李中华

会议是宾馆的一个重要的客源市场，能带动宾馆其它消费，许多宾馆也将会议作为新的经济增长点来抓，谓之“会议客源、会议经济”。

事实上，会议对于宾馆来讲有许多好处：一是市场容量大，许多会议参加人数众多，加上工作人员和随行人员等，下榻宾馆的客人就更多，尤其是大型会议更能提高客房入住率。二是消费额比较大，与会者人数众多，因而对餐饮、会议室、酒水等需求量大，同时还能带动商务、康体、娱乐等消费需求。三是社会影响大，会议参与者来自不同的地域和不同的工作领域，服务做得好，宾客的口碑就是活广告，再加上有新闻媒体进行报道，能提高宾馆的知名度和社会影响力。四是许多会议，如政府机构会议、学术研讨会、文化节庆活动、订货会都有它的延续性，时间比较固定。如果能与主办单位长期友好合作，对锁定客源市场，稳定客源是十分有利的。

由此可见，会议接待服务是十分重要的。要想做好会议接待服务，必须做好如下几方面的工作：第一、充分沟通，提供“一站式”服务。会前与会务人员进行认真细致的洽谈，从会议住宿的安排、会议展厅的设计和布置，会议指示牌、会标、横幅字幕制作、娱乐活动的策划等，宾馆提供专业人员为其提供全程“管家式”服务，菜单设计应在迎合顾客口味的基础上，充分体现地方特色，在土、特、奇、新、鲜、活上下功夫，讲究色、香、味、形、达到营养保健、意形俱美的饮食文化内涵的目的。第二、关注细节，提供“精细化”服务。在接待会议内容、接待时间、方案的制定上，从点滴细节入手，综合考虑，努力做到严之又严，细之又细，环环相扣，不出纰漏。第三、讲究效率，提供“高效率”服务。会议代表到达宾馆的抵店手续要尽可能集中在短时间内完成，要有专人协同会议组织者核对好参会名单、人数、性别、职务等，资料越详细越好，同时协调好宾馆各部门之间相应的服务工作。要对其住宿、餐饮、会议室、娱乐及后勤服务做好充分的准备工作，使与客人门产生顺利满意之感。特别是抵馆和离馆的那天，接待工作千万不可马虎，一定要搞好，这将会给客人留下长欠的印象。第四、随时跟踪，提供“快节奏”服务。会议人数众多，事项繁琐复杂，宾馆除了要组织好会议工作，还需加大各方面的大力协调、通力合作及良好的沟通，服务要跟踪，随时追踪听取客人意见，客人反馈的意见马上改进，尽量避免可能出现的问题。第五、捕捉住信息，提供“修改化”服务。服务人员除了提供规范化服务外还要用心捕捉客人的信息，挖掘客人潜在需求。把客人想像成自己的亲人，时刻关注客人的一举一动，客人口渴了，茶就到了；感冒了，姜汤就到了；喝醉了，解酒茶就到了……这些细微的行为举止，定能让宾客留下难以忘怀的美好印象，定能为宾馆争取回头客打下良好的基础。第六、加强交流，提供“友情化”服务。会议走后切忌“人走茶凉”，让客人高兴而来，满意而归，乐意下次再来，要与客人保持一定联络，加强与该单位的情感交流，为再一次合作打夯实的基础。

会议接待服务是宾馆服务十分重要的一个方面，它对于做大宾馆营业规模，争取团体消费优势，创造宾馆整体效益，具有十分重要的价值。因此，宾馆必须对会议的接待服务予以高度重视，努力做好各项接待服务工作，才能树立起宾馆良好的形象，赢得市场，铸造出宾馆的品牌。