商业竞争有两大策略：价格因素竞争和非价格因素竞争，前者是中国企业最喜欢使用的竞争手段，通过降低售价打垮竞争对手，增加市场占有率。可有时，打击竞争对手的同时也会伤害自己，当原材料价格和人力成本上涨，当市场销量连续下滑，中国工程机械企业眼下就面临利润大幅缩水甚至亏损的威胁，价格战这种最原始的竞争方式，让很多中国企业举步维艰。

现在，几乎每家工程机械企业都在思考一件事：如何生存下去？市场下滑已经进入第6个年头，裁员和压缩费用的举措也严重伤害了企业的核心竞争力：员工和客户，很多一线员工流失，与客户的联系也大为减弱。当然，行业内并没有人评估过由于裁员造成了多少客户的流失。失去了员工和客户，即使企业度过了这次危机，还剩多少价值呢？

1978年北欧航空公司（SAS）总裁简.卡尔森上任时，公司亏损2000万美元。他意识到：公司每年1000万个乘客平均会接触到约5位北欧航空的员工，这5000万次接触就是5000万个“真实的瞬间（Moment of Truth）”，也是让乘客感受到他们服务质量的机会，乘客由此形成对公司的印象，最终决定北欧航空的成败。通过一系列提升服务的举措，SAS不仅摆脱了巨额亏损的困境，成为全球最佳航空公司，还创造了连续二十年赢利的奇迹。

如果产品售出后无需服务，厂家就失去了很多与客户接触的“真实瞬间”：客户联系频率低，就很难建立口碑和品牌忠诚度，客户是否再次购买完全取决于产品和价格。如果销售产品后客户十分依赖企业的服务，就会大大增加企业与客户的联系强度，保持客户对厂家的新鲜感，帮助企业赢得用户的信任，增加后市场营业额（如图所示）。

假如企业与客户的接触仅限于购买设备，他们与客户联系的周期大约是3-5年；而通过客户服务，特别是长年维修服务协议，这种联系密度的周期提高到3个月甚至更短，大大提升了客户的粘度和价值。客户联系频率越高，客户粘度越强，重复购买机会越大。在工程机械产品严重同质化的今天，我们必须改变原有的商业竞争策略，通过服务和口碑营销，创造更多美好的“真实瞬间”，保持客户对品牌的新鲜感，因为好口碑才是企业可持续发展的根本保证。

一家企业就像一块磁铁，客户就如同磁粉，磁铁的磁性越强，上面吸附的磁粉越多，杰出的客户服务能增强企业的磁性。今天，商业竞争的本质是争夺客户资源，客户已成为企业的核心资产，其赢利重心也出现了三大转变：

1. 从产品到客户（满足客户需求）

2. 从销售到服务（帮助客户赢利）

3. 从被动到主动（培养忠诚客户）

这些转变的核心是从关注产品到关注客户，从满足需求，到帮助客户赚钱，主动去解决他们的问题。因此，在市场下滑的困难时期，企业一方面要降低成本，还要尽一切努力留住核心员工和忠诚客户，他们是企业未来东山再起的基石。因此，不能简单地削减维护客户关系的预算，适当增加客户联系及服务，不仅能起到客户“保鲜”作用，还能增加后市场收益，帮助企业度过难关。

服务人员接触客户的机会远远高于销售人员，好好利用设备维修保养的机会，认真倾听客户的意见，努力超出他们的期望，就可能增加销售的机会。每次见面，每次交谈，都是一个“真实的瞬间”，都在刷新着客户对企业的印象。一旦与客户建立了信任，当他需要设备或配件时，第一个想到的自然就是你。

人们常说：第一台设备是销售人员卖的，第二台、第三台…都是服务人员销售的。服务是否及时，不仅影响客户的利润，还直接关系到品牌和口碑。如果不了解客户的终生价值，你与客户之间可能只是“一锤子买卖”，客户也没有忠诚度可言。

《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：回头客可带来25%－85%的利润，而吸引客户回头的首要原因是服务，其次是产品，最后才是价格。服务这种“保鲜技术”，在企业与客户之间架起了一座感情的桥梁，客户服务已不再是产品售出后的被动行为，而渐渐成为保持企业可持续增长的推动力。

谁抓住了客人的胃，谁就是最好的厨师；谁抓住了客户的心，谁就是最杰出的企业！企业吸附客户的能力决定了其未来的成败。人情是种子，能种出利润的大树！服务这种“保鲜技术”在客户中不断地播种人情的种子，保证了企业健康发展，基业长青！