销售服务的十六个细节

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有次和金地·佘山天境的营销负责人谌夏（他有实名新浪微博）聊天，大家痛感近年来部分一线销售人员服务水平和意识的下降，他们好像连挣钱赚佣金的欲望都小了很多，我俩觉得只有彻底抛弃仙丹思路（特指期望能象武侠小说里吃一粒丹药，增长一甲子功力，以为世上还有啥猛招，迅速解决销售问题的思路），踏实做好案场销售服务工作，才能从这样的市场中存活下来。

正好最近和台湾新联阳做了一次沟通，他们的一部宣传片引起了我的注意，因为这里面，蕴含着销售服务的几个细节：

一、     打电话邀约客户看房时，告知客户到访的准确路线，并且提醒他到什么地方时，可以看到我们的户外指示牌。（这需要销售员对交通路线非常熟悉，项目也要在周边几个标志性的地点有指示牌才行）。

二、     告知保全（大陆叫保安），什么时间，客户开什么车来，来几个人，什么关系，有没有小朋友；

三、     保全指挥客户停车的手势比较特别，单手，手掌伸展弯曲，需要停的时候握一下拳；另外，好像台北豪宅的保全都不穿军装式的制服的，一般都是褐色短袖衬衫，保全更像一个waiter，而非交警。

四、     保全开车门，手放在车顶防止客户头撞上。引导客户走向售楼处，天气热的时候还要为客户撑一把伞。

五、销售员站在售楼处门口迎接客户，叫出客户的姓，如 宋先生宋太太你好，而非仅仅“你好”就行了。同时自我介绍。

六、     客户步入售楼处的时候，沿途的销售员要站好，向客户微鞠躬致意，亲切微笑。

七、     茶水小姐奉上饮料，不是要咖啡还是要红茶，要精确到café au lait 低脂牛奶半糖，或者是Iced latte 低咖啡因少冰。

八、     茶水小姐要记下客户对饮料喜好的温度，下次客户如果再来就直接奉上这个温度的饮料。

九、     注意小朋友的身高，如果她趴在沙盘边看不到模型，要抱她起来，说妹妹来，叔叔带你看大房子。

十、在售楼处外放几只鸡或者鸭，供小朋友观赏。有奇效，新联阳曾在“无双”这个豪宅项目试过，看到几只大公鸡的小朋友，趴在玻璃上根本走不动路，因为她们在城市里根本看不到活鸡——她们愿意在售楼处待多久，父母就愿意待多久，而有经验的销售员都知道，销售成交的几率，和客户在售楼处愿意待得时间成正比。

十一、送给小朋友一个鸡或鸭的布玩具，是那种可以挂在车上的，看到大公鸡，再拿到布偶，小朋友会强烈要求家长挂在车上，这份提醒是多少广告都买不回来的。

十二、有另一名销售员陪同小朋友玩，画画，对小朋友投入的精力，会几倍于投放在父母身上，如果做得好，基本上带小孩来售楼处的客户，都会买这个案子。

十三、介绍户型及周边区域的时候，不要站在模型前面喋喋不休的讲，也不要拿着小小的DM或楼书画给客户看，而是拿一张新民晚报大小的手绘的像是设计稿的KT板给客户演示，即清楚又专业。

十四、通过IPAD上的小软件，向客户展示哪天是黄道吉日，吸引客户在那天过来签约，要求客户现场付定。这比拿本黄历直接翻强多了，而且有较强的引导感。

十五、拿一张印刷好的签约备忘单给客户，勾好签约时应当带的文件或证件，所有的字体，都是反着写的，即销售员面对客户时写的数字或者文字，都是正对着客户的，这得要练习一下才行的。

十六、客户离开售楼处的时候，有时间的销售员都要出来恭送客户，大家要排成一排，挥手挥到客户的车子看不见为止，放心，客户会从后视镜上看到这些的。

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以上反映了新联阳“热忱服务，感动行销，始于每个贴心的细节，与最专业严格的训练，因为惟有顾客满意，新联阳才能满意”的要求，我觉得以上十六个细节可不是什么“杀客秘笈”，可能有的案场也在用，但是否能够全部做到？每个客户都做到？

本文的标题是《销售服务的十六个细节》，可能有的读者可能会想，以上服务在大陆绝大多数“刚需”案场未必用得到，但是我想强调的是，在限购政策下，客户潮水般的退去，事情该到回归本源的时候了，销售是一个服务工作，要耐心，要勤奋，要踏踏实实，事情该怎么做就怎么做，不歪门邪道，套用《我的团长我的团》里龙文章的一句台词，“我只是想让事情是它本来该有的样子”。

以上就是销售服务，本来应有的样子。