日本最大的出版机构驻中国首席代表近藤大介在中国生活过三年，根据自己的经历写了一本书《中国缺什么，日本缺什么》。他认为，中国缺少的是服务，协调一致的团结和细腻的技术；而日本缺的则是责任感，年轻的力量和广阔的国际视野。

他在书中讲述了自己的一次打车经历。一位日本作家朋友来北京旅游，住在国贸附近，一天晚上他们打车去和外国语大学的教授一起吃饭，等了很久，终于有一辆出租车停在旁边，车里的乘客刚一下车，立即有好几个人冲了上去，互相争抢这辆出租车。结果司机冲着三个人说了一句：“我肚子饿了，不走了！”谁都没拉就直接把车开走了。

好不容易又有一辆出租车停在了十字路口附近。乘客下车后，车依然停在原地不动，不断有乘客询问，司机都用一句“不去！”直接拒绝了。原来司机在选择乘客。

近藤先生走到出租车旁，先用日本式的礼仪向司机深深地鞠了一躬，然后问道：“师傅，麻烦你了，请你送我们去北京外国语大学，好吗？”

“不去！”

“您可千万别这么说啊，这位远道而来的日本作家今天晚上要在北京外国语大学做一场演讲（他编了个理由），这是一场纪念中日邦交正常化40周年的演讲，有1500人到场参加，为了中日两国的友好，请你无论如何送我们一程吧。”

“长安街和三环哪儿都堵，去不了。”

“哪条路都行，您选一条好走的吧，从南二环绕过去都行。”

“那也只有五六十块钱，不去。”

“那和去机场一样，我付您100块。”

“开空调还得耗油，不划算啊！”

“空调钱我们另出，再多给您加10块钱。”

就这样，他才和朋友终于坐上了出租车。一路上司机不耐烦地抱怨起来，“太堵啦！真不愿去啊！”，而近藤先生不断地向司机师傅道谢，生怕他中途嫌路堵强迫他们下车，而那位日本作家朋友却对中国出租车的服务大跌眼镜，说了一句话：“这简直就不像是在地球上！”

在中国，谁打车没被拒载过？经常会遇到出租车司机走到半道就不走了，理由就是要去的地方太堵，不划算，让客人下车自己走一段路。在德国工作时，一次陪客人吃饭后打车回家，我让司机把车停在街口，自己走回家，因为街道太窄，车在里面不能调头。德国的出租车司机却坚持把我送到家门口，他再倒着开出来。司机对我说：“出租车提供的服务就是门到门，一米也不能少，否则就变成公交车了。”

这就是中国服务行业的差距，中国的哥总是考虑自己方便，堵车的地方不去，路近的地方不去，街道窄的地方不去……唯独忘记了顾客的方便，忘记了出租车是门到门的服务。去过日本的朋友对那里的服务水准之高都深有感触，难怪那位日本作家感觉中国的服务像是到了另一个星球，在国外生活过的人都会有强烈的体会，那就是中国的服务业最缺少的元素恰恰就是服务，从事服务的人却不理解服务的内涵，当然也不可能做好服务，这也是服务行业落后的原因所在。

显而易见，中国服务业对于上述七个基本要素严重缺失，我们更多看到的是唯利是图和冷漠。以前我在长城饭店附近上班，每次出差从机场乘出租车回公司都要听司机一路的抱怨，怪自己运气太差，赶上我这个“烂活”，就因为离机场太近，难道要先拉着我围北京转一圈再去办公室他才会满意？钱多钱少已经成为好生意和坏生意的唯一区别，至于什么是服务，谁会在意呢？

这里分享一个国外餐厅服务的故事，让我们体会一下服务的内涵。

马修太太每周二都会去一家餐厅就餐，久而久之餐厅服务生都认识她了。这天她刚刚在餐厅里坐下，服务生就过来跟她打招呼：“马修太太，你好吗？”

马修太太非常开心服务生还记得自己的名字，而服务生回答说：“谁能忘记我们餐厅最亲切又忠诚的顾客呢？”一句话说得老太太心花怒放。她点了佛罗伦萨式鸡肉配烤土豆和特色沙拉，服务生问：“调味料还是放在盘子边上？”马修太太高兴地夸奖服务生的记忆力。

在问到她还有什么需要时，马修太太问服务生是否有备用的轮胎，因为她刚刚发现自己汽车的轮胎瘪了。听到这个情况服务生马上说，自己会给汽车俱乐部打电话，也许吃饭期间他们就能过来把她的轮胎换好，这样吃完饭她就可以开车回家了。

餐厅服务与换轮胎有什么关系吗？这就是餐厅的增值服务，餐厅服务生的热情、周到和增值服务让马修太太感受到了家一样的温暖，这也是她每周二都来这家餐厅吃饭的原因，她已经成为这家餐厅忠实的拥趸，这就是服务的魅力。

中国服务业的水平还处在初级的阶段，其中一个重要的原因是很多人缺少服务他人的意识，他们不明白服务和助人是天使行为，一些人还抱着一种陈旧的社会观念，认为服务是伺候人，是低人一等的工作。这种陈旧的观念严重阻碍了中国服务业水平的提升。中国的服务业比重已经超过50%，换句话说，有超过一半的人在从事服务业，可惜很多人并没有意识到这一点。未来谁服务做得更出色，谁就能赢得更多客户，赢得更多生意。

什么是服务的内涵？服务就是天使助人为乐的行为，是用心换心的一场游戏，也是与顾客交往的一门艺术。没有天使般助人为乐的心就不可能做好服务工作。

生命是上天赐给我们的礼物，生命中我们所做的一切，都是回馈给上天的礼物。人生最大的幸福不是得到，而是给予，帮助他人能给我们带来快乐，能让我们化身美丽的天使，会让中国变得更美好，地球也会成为人间的天堂。