模式要复杂一些：宣武医院要先以15元购买预约挂号卡，朝阳医院也需先办理医疗卡和预约手续，购买15元可预约5次的预约卡（挂号费另收），然后再电话预约、当时报卡号完成扣费，可预约一周之内的号。

    积水潭医院采取网上预约模式，该院挂号室介绍，目前只有内科、中医科、中医正骨、手外科可以预约，但马上将增加其他科室。患者须登录医院的官网进行预约，但最多只能约两天之内的号，下午两点之后不可预约第二天。

    8月7日，记者在朝阳医院随机采访了几位前来挂号的患者，一位大妈表示:“知道医院有预约模式，但预约前还要来办卡，还不如直接排队把号挂了，而且很少看病，5次的预约卡有点浪费。”

    难题二：黄牛钻空“实名制”

    在卫生部发布的意见中，要求预约挂号采取“实名制”，但记者调查发现，这其实并不能制约黄牛和倒号机构，因为与北京本地患者相比，外地来京的患者求医心切，对预约模式却不甚了解，甚至不知道可以通过预约挂号。

    记者了解到，积水潭医院已经实行了官网实名制预约，但黄牛仍有机可乘。8月7日，记者在百度搜索“积水潭预约挂号”，出来的第二条记录即是“百度有啊”某店铺标价400元的“积水潭医院网上挂号费”。该店除了积水潭医院还提供北京众多三甲医院的预约，预约费从80元到400元不等（挂号费另交）。记者了解到，通过积水潭医院官网预约挂号每次只需3元预约费，患者通过黄牛却要付出数十倍的价钱。

    值得注意的是，该店铺要求患者事先填写真实的身份证号码和住址，付费后店铺将人工操作预约挂号。而记者看到，阜外医院标价400元、301医院标价80元的预约挂号服务均有已售出的记录，顾客均给了好评。

    协和医院变态反应科王良录副教授介绍，以协和医院的免疫科为例，每周能挂约200个号，却有全国3000病人去争抢。很多患者尤其是外地疑难病患者求医心切，为了能挂上号宁愿将自己的身份证交给黄牛，对于付出的额外服务费也并不在意。例如积水潭医院，黄牛们也是获取患者身份证号后去医院的网站上完成“人工操作”，手段并不高明。

    他还指出，即使实行实名制，有时面对信息跟预约时不一致的病人，医生也无法拒绝和质疑，毕竟治病救人更重要。此外，黄牛们永远比患者对各医院的预约系统了解更深入彻底，即使是在预约实名制之下，也不能杜绝黄牛们通过预约挂号牟利，充其量只能略微制约。

    难题三：顶级专家预约少

    除了上述问题，知名专家可预约的号少、甚至不予预约，也是患者不满意之处。

    协和医院风湿免疫科被患者称为“全国最难挂号”的科室，该科曾小峰教授告诉记者，自己每周出诊半天，每次对外挂10个号，加上临时加号，半天最多看20个病人，而协和医院有来自全国各地的病人，就医需求与供给严重失衡，预约根本无法进行，所以病人都是排队。

    记者在调查中还发现，顶级专家号资源稀少的程度超出想象。8月7日，国内顶级神经内科专家、天坛医院副院长王拥军表示，自己仅在每周四出半天特需门诊，患者要先预约，然后与预检医生沟通，看是否适合由他来诊断，诊断前也最好先在预检医生指导下做好相关检查，以便节约时间和金钱。他每次出诊只挂约8个初诊号，复诊加初诊绝对不超过15个，因为神经内科疾病本身就很复杂，要保证就诊时间和质量。

    而在中日友好医院，该院内分泌科的大夫都可接受预约，惟独两位最知名的专家——杨文英和李光伟不可预约。北京大学人民医院内分泌科主任纪立农也不接受预约。

    8月7日，纪立农教授向记者道出了为何专家号如此少而且不能预约：很多专家除了出诊，还承担了国家分配的很多其他任务如教学、科研或出差等，预约后万一出诊取消，则与患者“失约”了，对患者不利。

    难题四：患者爽约欠诚信

    不过，虽然专家害怕对患者失约，而很多患者却并不害怕与医院失约。根据卫生部发布的《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见(征求意见稿)》，“原则上预约挂号的患者要安排优先就诊。”但预约的患者一旦不来，就扰乱了后续就诊秩序。

    记者从多家医院了解到，患者预约后爽约，是一个比较常见的现象，很多患者临时不来了，也不打招呼，这样就会导致后面排队挂号的患者不满。王拥军介绍，自己就曾碰到过约好早上9点来的患者，由于交通堵塞或诚信方面的问题，最后不来了，或迟到很久，给医生就诊和后续患者带来不便。

    记者看到，积水潭医院就写出了制约条款：因专家号资源有限，预约成功后，如您不能按时就诊，请在就诊前一天14:00之前取消预约；否则您将被列入违约名单，无法进行下次预约。

    卫生部医院管理研究所所长梁铭会介绍，预约挂号的诚信体系一定要建立。目前除了妇产类科室预约挂号做得较好以外，目前我国医院的总体成功预约挂号比例不足10%，大部分病人为随到随治。此外，国外一家2400张床位的医院一天仅1000人求医，而我国协和医院有时一天有一万人求医，门诊量如果没有改变，预约制度不会顺畅。核心问题是公立医院负担过重，医疗资源与患者需求之间存在矛盾，因此需要科学地分流和转诊。

    服务篇

    五招助力预约挂号

    据报道，今年9月1日，北京各大医院都将开展预约挂号，面对这个消息，很多患者还很茫然，因为预约挂号并不意味着排队挂号的取消，那么什么样的情况需要预约挂号？预约挂号有什么窍门？让我们请专家为你一一指点。

    小病社区看 大病再预约

    在眼睛盯着医院里金贵的专家号同时，很多患者忘了身边的社区卫生服务机构其实也能发挥不小的作用。

    崇文区卫生局副局长吴理九介绍，目前，大医院人满为患，很多社区却门庭冷落。其实有研究指出，大医院里68%的病人可在社区完成就诊，这些病人通常是小毛病、常见病，建议患者小毛病到社区就诊，疑难病或大病也可先到社区进行初诊，让社区医生提出科学的引导和转诊意见，看适合预约哪个大医院和医生，让社区发挥类似国外家庭医生的功能。例如目前崇文基本每个社区都贴出了社区医生的名字和电话，患者可以随时联系，有时社区还会利用自身优势，帮助患者预约到大医院的号。

    先做好检查　莫迷信专家 

    在预约挂号时，患者往往只选择知名专家，要求越知名越好，其实，并非所有的疾病都需要专家来诊疗。

    吴理九介绍，专家的功能其实更多地体现在对疑难病的诊治上，如果每天接待大量的常见小病，反而是对医疗资源的浪费，而很多不知名的专家或大夫其实就能很好地对常规疾病、小病进行很完善的诊疗。建议患者在预约挂号时，别迷信权威专家，只挑主任医师、副主任医师，其实主治医师也未尝不可。

    瑞金医院集团秘书长赵列宾指出，由于掌握的医疗信息不对称，有时患者很难判断自己的疾病是否严重，建议在预约专家号之前先在普通医生的指导下做好相关的检查，带着检查结果去就医，这样就能节约正式就诊时的宝贵时间。

    老病号锁定医生 办张预约卡 

    专家建议，如果是患有长期病、慢性病的老病号，不如办张预约卡，并锁定某个医生，而如果是偶尔的小病，直接去医院挂普通号即可。

    协和医院变态反应科王良录副教授介绍，自己每周出诊四个半天，每天大概有10个初诊病人能排队挂到号，复诊病人则是直接与病人预约，一来可以对自己的病人保持长期的了解和追踪，二来免去了病人下次排队挂号的痛苦。建议患者们尤其是慢性病、老病号以及需要经常开药的患者，不妨锁定一位值得信赖的医生。此外，经常就医的患者，建议办张有一定次数的预约卡，这样也能建立起自己的诚信和看病规律。

    亲力亲为 莫信黄牛

    面对知名专家的号，很多患者第一反应是：肯定预约不到，因此频频求助于黄牛和中介机构。

    对此吴理九介绍，其实患者在预约前不妨多一些主观能动性，多利用网上的信息，如果想要挂哪个医院的号，一定要通过亲自拨打医院的官方电话、上医院的官方网站，熟悉和了解该医院的预约方式，自己亲自去了解、去预约，外地的患者可以托在北京的朋友或亲戚办理，而不是依靠网络上随意搜索到的黄牛信息。只有每个患者或患者家属都有这种主动的意识，黄牛们才没有空子可钻。当患者通过自己的努力预约到专家时，会发现预约挂号其实没有那么难。而面对黄牛高昂的服务费时，患者也要学会拒绝。

    预约号 不爽约

    赵列宾指出，目前中国很多老百姓还不习惯遵守预约就医这样一个游戏规则，但只有讲诚信，才能对整个就医体系起到促进作用。他介绍，有时会出现医生就诊时空闲着的状况，但其实是在等没有按时来的预约患者，这样会使得排队的患者有意见，也无形中浪费了医疗资源。所以建议患者一定要实名制预约，预约后一定不要无故失约，如果有特殊情况不能前往，一定要提前告知医院。此外，医院也应该建立失约患者的“黑名单”。

    卫生部医院管理研究所所长梁铭会介绍，目前小部分医生在出诊上也带有随意性，有的临时取消出诊，反观国外一些专家，为了按时出诊不惜坐飞机往返，所以建议医生也要具备“不爽约”的意识。

    本报记者 杨珺