演讲者：黑立言（卡内基训练总经理）

日前教学发展中心邀请到卡内基训练的总经理黑立言先生，以「赢在影响力──沟通与人际关系」为题进行演讲。本次活动报名深受师生同仁欢迎，现场座无虚席。黑先生以风趣幽默的言谈，夹杂有趣的实例，分享卡内基训练的精髓，并探讨如何培养成功的特质以克服压力与挑战。以下为演讲内容摘要：

美国政府早期开放林地，让许多人去伐木。有两个人年轻人相约一起去砍树，其中一个不停地努力砍树，都不休息，另一个砍了十几分钟就停下来休息。后来一天下来，都不休息的那个砍了十三棵树，中间停下来休息的反而砍的比较多，十四棵树。于是不休息的那个人就闷闷不乐，不明白为什么输。于是另一个就问他：「你上次磨斧头是什么时候？」许多人的生活就是如此，拼命地工作，却不去磨斧头充实自己。能够在百忙当中选择来听演讲，就是来磨斧头，相信这样回到工作生活中会更有效率、更有影响力。

成功的三角形：专业、态度、技能

美国卡内基梅隆大学（Carnegie Mellon University）曾经访问五百位杰出校友，调查他们在学术界或工商界中能够成功的原因与关键。经统计分为三类：第一是「专业」，即是学术领域或行业中所需具备的专业知识与基础；第二是「态度」，指你是否具有耐心、热忱与自信；第三是「技能」，这是无论在任何工作领域都需要的一般性能力，如沟通能力、解决问题能力、说服力等，这三项简称为「成功的三角形」。

然而，令人惊讶的是，这些校友纷纷表示在他们成功的关键要素中，仅有 15% 与专业能力有关，而 85% 是来自于技能与态度。由此可知，良好的专业能力只是一个基础，一旦跨越这个门坎，若想要能成功、具有影响力，关键是在于态度与技能，有良好的技能与态度才能帮助实力的展现。

成功特质的精华

一、自信

自信好比成功的地基，地基稳了才能有良好的发展基础。有自信的人当他出现的时候现场气氛如沐春风，没自信的人恐怕只有离开之后才能让人感觉如沐春风。黑先生举了一个自身的例子，当他购买了墨绿色的轿车，一上路，才惊觉满街都是厂牌型号相同的墨绿色汽车，这就是心理学中所谓的「视网膜效应」。

「视网膜」是我们眼睛接收讯号的器官，我们自己有什么，就会把我们的视网膜，亦即注意力，放在同样有的人身上。因此，如果一个人很有自信，懂得欣赏自己，他自然而然也会欣赏别人；相反地，常苛责自己，没有自信的人，也总是只会注意别人的缺点，挑别人的毛病，如此就无法发挥影响力，也无法和别人有良好的互动关系。

曾有记者采访一位乒乓球冠军的教练，这位教练表示事实上他所有的时间都用来训练这位选手的正手拍，因为对手还来不及攻他的反手拍，就已经被他的正手拍打败了！所以如果我们要培养自信，就要找到自己的「正手拍」，即找到自己的优点、最适合自己的成功模式。如此一来，我们自然而然就会肯定自己，自信的态度可以帮助我们克服更多的挑战。

二、表达

表达的目的不只是自己单方面讲得高兴，还要注意别人的反应如何。怎样表达可以让人接受，这才是沟通最主要的目的。二战名将麦克阿瑟将军曾说：「沟通的首要任务就是要避免误解。」因为人与人之间在表达意见与想法的时候，讲话的方式和讲话的内容不一致，最容易产生沟通的问题。讲话的方式与内容一致，才能够有效地和别人沟通，让别人知道你的想法。

三、聆听

「聆听」是沟通的另一个重要环节。在与人沟通时，如果我们能够专注地、积极地去聆听，不但能够更了解人的想法，还能够改变他的态度和行为──因为对方觉得他受到尊重，这是我们能够发生影响力的重要关键。

世界汽车销售冠军吉拉德（Joe Girard）在刚踏入销售业时也曾经惨遭滑铁卢：一位想要送儿子轿车作为礼物的客户向他分享儿子上大学的兴奋，吉拉德虽然仔细聆听却一面同时处理手中的文件，没想到这样的聆听态度却让这门生意吹了，因为客户认为吉拉德并没有认真听客户说话。因此，「听到」还不够，还得让对方「感觉良好」，这才是成功的聆听。

如何让对方觉得你有认真听呢？关键在于「眼神」，专心看对方说话就能让对方感觉良好。而沟通的最高境界就是「说到对方很想听；听到对方很想说」的正向循环。

四、人际关系

卡内基对人际关系的定义并不是「当每个人的好朋友、让每个人都喜欢你」，「能够赢得他人的合作」才是较为可行且能够达到的目标。若是想要赢得别人的合作，就要找到别人的动机和渴望。一般人只对自己关心事情感兴趣，若想要有好的人际关系，就要勉强调整自己把注意力放在别人身上。因此我们也必须具备一定的「敏感度」，要能够适时发现别人要甚么，别人才会有动机和我们配合，当然，这也需要良好的 EQ、良好的态度才能做到。

卡内基训练机构曾有销售经理到一家公司洽谈时，由于实时察觉到董事长感兴趣的话题，并且投注绝大部分的时间在投其所好，虽然只用了几句话推销卡内基训练，最后却能漂亮地赢得订单。因此若是能察觉别人感兴趣的事，谈论别人感兴趣的事情，自然而然彼此能够拉近距离，并且合作得更愉快！

五、态度控制

「态度控制」就是大家耳熟能详的「情绪管理」与「EQ」。在一般工作场合中，我们无法选择只和某几种我们喜欢的人合作。因此，如何和不喜欢的人互动，至少在合作过程相安无事，是一门大学问。

卡内基先生的著作《沟通与人际关系》中，写有发生在南北战争时的一个故事：有一次南方总统询问将军某位上校的状况，将军对这名上校大力称赞。当总统走后，跟随将军的副官不敢置信，因为这位上校经常私下批评将军。将军却告诉这位副官：「总统问的是『我对他的看法』，总统没有问『他对我的看法』。」在职场或任何合作关系中，虽然总有无法合得来的对象，但是我们可以尊重认同对方的优点和贡献，如果能有这样的态度控制，不管我们互动合作的对象是谁，都可以共事愉快；这种能力无论在职场或是家庭都很重要。

六、积极正向

我们无法控制事件的发生，但我们却可以百分之百控制面对事件时的反应与态度。因此，若能建立积极正向的思考，可以帮助我们享受快乐、远离痛苦。如何保持积极正向的态度呢？美国前任总统肯尼迪有句名言：「失败的人会从机会中找困难，成功的人会从困难中找机会」。只要有积极正向的态度便能把所有事件都化为助力。

七、解决问题的能力

没有一件事情会完全按照我们的想法进行，面对突然发生的问题，思考「如何去解决」才是正面的态度。即使对方是错的，我们自始至终都要用四两拨千金的精神，以很好的弹性和方法去处理、解决所有工作生活中会发生的问题，这样做任何事情都会事半功倍。卡内基先生建议，当我们遇到问题时要思考四个问题：

（一）「到底发生了甚么事？」所有的困难和烦恼都是因为还不了解问题时就已经采取行动处理，因此要先了解现状。

（二）「发生这个问题的原因有哪些？」若不把真正的原因找出来，即使用正确的方式处理错误的问题也是徒劳无功。

（三）「有哪些可能的解决办法？」

（四）「最好的解决方法是甚么？」遇到困难时只要先静下心，问自己这四个问题，再大的困难也能迎刃而解。

八、赞美鼓励

人一辈子都渴望拥有「重要感」。如果我们要让别人拥有重要感，就要常常看到别人的优点，赞美他、鼓励他，让他能够发挥他的潜力、变得更好。关于这一点，黑先生以他的弟弟为例：从小他的弟弟就不爱念书，父母担心他未来的发展，因此当弟弟小学毕业就把他送到美国念书。到了美国，弟弟仍旧没甚么改变，而且对书本毫无兴趣。但是当他的弟弟上了高中，参加了摔角校队，竟然被教练选为队长，令人跌破眼镜的是，原来弟弟的成绩是队员当中最优秀的！弟弟非常兴奋，因为这些队员甚至还来向他请教功课。从那时候开始，弟弟就开始努力念书，又申请上了大学，后来又因为得到教授的赏识与推荐，申请进了医学院。毕业以后在美国西雅图当医生，现在是华盛顿大学医院的副院长。

一个考试常考零分的小孩，长大后竟当上了大医院的副院长，这可能都要归功当年教练对他的鼓励与赞美。这名教练看到他的优点与特质，让他有信心，也改变他的态度，进而影响他后续的人生发展。因此，只要改变态度就能影响人生的发展，若要发挥影响力，就要不吝惜给对方赞美与鼓励，也许还能够对整个台湾社会有所贡献。

加速成长的学习循环

我们要怎样培养加强这样的成功特质呢？若想改变并强化自己的能力，要经过四个阶段：

态度：
一、「需要」：找到自己的需求。
二、「想要」：要有意愿。
三、「相信做得到」：要相信自己做得到
四、决定要行动

知识是原则、原理与方法，要变成技能必须透过练习，除了练习也要有好的指导，透过正确的练习得以培养技能、正确的团体给你正向的鼓励。而真正训练的目的其实是要养成习惯，更多的练习就会养成习惯，如此不断追踪，得到正向的回馈，这些肯定和奖励使你更有信心，并可以培养责任感。这就是学习的循环，透过这样的循环才能让我们越来越好、成长越来越快速。