上周四我们在金茂北京威斯汀大饭店租了一间会议室，开公司的管理会。威斯汀是我们喜欢的一家酒店，我在上海工作时，公司的办公室就选在外滩中心，与上海威斯汀大饭店在一幢建筑里，感觉他们的管理很有水准。这不，金茂北京威斯汀刚刚建成，我们又在这里安排了会议。

会议计划十点开始，九点半我们到达四楼的会议室后，就感觉到室内的温度太高。调到最低温度了，可仍然不断冒汗。外套取下，毛衣脱了，领带解了，可还是热，感觉会议室就像桑拿房。再这样下去我们就要穿着短裤、背心开管理会了！跟服务员提了几次，每个人态度都很好，都认真地帮我们调节温度，可问题依旧存在。

我们老板来了，他马上就感觉温度不对，要求叫经理来。一会儿，来了一个女经理，老板要她给我们换一间适合开会的会议室，而她却一个劲地对我老板说：“抱歉，请您听我解释。。。”

“不！我不要听您解释！我就要一间能开会的会议室！”老板已经开始生气。

那个女经理求助似的看着我和另外一个中国人，用中文对我们解释道：“现在已经开始供暖，温度降不下来。我已联系了工程部，二分钟后会关闭整个四楼的暖气。您再等一会儿，好吗？”

这时，我老板已经将她赶出会议室，让她马上叫总经理过来。而我们也都一起离开了会议室，下楼到大堂喝咖啡。不一会儿，酒店总经理和另外二个人匆匆赶来，他只问了一句话，就马上表示抱歉，赶紧去安排会议室去了。30分钟后，我们换到了另一间会议室（据说是酒店里惟一一间有独立空调的房间），开始了我们的会议。会议由于空调的原因被延误了一个小时，而我们今后的会议也很可能不会再选择金茂北京威斯汀大饭店。

我也从事服务工作，职业习惯让我开始对这件事做个分析。从服务角度讲，如果酒店员工发现问题，而自己的能力（权限）已无法解决这个问题，应立即向上汇报（工程部的问题，会议室的服务员已无力解决这个问题，可她没有上报）；任何对问题解决的延误，都会造成客户更大的损失和对酒店更大的负面损害；作为主管经理，不要跟客户解释！任何解释都会被看作推卸责任。客户不需要知道空调问题是什么原因，谁的责任，我们付钱租会议室，只需要能开会的会议室。那个女经理恰恰犯了这个错误，一个很可能丢失客户的错误。新开业的酒店常常问题较多，但做服务工作就没有借口，倒是那位外籍总经理的做法十分专业，及时控制住事态的进一步发展，很快拿出了解决方案。

有二个细节也很重要：首先，我们在大堂喝的咖啡和饮料，酒店主动给我们免单，作为对我们的会议延误的补偿。这种做法在国外十分普遍，是重新赢得客户的有效手段，能让客户心情变好。其次，酒店更换了会议室的服务员，新来的女孩虽然服务还不是很专业，可态度更加友善，因为她很爱笑。要知道，在服务行业微笑的魅力远远超出我们的想象。

一个小插曲，也是服务体验的一个有趣案例。