2004年加入沃尔沃建筑设备公司的第二天，我就飞往泰国普吉岛参加沃尔沃建筑设备亚洲的年会。在会上，沃尔沃建筑设备总裁托尼.海尔山先生做了演讲，演讲中他问听众一个问题：“对客户来说最重要的是什么？”会场上一片寂静。我的同事卡尔森先生站起来回答说：“对客户来说最重要的是：每天、每月和每年他们赚了多少钱。”托尼听了非常满意。

2004年托尼.海尔山与沃尔沃同事和代理商在普吉岛

的确，工程机械是生产资料，客户购买这些设备是为了赚钱，赚钱越多客户越开心，赚不到钱客户就只能退出这个行业，行业就没有未来。“永远不要忘记客户的利益！”这就是托尼给我们的忠告。可是随着行业“井喷式”增长，很多人也逐渐遗忘了这个忠告，当客户设备的工作时间从每年6000小时下降到不足1500小时/年，制造商和代理商仍然按照原来的模式经营，可当客户赚不到钱时，危机必然发生。

去年，我曾经拜访了好几家国际知名品牌，与他们讨论在新的市场形势下后市场的发展之道，寻求在新的服务模式进行合作。虽然每家企业都被大量的客户流失所困扰，但没有人愿意做出改变，他们都坚信代理商体制能够解决这些问题，坚信原厂配件虽然价格高，但质量好，卖不出去只是因为代理商没有向客户宣传原厂配件的价值，坚信有一天流失的客户会回头。他们谈论的毫无例外的都是欧美成熟市场的成功经验，却没有人思考一下中国市场有哪些不同。

在中国人们缺少知识产权的概念，习惯了免费的东西，互联网上很多东西都是免费的，歌曲、视频下载免费，唱片复制免费，文章转载免费，电影视频传播免费，在后市场上也充斥着各种各样的仿冒零配件，为了提升市场占有率，一些制造商和代理商甚至喊出了“终身免费服务”的口号。试问：有人愿意付费购买能够免费得到的东西吗？有人愿意为能够花很小代价获得的东西付高昂的费用吗？答案显而易见是否定的，除非这个东西的价值不同，比如：及时性和个性化。为什么一些人喜欢去量身定做衣服而不是购买成衣？虽然量身定做的衣服价格更高，但它们穿在身上更合身和舒适，上面还可以有个性化的标识，是独一无二的。虽然一些高质量的服务收费更高，却能保证及时性，随叫随到，远优于那些低端服务的品质。比如很多城市里的私立医院，其服务是那些公立医院所无法比拟的。工程机械行业普遍存在的问题是：产品同质化严重，价值差异不大，却总想卖更高的价格。

我曾经问外资企业的服务高管：“如果一个客户按照厂家的规程做保养，所有的服务都使用原厂的配件和油品，在现在这么低的设备使用率情况下，哪个客户还能赚钱？”他们无言以对，这个问题似乎与他们无关。制造商和代理商总是希望客户使用原厂配件来做维修和保养，为了后市场的利润，他们的配件价格一涨再涨，却没有人算一算用户是否还能承受得起。中国工程机械用户还处于较初级的层次，很多人还处于资本积累的阶段，实力并不雄厚，市场的波动就可能让他们亏损甚至破产，因此这些人对价格十分敏感。随着挖掘机市场的崛起，中国零配件供应商也迅速崛起，很多副厂零配件的质量已接近原厂件的水平，价格却只有原厂的三分之一。如果你是客户，你会怎么选择？这就是80%客户在质保期后选择不再购买原厂配件的原因。

我在《客户服务的10条戒律》中提出的第一条黄金定律就是：客户拥有黄金，所以他们才是服务规则的制定者。事实上，制造商并没有遵守这些戒律，他们认为自己才是规则制定者，在严峻的市场形势面前，他们并没有考虑如何去提升自己的增值服务，为客户提供更多个性化的解决方案，通过培训和技术能力的提升来提高服务的及时性，创造更杰出的客户体验，而是为了自己的利益不断给配件涨价，强制客户在质保期内严格按照时间进行保养并使用原厂配件，难怪会有大批的客户流失呢！

在宽敞明亮的办公室里，听着那些老外用流利的英文夸夸其谈自己的品牌价值，配件质量，讲述如何教育客户改变消费观念…我心里觉得很可笑，因为他们根本不了解中国的市场和用户。违背了客户服务的戒律，自然会受到惩罚，大量的客户流失就是他们对制造商和代理商的无声抗议，可惜很少有人读懂这其中的道理，在利润和绩效指标的压力下，制造商和代理商的眼睛里只有数字，没有用户的需求，谁还在意“对客户来说最重要的是什么”？谁会真正关注客户的痛点？可见，双赢的理念说起来容易，做起来很难，很多人一事无成就是输在理念不对。

客户是企业经营中最重要的元素，是企业的衣食父母，对客户的痛点就是企业发展的动力和努力的方向。解决客户的痛点，你就能黏住他们，不关心客户的痛点，客户就会离你而去，这才是当前很多制造企业所面临的最大挑战，也是新模式冲击老模式、获得客户的最大机会。