第一次与日本客户的亲密接触

    作为趋势CDC SUPPORT部门的一员， 我有幸能亲身接触到真实的客户， 包括日本的， 台湾的， 中国的等等。能体会到他们的痛，怨，甚至是忠诚。趋势的主打产品， OFFICE SCAN, PCC等，迄今为止还是日本的客户最多，所以我们的精力多数还是花在为日本客户解决问题上。接触多了， 多少会了解一些日本客户的性情，品质，与众不同之处等等。取人之长， 补己之短。其实日本人身上有很多长处是值得我们学习的。

    日本客户特点之一严谨

    如果有人问我，你所遇到的哪个国家的人最严谨， 那我毫不犹豫会回答： 日本！

    日本客户对一切发生的问题的ROOT CAUSE的细节，有着不弄清楚死不休的求知欲。他们会把产品每一个HOTFIX的README中的每一句话细细研究， 遇到不清楚的字句，都会问我们，如果我们是在含糊不清， 或者有很小的言语上的失误， 客户会坚持要求修改。

    我们经常说某某人很较真， 日本客户可以用较真来形容。所以你绝不能在README或者你给客户的SOLUTION中写I THINK,…, MAYBE….POSSIBLY..等等含糊不清的字样。你要是抱着糊弄， 忽悠的态度， 那就完了。刚开始接日本的CASE，你会很不习惯，会觉得很辛苦， 因为客户对很微小的问题都总是打破沙锅问到底，有时候你也不知道的那么深刻，所以经常力不从心。就比如有人如果问你，人为什么有两只眼睛， 一个嘴巴， 为什么不是两个嘴巴，一只眼睛呢？你想了很久答：因为这是人天生的， BY DESIGN， 是SPECIFICATION.  然后你期望着他不要再深究下去， 可是他还是要问：为什么要这样DESIGN呢？因为你不是造物主，你也不知道答案啊。而我们又到哪里去能找到造物主， 把这个事情问个明白呢？

    这不是说严谨不好，相反，严谨是绝对的优点，严谨就意味着高品质， 高追求。 这也许是日本很多产品在国际上都深受欢迎，和信任，绝对垄断市场的原因。 因为他们的产品品质高， 值得信赖啊。如果一个学生，在学习任何知识的时候都浅尝辄止，那如何能出类拔萃，金榜题名？没有深入执着的探索， 科学家如何能有所突破， 有所发明创造？现代的高新科技都从哪里来？

    日本人的严谨，较真， 执着是令人敬佩的， 也是值得我们学习的。

    日本客户特点之二—忠诚

    日本客户对产品品质要求极高。你的产品要么无法抓住他的心， 一旦抓住了， 他会一直忠诚于你， 除非你变心（也就是品质降低，你变坏了，不值得再信赖了）。这就好比一个女孩， 她很难爱上一个人， 但一旦她爱上了那个他， 她就很难改变。除非他先背叛她，否则她会对他终生至死不渝。这样的女孩是纯洁的， 就像天使， 所以请不要轻易伤害她的心。

    我们的客户也是一样， 我们无论如何不能轻易降低对自己的要求， 对产品品质的要求，绝不能轻易背叛客户对我们的信任，尤其是如此忠诚的日本客户。

    日本客户特点之三—责任心强

    日本人责任心是很强的，日本的企业更是。曾经听一个在日本待了2年的同事SHARE，日本的自来水供应商，会对每个月每户使用的水量进行统计， 比较，然后如果某个月这户人家的用水量超常， 商家会发信给他们，信上会列出每个月清楚的数字，并且说：我们基于以上比较有理由推测，您家上月是否有水管漏水现象， 请核查。。。等之类的忠告。

    商家居安思危，主动帮助用户防止RISK， 消除损失的这种责任心，在日本企业中是一种共识。

    还有一个可以说明的例子。我们在解决客户CASE的时候经常需要客户的配合帮助， 收集LOG或者更多的信息，以助我们解决问题。如果是台湾或者中国的客户， 他们很多不愿意长久配合， 他们宁愿重装系统，重装软件，反而更快，对你给的STEPS会很不耐烦。但是日本客户会把每一步都做了，尽量配合你的调查研究。他们不会给你不了了之的机会。

    日本客户特点之四—谦卑有礼

    在日本常用的礼仪方式是鞠躬， 没有握手这种身体接触型的动作。如果跟日本同事用SKYPE交流或者讨论问题，他们也动不动给你发鞠躬的图示。不是每个日本人英语都很好，但他们很谦虚， 甚至对英语很不自信。所以，跟他们讨论CASE上的问题，不可以打电话是潜规则。他们内部发EMAIL也是用日文。他们非常清楚自己的弱点，而且不会打肿脸充胖子。当然我个人并不赞同这样过度的谦卑，因为英文只是工具，用的流利与否不要进，重要的是能够表达出想法。

    这些就是我对日本客户印象最深刻的感受。与其说是日本客户，其实他们就代表了大部分的典型的日本人，我相信。我知道其实中国也有很多具有这些品质的人，但一个民族的所有人或者大部分人都能具备这些品质，以致于让这个民族带有明显的这些特征，会不会有点强大的让人害怕？他山之石， 可以攻玉， 希望能被大家借鉴。

——WZS