沟通，有时需要指令复核化

2016年10月11日中午，东航一架空客A320客机在起飞滑行过程中发现同公司另一架空客A330客机正在穿越跑道，当时两架飞机水平间隔约350米，而此前塔台并未提示。为了避免相撞，A320紧急拉高起飞，从A330后侧上空飞跃，此时A320距离地面的高度仅有36米，两架飞机尤其机翼的距离则更近。如果不是A320机长应变及时，果断拉升A320飞机。那么满载乘客和机组人员约500人的两架飞机就会发生碰撞！而39年前，在西班牙一机场，就是因为两架飞机在跑道相撞，造成583人丧生。

事后民航局连夜展开调查，东航两客机险相撞，是一起塔台管制员遗忘飞机动态、违反工作标准造成的人为原因严重事故。性质极为严重。将此事认定为最严重的A类跑道侵入事件。

据报道，在塔台管制上，一般都是由两个管制员一同工作，一条跑道有两个人管制，分为主班和副班，但是普通情况下，主班负责通话，副班负责协调和监督，真正负责指挥的就是主班的一位工作人员。根据概率原理，假设一个人出错的可能性如果是10%，而两个人同时出错的可能性是10%×10%=1%。即使在这样的一个双保险的情况下，这起不该发生的事件还是发生了。套用一句名言：“成功的方法各有不同，犯下低级错误的方法基本相同。”

塔台管制工作属于技术难度不高但劳动强度高。劳动强度高，就意味着“忙中出错”的概率比较高。在这种情况下，“沟通指令复核化”尤为重要。

如杰克·韦尔奇所说：“管理就是沟通、沟通再沟通”！从某种角度讲沟通就是管理的核心。而防止沟通出现错误的一个基本方法就是“沟通指令复核化。”

美国质量管理大师威廉·戴明指出：“85%以上的质量问题和浪费是由系统原因造成的，只有15%是具体岗位上的问题造成的。”“系统原理”、“系统原因”给人感觉好像有点抽象，我们可以通俗地理解，不同部门能够有效协调而不是各自为政，而各个部门有效协调，同样需要在岗位责任制的基础上，实现“岗位责任化”和“沟通指令复核化”。

这里认为，在很多企业往往不缺制度和对策，缺的是对制度和对策的有效执行，反过来讲，对策、制度没有有效执行，很大程度是管理层的责任。