去年我接手了公司一个研发中心的建设项目，负责建设一个世界一流的技术中心。

 

当我告诉一位朋友时，他笑着对我说：“这下好了，你终于做甲方了。”我当时还不是很理解，甲方和乙方有那么大的区别吗？他告诉我：“哥们，这里面区别可大啦！你从前做的都是乙方，跟你打交道的都是你的客户，简单地说，他们是爷，你是孙子。现在就好啦，你摇身一变成了甲方，别人都会巴结你啦！”

 

我做了15年客户服务，从来都是为产品或服务中的问题向客户道歉，并想尽一切办法解决他们的问题。在我心里，无论你是甲方还是乙方，只是合同中的一方，是合作伙伴的关系，缺少任何一方也完不成工作。所以，我并没有感觉角色有什么大的改变。毕竟，我的目标就是把工作完成好。

 

可最近我遇到一件事，才真是长了见识。简而言之，如果你不明白甲方和乙方的区别，别人会认为你的脑袋有毛病。

 

为了注册新的研发中心，我们公司聘请了济南的一家咨询公司为我们做项目申请和可行性研究报告，并且还为此预付了50%的费用。双方在合同里约定：正式报告提交后7天之内，我们会支付另外50%的余款。

 

可收到报告后，我发现报告里面有许多错误，很多数据都不对。由于是其他同事联系的咨询公司，我只好打电话给上海的同事，希望咨询公司的人到济南的办公室来一趟，大家坐下来谈论一下这些报告。

 

那家咨询公司的背景，其实是济南一所大学的房地产研究所。给我们做可行性报告的Z先生，据说还是研究所的所长。自从我们发出见面邀约后，他们一直强调太忙，没有时间过来；同时，又不断地催促我们付款，声称他们提交报告已经超过7天，我们公司已经违约了。

 

终于，这位Z先生后来还是过来了，虽然他到我办公室的时间已经比约好的时间晚了一个小时。一进会议室，他先告诉我们，报告里面的数据都是他自己编的，原因是因为我们开始没有提供这些数据。他不断地告诉我们：“项目申请报告只是走走形式，这些数据根本没有人看，你们是外资企业，不了解中国的国情……”等等。他的意思很简单：不想修改报告！

 

然后，这位老兄就开始抱怨我们外资公司“事多”，为写一个项目申请报告，居然还要先签“保密协议”；不了解咨询公司的惯例，我们应该在提交报告之后马上无条件付款，我们已经违约了，修改报告的事情付款之后再说，等等。之前我的一位同事希望他们多提供一份报告副本，以便公司留底，他提出多要一本就要多付40元钱。我的同事嫌这个价格太贵了，毕竟，我们让他做的两份报告，付的价格本来就不低。而且我们发现，两份报告内容几乎一样，只是编排顺序有所不同！

 

这位老兄立刻大骂我的同事“不可理喻”，“40元一本还嫌贵，这让我十分生气”。我劝了三次，他才住口。这种做法搞得我的同事很不愉快。

 

我和这位老兄然后谈到报告中的问题，我指出一共有十几处需要修改的地方。可我每指出一处问题，他都要找各种理由辩解。比如，报告中出现了“XXX建筑设备（前苏联）有限公司”的字眼，我指出：这太不专业了，应该写“XXX建筑设备（俄罗斯）有限公司”。他说：“这是我从网络上搜索到的，我又没有错。”

 

为客户提供服务，最起码地要为客户提供合格的产品。可他不断强调：“不要用货物采购的思维模式看待工程咨询行业，这个行业的惯例是先付款或提交报告客户付款，并且不保证申请报告能够得到批准。”我反驳他说：“不要用甲方的思维模式来看待服务行业，服务行业的常识是，没人会付款购买一堆垃圾。”

 

最后，他表示：“修改报告可以，但你们必须先付全款！如果你们不付款，一个字我也不会修改！”说完就离开了我们公司。

 

这位老兄的做法真的让我大吃一惊！坦率地说，我在北京、上海和苏州工作了这么多年，还从来没有见过这么“牛”的人。他始终没有明白他是甲方还是乙方，按照我同事的话说，就是“他脑袋被门挤了！”

 

第二天我给那位Z先生写了一封邮件。

 

Z先生，您好！

 

谢谢您和您的助理昨天下午来我们公司谈可行报告的修改事宜。

 

如我昨天所说，您公司为我们做的可行报告有十几处错误，此外，许多数据也需要更正。

 

您昨天告诉我们，这份可行报告是申请公司用的，政府部门不会认真阅读，所以数据不准确没有关系。我们递交此报告，要对报告的准确性负责，所以我要求您更正报告中的错误。可您昨天拒绝了我的要求，要求我们先付款，然后您才会修改报告，您还告诉我这是工程咨询行业的惯例。

 

十分抱歉，没有客户会为不合格的产品付款，我们也不会接受这样的要求。我希望您能按照我们的要求更改报告中的错误，然后我们履行合同，可惜您昨天拒绝了。

 

您昨天在我们公司指责我的同事，因为她说加印一份报告要40元太贵了，说这话让您很生气，为此还与她吵了起来。我想告诉您，作为客户，我们有权利表达自己的看法，而作为给我们提供服务的咨询公司，在客户的公司里指责客户，这样做既不合适也不专业。

 

希望您收到此邮件后通知我们，是否会按照我们的要求修改报告。如果您仍然坚持自己先付款再修改的意见，也请告知。谢谢！

 

同时我也告诉我的同事，如果对方不同意修改报告，我们马上寻找其他咨询公司做，以免耽误立项和开工建设，并通知高技术开发区和软件园我们推迟立项的原因，同时保留由于工期延误造成损失向咨询公司索赔的权力。

 

也许是这封邮件起了作用，第二天那位Z先生就给我回复了一封邮件，说他已经与我上海的同事达成了一致，会按照我的要求修改报告。但这次，他仍然要求我们先付款，然后他才会提供报告的最终版本。

 

他在邮件里没有说一句抱歉的话，却在邮件一开始写道：“我们双方合作的目的就是贵方得到满意的报告，我方得到应得的报酬。相互间的指责无助于问题的解决，当把过多的精力放到厘清责任的时候，双方可能迷失了目标，忘却了根本目的。。。”

 

我并没有回复他的邮件，因为他与我的同事沟通时，并没有提出先付款再提交报告的事情，我觉得与这种人品的人再打交道太不值得啦。我通知我的同事，联系另外的咨询公司。

 

两天后，我刚刚到达上海，却接到了这位Z先生的电话，他希望赶紧帮我们修改报告。

 

我问：“您说相互指责无助于解决问题。那请您告诉我，那天我指责您什么了？”

“您没有指责我。”

我又问：“我们俩谁是甲方？是您还是我？”

“当然是您啦！”

“可那天您过来，骂了一通，一甩门就走了，我怎么觉得好像您是甲方呢？”

“那天我的态度是不对。向您道歉。”

“可在您的邮件里我连一个抱歉都没有看见呢！”

“哦，忘记写了。”

 

一周后，我去了这家咨询公司的“娘家”，C大学。我拜访了工程管理学院的院长，就是Z先生的上司。他了解事情的经过，不仅表示歉意，也深深感叹服务理念的建立非常困难。Z先生是大学里的教授，带研究生，跟他一起去我们公司的女孩就是他的研究生。可他当着研究生的面却大谈报告都是走形式，没有人看，这样的研究生将来做事能认真吗？

 

我提出不再跟Z先生合作了，院长马上找来另外一位教授接下这个工作，提出无条件满足我们的要求，一定做好这份报告，挽回影响。事情到此应该算是解决了。

 

15年服务行业的经验告诉我，只有你真心地把客户当成上帝，全心全意地满足他们的要求，你才能让你的上帝满意。一旦你把自己当成了上帝，你的上帝就会消失。

 

如果你不懂得什么是甲方乙方，如果你觉得自己是个“牛”人，请千万别进入服务行业，因为那样一来你可能会得罪很多“上帝”，离自己的目标越来越远。

 

“人生以服务为目的，赚钱顺便。”

                                —— 江南春