小王是某小区业主，甲公司是该小区的物业服务公司。小乙是甲公司工作人员，负责某小区的维修，曾因琐事与小王80岁高龄的父亲发生肢体冲突，虽经警察调解处理，但自此与小王一家产生积怨，并在此后的较长时间里，陆续做出公开场合言语辱骂小王、故意破坏小王家门口的监控设备等行为。小王无奈报警，经警方调解，双方签署《治安调解协议》，小乙亦签署《保证书》保证不再骚扰小王一家。期间，小王多次向甲公司经理反映纠纷情况，要求将小乙调离，以保障自家安全。

2021年4月某日晚上，小乙与小王在小区内再次发生肢体冲突，警方现场处理后，对小乙作出行政处罚决定，小王则因构成故意伤害罪被判处拘役四个月。小王认为，在双方长期纠纷中，甲公司未采取积极措施阻止其员工的不理智行为，未能按照物业服务合同约定履行安全保护义务，最终导致自己遭受损失，故将甲公司诉至法院，要求其支付违约金及赔偿相关损失等。  

深圳市南山区人民法院一审经审理，认定甲公司未能对小乙尽到管理职责，构成违约。经综合考虑甲公司的违约程度、小王的损失等情况，判决甲公司向小王支付违约金5万元。

深圳市中级人民法院二审认为，甲公司作为小区物业服务的提供者，负有对其员工进行管理的义务，在明知双方存在较深矛盾、小王多次反映要求调离小乙的情况下，仍未合理履行其管理员工的职责，亦未采取合理有效措施化解双方矛盾、保护业主人身及财产安全，最终引发刑事案件，故认定甲公司向小王提供的物业服务存在严重瑕疵，遂维持一审判决。

社区物业服务与人民的居住生活息息相关，是人民群众极为关心的涉及自身直接利益问题之一。物业服务合同纠纷的处理，应当以构建和谐、诚信的物业服务合同关系为价值取向。物业公司作为物业服务人，应在日常管理中切实履行好自身的管理职责，保护业主权益。本案厘清了物业公司在面对员工与业主发生冲突时应履行管理职责的范围与限度，通过对物业公司因未切实履行管理职责导致业主产生损失的违约行为进行认定，对物业公司在类似情况下应如何更好履行物业管理职责、实现物业公司与业主的双赢，具有示范作用。

心系业主合法权益，给物业服务“加砝码”

物业服务应全面维护业主合法权益。根据《中华人民共和国民法典》第九百四十二条的规定，物业公司应当对所属员工承担起管理责任，对业主的人身、财产安全提供合理的保护措施。本案中，虽然业主小王的损失系与物业公司员工发生纠纷所致，但根据本案查明的事实，在双方纠纷过程中，物业公司未能妥善管理员工和采取合理有效措施化解双方矛盾，最终导致业主人身、财产受到损失，因此，物业公司提供的物业服务是存在严重瑕疵的，应就其提供的瑕疵服务承担相应违约责任。

规范物业服务市场，优化物业服务市场环境，有利于提升辖区物业服务的整体品质，有利于减少业主与物业服务企业之间的矛盾，进而构建和谐社区。为避免类似纠纷发生，结合本案提出几点建议：

一是建立健全制度体系。物业公司要加强完善公司制度规范和内部管理，严格按照物业服务合同提供物业服务，对业主及业委会提出的合理诉求及时整改。

二是规范做好人员招录、培训、管理。物业公司应加强人员准入管理，比如严格审查工作人员的背景、聘请更适合从事物业服务工作的人员，并加强标准化服务培训；对于性格极端、情绪相对容易失控的人员或已与业主发生过矛盾的工作人员，及时进行岗位调整等。

三是探索建立党建引领下的物业管理协商共治机制。物业公司可主动寻求与社区基层党组织、相关职能部门建立联动机制，加强日常沟通联络，遇有突发事件时第一时间协同处置。

物业纠纷不同于一般民事纠纷，因其主体之间存在不同程度的合作关系，利益相互依存，从根本上讲具有非对抗性，实现互利共赢是双方的最终目的。这就决定物业纠纷的解决不能单纯补救已发生的损害，还应从源头上预防或杜绝将来可能出现的纠纷，因此，采取多元方式化解彼此间的隔阂才是解决此类纠纷的最有效方法。比如：进入诉讼前，可通过完善各类非诉解决方式，促进和规范包括此类纠纷在内的多元化解工作；探索推动律师、公证机构、法律工作者、志愿者积极参与化解普通民事纠纷的工作机制；进入法院审查受理阶段，可通过立案甄别推动简案快审等。

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