我职业生涯的大部分时间都在从事客户服务工作，从奔驰集团MTU柴油机厂的客户服务总经理，到沃尔沃建筑设备客户服务副总裁，从山东临工合资厂客户服务副总裁，再到瑞诺国际副总裁，我的工作从来没有离开过服务。在过去的几年中，我在沃尔沃经销商和公司内部做了100多次培训和演讲，主要内容都是围绕着一个题目：如何做好客户服务？

    2014年3月7日，我应邀在沃尔沃道路学院演讲，给我出的题目仍然是服务。不同的是，这次我的听众从公司的员工变成了公司的用户。准备演讲时，我突然开始思考一个问题：服务的意义，用户的看法与我们相同吗？我们的职责是卖设备给用户，保证他们的施工，用户的的职责是使用设备做工程，假如用户对服务的期望与我们的理解不一致，我们的服务又怎么可能满足用户的需要呢？

    演讲中，我问台下的用户：“你们认为服务的意义是什么？”我希望通过演讲告诉台下的朋友，我们对服务意义的理解，希望与他们心中“服务”的意义相吻合。

    我先讲一个故事。

    很久以前，中东地区有个富人去世了，他的财产留给了三个儿子。在遗嘱中他规定将遗产的二分之一留给大儿子，三分之一留给二儿子，九分之一留给小儿子。在遗产当中，除了钱以外还有17头骆驼。

    骆驼在沙漠地区作为交通工具价值连城。可17既不能被2除开，也不能被3和9除开，三个儿子为了分这17头骆驼一筹莫展。他们听说当地有一位智慧的老妇人，就一起去拜访她，付给她咨询费，希望她能帮助兄弟三人公平地划分遗产。

    老妇人思考了一会儿，提出了一个解决办法：老妇人家里也有一头骆驼，为了让兄弟三人按照遗嘱分这些骆驼，她愿意将自己的那只骆驼赠给他们。这样一来，兄弟三人就有了18头骆驼，按照遗嘱分骆驼已不再困难。

    根据遗嘱，大儿子得到其中的二分之一，就是9头骆驼，他高兴地离开；二儿子得到其中的三分之一，6头骆驼，也开心地回家了；小儿子得到其中的九分之一，2头骆驼。最后还剩1头骆驼，又还给了老妇人。所有的人都皆大欢喜。

    这个故事告诉我们一个道理：做生意并非有人赚就会有人亏，好生意是是在寻求双赢，寻找各方都能接受的解决方案。只有双赢，生意才能长久，这也是我们追求的目标。那位智慧的老妇人恰恰给我们演示了世界上最重要的准则——双赢（共赢）。

    我们是沃尔沃建筑设备的经销商，在过去三年的历次演讲中，我都告诉员工：我们不是一家销售公司，而是一家服务公司，我们必须将自己定位成一个服务商，客户服务不仅是公司服务部的责任，而是每个员工的义务，从公司老板到基层员工，无论你在哪个部门工作，你服务的不是内部客户就是外部客户。

    我们不是工程机械行业做服务的，而是服务行业做工程机械的，产品只是我们与客户接触并提供服务的媒介，用户的需求与公司的产品把我们联系在一起，为客户提供解决方案是我们的责任和义务，更是我们的生存之道。

    公司最大的财富不是厂房和设备，资产负债表虽然反映了企业经营中的财务状况，却恰恰缺少了企业最重要却又常常被严重低估的资产：客户。所以，企业经营的结果不在公司内部，而是看你有多少满意的客户，忠诚的客户，优质的客户，这些客户不仅代表了公司的现在，还意味着公司的未来，因为没有客户，公司就没有价值。

    客户是一项不断增值的资产，还是一项不断贬值的资产，关键在于你如何对待他们。这就涉及到公司的另外一项重要的资产：员工。满意的员工才能带来满意的客户，高素质的员工才能提供高质量的服务。提供了糟糕的服务，客户就不会喜欢你，可竞争对手会爱死你！

    品牌的竞争力不仅仅却决于产品，还取决于服务。品牌POC准则告诉我们：品牌的竞争力由产品（Products）竞争力、成本竞争力（Operation）和服务竞争力（Customer Service）组成，仅仅拥有好产品并不能建立一流的品牌，如果价格太贵，用户买不起，同样难以获得成功。客户服务做不好，糟糕的口碑将会严重影响品牌的形象。

    现代企业的价值理念将企业与客户定位成合作伙伴关系。因此，企业的总价值要包含企业价值和客户价值，如果客户赚不到钱，他们就会离你而去，企业的价值也会打折。

    那么，服务的意义是什么呢？

    企业的总价值越大，竞争优势就越大。换句话说，服务的意义就是帮助客户赚更多的钱，客户赚了钱，才有可能继续购买你的产品和服务，客户赚了钱，才会开心地向别人推荐你的品牌和产品，即使账面上服务没有给你带来直接效益，还是大大提升了企业的总价值。

    因此，投行在考虑收购一家企业时，都会认真考察这家企业的客户资源，虽然客户清单不在资产负债表上，却是这家企业一项最重要的资产。

    世界上没有任何一方赚钱、另一方亏损的生意可以长久！假如每个购买你的产品的用户都亏钱了，即使你暂时赚到了些钱，你的公司还可能发展吗？

    因此，企业追求的目标应该是：与用户一起成长，与用户共同发展！提供增值服务，帮助企业产生更多的忠诚客户，这是企业的生存之本，成功之道，因为：

“最好的广告都是由忠诚客户为你做的。”