如今，突飞猛进的汽车保有量不仅使各家保险公司的业务量快速增长，伴随而生的还有激增的车险理赔数量和服务需求，车险服务质量成为各家财险公司竞争的重点。

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服务承诺到位成考量标准

从目前市场监测数据来看，各家财产保险公司针对电销业务的宣传主要在比拼理赔服务的快速和高效。保险公司正不断升级车险服务，在进一步简化理赔流程，缩短理赔时间上进行了大胆尝试，为车险理赔难的解决提供了不少具有创新色彩的办法。赛速度的“快赔”“闪赔”纷纷跟进。但近日中国之声《新闻纵横》报道：“车险理赔难”——车主在接触保险的时候，这个问题仍旧常常是大家最担心的，这主要还是源于很多车主对保险公司宣传的理赔服务能否真的到位心存疑虑。

笔者查询保监会公布的最新数据，1-6月份财产险原保费收入仅同比增长14.6%，而原保险赔付支出却同比增长31.8%，财产险承保利润率堪忧。这也许正是身边媒体朋友一直在谈论保险企业的“服务承诺”和“服务承诺到位”2个层面的问题。

因此，保险企业的服务质量标准、服务承诺到位日渐成为车主衡量其实力的重要依据，也成为消费者选择保险公司的重要标准。哪家公司能在客户理赔服务的便捷上做得更好，哪家公司就将在把握老客户忠诚度和开拓新车主中占据更大的主动。

承诺到位等于承诺执行到位

今年端午，第一财经日报的朋友胡女士驾车回家，不慎撞了小区的伸缩门，后在挪动车时又撞上路边的花坛，她赶忙拨通了人保电话车险的电话。查勘员接到派工短信后，与她取得了联系，并承诺“20分钟内会赶到现场”。通话过程中，人保电话车险查勘员询问了陈女士的出险经过，并耐心指导其将车开进小区院内。

查勘员赶到现场后，先递给胡女士一瓶矿泉水，并面带微笑地告诉她：“别担心，您先喝点水，在保安室里坐会儿，这里由我来帮您处理”。核验完事故的具体损失后，查勘员在现场帮助胡女士就物损赔付金额与小区物业负责人进行了协商，最终敲定赔付金额。而后，他送上一份《车险理赔指南》，又耐心指导胡女士填写索赔申请书，并告知其携带索赔申请书直接去4S店修车，后续有相关问题，可以随时联系自己。令胡女士意想不到的是，她第二天上午就收到了赔款。“据我所知，以前理赔至少需要一天。如今，我开车撞了小区伸缩门和花坛，没想到人保电话车险从接到报案到做出理赔还不到一天!”胡女士如此感叹现在的理赔速度。

行业服务马太效应凸显

的确，中国人保财险作为财险行业领军者，在电话车险领域也起到了行业榜样作用。把像“一周7天24小时日夜不休受理接报案这样的国际惯例”落地成为公司的“标配”，对VIP客户实施“交钥匙”服务等更高一层的国际惯例也逐渐被公司采用。其中“到家的理赔服务”，只要满足投保和出险条件的车辆出险后，就会有拖车上门免费把事故车拖走，送到4S店去维修，然后再免费把车用拖车送回来。

随着电话车险业务规模的不断扩大，以及车主对理赔服务时效性提出的更高要求，传统模式的查勘定损服务流程，显然难以跟上车险理赔发展的诉求。

早在今年3月7日，中国人保财险“掌上人保”移动服务终端正式上线，就向社会推出电子查勘员、电子理赔员保险服务。

基于此，在随后的5月客户节期间，中国人保全新车险管家服务体系与电话车险投保专线4001234567相切合，通过打造“免费送单、代办服务、短信关怀、专属优惠四项关怀”以及“全国范围内故障车免费救援、电子查勘员、推荐4S店修理、速递理赔、万元以下案件1小时通知赔付、人伤案件无忧服务及四海通行等七个承诺的优质服务” 实现广大车主“买的放心，投保全程透明，服务0距离”以及“用的安心，理赔全程贴心服务，关怀0距离”两个零距离服务体系的完善布局和执行标准。

至此，中国人保财险车险市场份额基数将不断放扩大，基于电话车险的服务承诺和执行标准体系的形成完善布局，中国人保财险也将今年直销渠道的占比目标，从去年的15%提高到超过20%。