做客户服务工作久了，似乎戴上了一副挑剔的眼镜，很容易发现问题，也喜欢投诉。我可能为此得罪了不少人，好在脸皮还比较厚。

去年六月开始常常来临沂出差，因为离公司近，住的第一家酒店是沂河边的新闻大厦。不想刚睡着不久就被高亢的歌声吵醒，打电话一问，才知三楼是卡拉OK厅，我的房间在五层，只好半夜起来换房。第二天去投诉，酒店经理说：三楼是租给别人经营，不属于酒店管理。要不我让他们唱歌小声点？一看就知道在忽悠我。既然你都不在意酒店的客人，我还是换个酒店。

第二家酒店叫陶然居，花园庭院式的建筑，号称全市最好的酒店，市政府的客人和活动通常都安排在这里。问题也就出在这里，因为“最好”，所以很牛，员工的脸上很少有笑容，一副你爱来不来的样子，他们最不喜欢的就是我这种爱投诉的人。洗澡间的墙上挂着提示：水是人类最重要的资源，请大家节约用水。一次淋浴的水龙头漏水，我早晨去前台通知他们，晚上回来却发现还依然如故。打电话过去很久，来了个工人检查了一下，不耐烦地说：没有密封圈，明天再说，这又不影响你洗澡？脸上一副我没事找事的样子，好像在说：漏掉的水又不要你付钱！我投诉过三次，三次都没有结果。只好再换酒店。没有人不犯错误，可有问题却认为自己是最好的，那就没有希望了。

第三家酒店服务就更差了，简直不值得一提。听到我在酒店里的遭遇，临工的于总建议我住荣华大酒店，他们营销公司的会议定点酒店。我决定试试。

应该说这里的环境不如前面三家酒店，价钱也比陶然居便宜，可从到达酒店的那一刻起我就喜欢这里了。车门一打开，服务生居然叫出我的名字，欢迎我的光临，这让我很吃惊。我问酒店的客户经理小阮，服务生如何会知道我的名字？小阮笑着说因为我很重要。其实酒店里有重要客户接待流程，每天晨会上都会通报，各部门经理会通知他们的员工，看到我公司的车来，员工能叫出我的名字也就不奇怪了。要知道，叫出客人的名字，会让他感觉很亲切，就好像服务是专门针对他的一样。

荣华酒店并非没有问题，我曾经向小阮投诉过我看到的问题。令我吃惊的是，当我下次住进酒店时，我立即感觉到了很多变化，浴巾不再有专用包装，用过一次的牙刷也不会被随手扔掉，做得更加环保，我房间的浴巾居然还绣上我的名字，专供我使用。

我的很多同事也告诉我，荣华酒店的员工很喜欢笑，是真诚友好的笑容。至今我在临沂只选择住这家酒店，并不是因为她很完美，而是因为她希望做到完美，并还在为此不断地努力。

投诉你就是投资你，我愿意花时间投诉你，是因为我还是你的客户。如果我不再投诉你，那说明我的心已经冰凉，也是离开你的时候了。

2008年10月8日写于临沂