公务庆典中一些常识问题

    一、礼宾次序

礼仪或礼宾次序是指在社会交往和外事活动中，对出席活动的国家、团体、各位来宾的位次按照某种规则和国际惯例所排列的次序。礼仪或礼宾次序表示对来宾的礼遇，表示尊重各主权国家的平等。如果安排不当，则可能引起不必要的争执和纠纷，甚至影响国与国之间的关系。一般按照国际惯例的做法如下：

    1．按照来宾身份与职务的高低排列。在一般的官方活动中，这是最常用的方法，是安排位次的主要依据。

    2．按姓氏笔画的多少排列。对国内各种大中型会议或活动中的座次、位次排列，这是一种常见的做法。

    3．按照国名或姓名的字母顺序排列。众多人员或多边活动中的礼仪(宾)次序有时按照参加国名字母顺序排列，一般按英文字母顺序，也有按其他语种的字母顺序排列。在国际会议和国际体育比赛中，一般都采用这种做法。

    4．按照通知代表团组成的日期先后排列。如果各国代表团的身份、规格大致相等，可以采用这种方法。有时按各代表团到达活动地点时间的先后，有时按答复时间的先后排列。

    实际工作中，礼仪(宾)次序的排列往往不是按照一种方法排列，而是几种方法交错排列，并同时考虑其他因素。如同时出席招待会的外宾的身份、职务相仿，可以声望、资历和年龄为礼宾次序。

    二、国旗悬挂

    国旗是一个国家的象征和标志。重大国事活动、正规的迎送场合都应悬挂国旗，这是一种重要的礼宾仪式。悬旗在不同场合有不同的规范要求：

    1．在室外或建筑物上悬旗应日出升旗，日落降旗。应将国旗置于显著的位置。国旗与其他旗帜同时升挂时，应将国旗置于中心、较高或者突出的位置。升旗时，护旗者要托起国旗的一角，国旗触地是极不严肃的。不能使用破损和污损的国旗，国旗一定要升到旗杆顶。

    2．如果是悬旗志哀，应该降半旗，即先将国旗升至杆顶，再下降至离杆顶相当于1／3的地方。也有的国家不降半旗，而是在国旗上方挂黑纱志哀。

3．在升降旗的过程中，参加者应服装整齐，立正、脱帽，行注目礼，军人应行军礼。

4．悬挂双方国旗，有并挂、竖挂、交叉挂几种。按照国家惯例，以右为上，左为下。客在右，主在左。汽车工挂旗，以汽车行进的方向为准，驾驶员左手为主方，右手为客方。所谓主客，不以举行活动所在国为依据，而以举办活动主人为依据。譬如外宾来访，东道国是主人；来访者举行答谢宴会，则来访者是主人。

    5．国旗不能倒挂，有的国旗因字母和图案原因不能竖挂。有的国旗竖挂时则另外制旗。

三、会谈时需要掌握各国不同的谈判风格  

1、美国人一般态度热忱、外露奔放，重视律师，崇尚合同。在商业谈判中作为卖者，他希望对方按他的要求作“一揽子”说明；作为买方，他希望卖方提出“一揽子”条件。美国人还是讨价还价的高手，认为货好不可降价。

2、英国人一般态度严肃，不喜夸夸其谈，思想比较保守。对新事物很谨慎，对建设性意见反应积极；遇到有纠纷，不会轻易道歉。英国对出口的商品可能会延迟交货，也有点傲慢和自负。

3、与法国人约会，必须事先约定时间并准时赴约，但他们却可能迟到。通常法国在8月份有4周的假期，不谈生意。在谈判中比较重视人际关系。法国企业中决策者个人的权力较大，但在签订合同时比较草率，急于出成果，有时不太认真审核细节，导致在实施过程中引起误会、争议和改约。

4、德国人对本国产品极有信心，喜欢明确表示他希望达成的交易，详细规定谈判中的议题，谈判中的概述和报价非常清楚，签订合同前十分重视细节，一经签订，就会严格信守合同。德国人工作起来废寝忘食，但对家庭生活也看得很重，一般不在晚上进行谈判。

5、日本人的言行举止有严格的礼仪约束，交换名片时，不能遗漏谈判班子的任何成员。他们往往通过中间人谈条件和办事。比较重视附属材料，如翻译资料、样品、工作模式、图解、绘画等。

6、与阿拉伯人谈判一般节奏比较缓慢，要花很长时间才能作出最终决策。在阿拉伯国家谈判时，有时会有他们的亲朋好友前来喝茶交谈，使谈判中断，只有在客人走后，谈判才会继续。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第五章  接待工作

 

学习目标

了解接待的类型以及接待工作的原则，掌握不同情况下接待工作的程序和方法，尤其注意内宾接待与外事接待的区别，理解接待规格，学会制定接待方案，能够遵照接待礼仪完成各种接待工作任务。

 

情景案例

一天上午，张秘书正在用电脑打印公司的销售计划，这时，来了一位不速之客。“李总在吗?”客人问。

    “预约了吗?”小张随口问道，姿势没有任何改变，双眼仍盯着电脑显示屏。

    “约什么约?我要找你们老总谈谈!”

    小张朝客人瞟了一眼，觉得有点眼熟，但想不起是谁，说：“你等一下。”说完起身走向斜对面会客室找李总，将客人一人留下。在会客室里，小张告诉李总，有人找他，李总问是谁，小张说：“有一点眼熟，好像是来讨债的。”李总不愿见。小张顺便请示了如何处理销售计划中几个敏感数据的问题。

    几分钟后，小张回到办公室对客人说：“李总不在，你回去吧。”客人表示不信，接着双方发生了激烈的争吵。

半个月后，销售部向李总反映，本公司销售计划泄露，部分客户的业务被别的公司抢走。

 

第一节  接待工作概述

 

    秘书是代表着组织和上司来完成接待任务的，秘书往往是来访者抵达后看到的第一个人，也是离开前见到的最后一个人。秘书的接待符合要求，就能为组织和上司形象增辉；反之，则可能损害组织和上司的形象。秘书应该对接待工作高度重视，并掌握相应的原则和方法，才能胜任此项工作。

一、接待的类型

按照不同的标准，可以把接待工作分为以下类型：

1．按接待对象，可分为外事接待、国内接待。

2．按与来访者的相互关系，可分为上级来访接待、下级来访接待和平行单位来访接待。

3．按接待的内容，可分为工作接待、生活接待和事务接待。此外，还可以按来客的人数分为个别接待、团体接待；按是否预约联系分为随机性接待、预定性接待或计划接待等。

    二、接待工作的环境要求

    做好接待工作必须有一定的环境准备，一般可以分为硬环境和软环境。

    (一) 硬环境

    硬环境包括前台、会客室、会议室和办公室的空气、光线、颜色、办公设备以及室内的布置等外在客观条件。

    1．绿化环境。会客室、会议室和办公室内应适当摆放一些花卉和绿色盆景，显得生机勃勃；室外的环境应力求做到芳草铺地、花木繁茂，给人以美的感受。

    2．空气环境。包括空气的温度、湿度、流通与清洁四个因素，它的好坏对人的心理和行为有相当大的影响。因此，应该在室内安装通风设备和空调，做好空气调节。提倡不在室内吸烟，以保持空气清新。

    3．光线环境。室内要有适当的照明，以自然光源为主，人造光源为辅。切勿使光线过强，以免刺激眼睛，也不可使光线过弱、过暗，使人心情压抑。

    4．声音环境。室内要保持肃静、安宁，这样才能使秘书人员集中精力做好接待工作，提高工作效率。反之，办公室声音嘈杂，会使人心烦意乱。

    5．办公室和会客室的布置。办公室中写字台、文件柜和其他办公用品应放置合理、整齐；书报、文件要归类放齐；墙上可挂日历、公司会徽，也可挂些风景画等，显得美观大方。会客室应准备好桌椅、沙发、书报架，报纸杂志应排列整齐，把日期最新的放在最外边。茶具、茶叶和饮料等要准备齐全。还要放置衣帽架、废纸篓，以供需要时使用。

    (二) 软环境

    软环境是指以上场合的工作气氛、工作人员的个人素养等人际环境。组织内应保持轻松、和谐的工作氛围和人际环境，人员之间应同心同德、关系融洽，才会给来访者带来亲切、温馨的感觉。

    三、接待的规格

    接待的规格是指接待者向来访者提供的各种待遇的总称。接待规格的高低，在企业，主要取决于以下因素：来访者的来访事由、职位、与公司的关系、知名度、年龄、性别等。在党政机关、事业单位等，双方的地位、关系是决定因素。秘书应该根据这些因素做好相应的接待工作。

    1．对等接待。这是最常用的接待规格，指主方的主要陪同人员与客方主要人员的职务、级别等同。如来访的带队人是总裁，则主方也应由总裁或董事长出面接待。如果主方总裁或董事长因病或出差，由副职出面接待时，必须向客方致歉，以表示尊重对方。

    2．高规格接待。即主方主要陪同人员的职务、级别比客方主要人员高，以表示对本次接待工作的重视以及对对方特别尊重。如上级领导派工作人员来了解情况、迎接某重要的外国代表团等时的接待。

3．低规格接待。指主方主要陪同人员的职务、级别低于客方主要人员的接待。适用于上级领导亲自来访等的接待。

四、接待工作的原则

    1．热情周到

秘书面对不同的来访者，不论是上级机关还是下属单位，不论是外宾还是内宾，不论其职位、年龄、职业、资历、来意如何，在接待的程序、规格上可以有所不同，但接待态度应一视同仁，都应热情欢迎、平等相待。同时，接待工作本身是琐碎而具体的，它涉及许多部门和人员，牵涉食住行和人财物等方方面面，这就需要秘书周密组织、精心安排，把工作做得细致人微、面面俱到、有条不紊和善始善终。

    2．礼仪大方

接待工作是一项典型的社交活动，在工作中以礼待人、讲究礼仪，既体现了秘书人员较高的素养，又提升了社会组织本身的外在形象。接待工作中要提倡“微笑服务”。现代心理学家总结出一个公式：感情的表达＝7％言语+38％声调+55％表情。可见人脸部微笑的表情在传递“友好”这一信息过程中起着重要的作用。

    3．勤俭节约

接待工作是一项消费型的事务活动。在计划性接待和团体接待中，接待一方不仅要投入人力，还需要投入财力和物力。因此，秘书在接待工作中必须遵守各种规章制度，贯彻勤俭方针，精打细算，节约为本，抵制讲排场、摆阔气、大吃大喝、铺张浪费的陈规陋习，抵制各种不正之风的侵袭。

4．严守纪律

接待工作中秘书外出机会多，自由度也比较大，尤应自觉遵守纪律，比如安全、保密纪律等。无论是哪种规格的接待，都要注意安全工作，尤其是高级领导人的事务来访，保证安全和保守秘密就显得更加重要。安全包括重要来宾的驻地安全、交通安全、饮食安全和工作事宜的安全；保密包括会谈保密、文件保密和活动安排保密。同时也包括接待各色人物时，注意内外有别，严守单位秘密。还有，秘书不得利用职权之便谋取私利，如：不私受礼品，不饮酒过量，不用公车办私事，不与外宾私下做交易等。

 

第二节  接待工作的程序和内容

   

如果以人数多少或是否有计划性来划分，秘书的接待工作可分为个别接待(或随机接待)和团体接待(或计划接待)。这两种接待方式的程序和方法有所区别，秘书应熟练掌握其中的程序步骤和工作艺术。

    一、个别接待或随机接待的程序和方法

    大多数时候，秘书迎接的来访者是个别的，有时有预约，有时没有预约，针对这些来访者，秘书的接待有以下的步骤和方法。

    (一) 迎接来访者

    对这些来访者的迎接，可分为办公室内的迎接和办公室外的迎接。

    1．办公室内的迎接

    秘书在办公室内，面对的不论是已经预约的，还是未经预约的来访者，都应该有以下迎接的动作：停下手边的工作和谈话、抬头、行迕目礼，如果正在打电话，可用手势示意，请来访者稍候。与此同时，脸上应抱以真诚的微笑，并迅速辨认来访者是谁，给以适当的称呼。随后是说迎接词：“你好，请问你找谁?”

    按照我国的传统，客人进来时应该起立，以示礼貌，也有些三资企业没有这个规定，秘书可以在自己的位置上迎接来访者。但应记住的是，依照习惯，秘书一般不主动伸出手去与客人相握，如果客人先伸手了，那么不管他(她)是谁，秘书都必须与之握手。

    来访者如果拿着雨伞、物品，或穿着雨衣，秘书只需告诉对方把雨伞等放在哪里即可，不要主动上去帮忙。在特殊情况下，来访者是老人、残疾人等，在征得同意后，可以适当提供一些帮助。

    2．办公室外的迎接

秘书在办公室外的迎接，可能是在办公楼或公司的大门口迎接，也可能是到来宾的工作单位或下榻的宾馆等地迎接。这时应注意，到机场、车站、码头等地迎接，要考虑到可能的交通堵塞等因素，在时间上留有余地，要做到“六要”、“四不”：

    (1)“六要”：要提前候客，秘书应比约定的时间提前5一10分钟到达；要预先准备好姓名牌(如果是迎接第一次见面的客人，应用双方都能看得懂的文字)；要向客人问好，并作自我介绍，递上名片；要帮助客人提行李(预先征求意见，可以拿哪些?)；要预先联系好迎接客人的交通工具和宾馆；要作必要的沟通(在乘车途中可介绍本地情况、宾馆位置、活动安排、注意事项等)；

    (2)“四不”：不要久留(到达下榻处，作必要的介绍后即可离开)；不要对客人提出要求(客人是上司邀请的，秘书不能提个人要求)；不要漠不关心(如果客人因气候、疲劳或偶染小恙应予以关心和帮助)；不要掉头就走(与客人商定下次活动时间、地点，留下自己的地址和通讯方式)。

    (二)为来访者引路

    在公司内迎接客人后带路，秘书应用手示意方向，自己走在来访者左(右)方的前二三步并以侧转130度向着来访者的角度走着，再配合来访者走路的速度向前引导(以130度的姿态，在来访者右前方带路，源于西方礼节，可以不妨碍地位高于自己的人士走路，并在紧急时可及时予以照料)。

    1．上下楼梯的带路法

    秘书陪同来访者到转弯处或楼梯口，停下来说：“往这边走”，并手掌朝上指示方向，目光注视着来访者引路。上下楼梯时，在上楼梯时可让客人走在前面，自己紧跟在后；下楼梯时，要自己走在前面，并将身体倒转向客人，周到地加以照顾。楼梯中间的位置是上位，但若有栏杆，让客人扶着栏杆走比较好；如果是螺旋梯，则让客人走在内侧。

    2．乘坐电梯的带路法

    秘书应预先告诉客人在几楼下电梯，再按照来访者的人数多少来引路：两位客人：一手按着电梯门，一手做请的手势“请进”。客人进入电梯后，自己站在电梯的按钮边；等到下电梯时，说一声“就是这里，请……”，并用手按着电梯门让客人先出去，自己随后出去。来访者有三位以上：先致意：“对不起，我先进去。”进了电梯，站在按钮位置，按着“开”钮，并用手按电梯门，让客人陆续进入电梯内。走出电梯时，也同样按着“开”钮，待客人都已出去后，自己再出去。

    3．进入会客室的指引法

    引导客人到达会客室门前的一米处，秘书要停下来，招呼道：“就是这里”，接着先在门上轻敲数下，再打开门让客人人内。开门的方法如下：

    如果门是向走廊方向拉开的，则要面向来访者，身体微侧着，转动门把手开门，招呼客人：“请进”，并用手势带领客人入内，来访者进入会客室后，秘书立即换手握住室内的门把手，以轻盈的步伐进入室内，轻轻关上门。

    如果门是向室内方向推开的，秘书应说：“对不起，我先进去。”进去后，在室内用一只手握住门把手，站立门侧。用手势招呼客人：“请进”，等客人进入后，再轻轻关上门。

    (三) 已预约来访者的接待

    来访者如果是已经预约过的，秘书应按照以下程序进行接待：

    1．请来访者稍候，秘书通过电话告知上司，或走到上司办公室告知(秘书离开办公桌前应注意桌上文件、电脑中资料的保密)。

    如果是第一次抵达的客人，秘书陪同进入上司办公室或会客室，作介绍。应遵循介绍的原则，譬如需要介绍的是王董事长和张先生，应该把张先生首先介绍给王董事长，这是对王董事长的尊重。作介绍时首先叫到名字的一方是比较受尊敬的(可参照第十二章相关内容)。

    2．为来访者送上饮料。奉茶时应先征求客人的意愿(茶、咖啡及其他饮料)，也应尽力尝试了解客人的喜好。从客人中的上座起按顺序奉茶，其次再为公司内的员工奉茶。

    3．送别来访者。上司会客结束，秘书根据上司的要求，送别来访者。应提醒客人勿忘雨具等物品。如果送到轿车边，应根据尊卑次序安排座位。秘书要等到客人离开自己的视线，才能往回走。

    (四) 未预约来访者的接待

    对一些未经预约的来访者，秘书的接待程序应该是这样的：

    1．搞清来访者的身份和来访事由。秘书应抱以真诚的微笑，随后是询问：“你好，请问你找谁?”一般情况下，来访者会作自我介绍(包括出示名片和介绍信)，并说出来访事由。如果不能得到以上信息，秘书可以说：“对不起，你什么都不说，我怎么向总经理禀报呢?”或者说：“总经理只能按事先的约定接见客人，我是安排所有约会的人，我需要知道你想跟他谈什么?”

2．秘书应请示上司是否接受来访。如果上司授权，秘书可根据此来访者的事由是否符合公司利益、上司是否欢迎此来访者等标准来决定是否接受来访。如果不能确定，应对来访者的要求作有回旋余地的答复：“请你等一下，我去看看总经理在不在?”随后，秘书去上司办公室请示，得到上司肯定的答复，秘书即可安排会晤；如果上司不愿或不能见来访者，秘书回来可以说上司不在，或上司很忙为理由委婉拒绝来访者提出的要求，可请对方留

下通讯方式，或请其他人接待等。

    3．安排会晤。秘书应根据来访者与上司关系的密切程度、来访事由的缓急程度以及上司是否在公司内而作出相应的安排。

    4．如果上司接受来访，秘书应把来访者引见给上司，并作介绍，为来访者送上饮料。会晤结束，按照上司吩咐送别客人。

    (五) 会晤的暂停和终止

    上司在会晤过程中，秘书如果接到找上司的电话，应根据事情的轻重缓急程度来处理。一般来电，不要马上通知上司。如果来电涉及重要、紧急事情，秘书应请来电者稍候，然后立即把来电者的姓名、身份和事由写在纸上，通知上司，或打内线电话通知上司。上司走出办公室或会客室，秘书应进入，陪同来访者。

    有时上司不愿与来访者交谈下去，或上司下次活动的时间已到，秘书可以出面执行使会晤终止的特殊使命。方法是：打内线电话或给上司送张纸条，还可直接走到上司面前，提醒上司其他活动时间到了。只要电话铃声一响或纸条一到，上司即可顺水推舟建议结束会晤。

    (六) 有问题来访者的接待

    针对以下的“有问题的来访者”，秘书应该谨慎对待：

    1．固执任性的来访者

    有些来访者不听任何解释，胡搅蛮缠非见上司不可，甚至出言不逊。秘书应该毫不妥协(但要注意礼貌)地反复进行解释并提出建议，坚持说自己没有权利更改规章制度，但是一定要向来访者保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。

    2．进行威胁的来访者

    如果来访者对秘书进行威胁，秘书可以悄悄地告诉上司，或打电话给保安部门、110，而不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。

    3．情绪激动的来访者

    有时来访者不一定蛮横无理或进行威胁，但由于刚丢了工作或其他原因情绪激动。如果来访者是男性，女秘书应该找男性同事帮忙，使他冷静下来；如果是女性，女秘书可能会使她平静下来；如果不行，可以考虑找一个年龄稍长的、经验丰富的女同事来帮忙。

    4．骗子

商场上有时会遇到一些无耻的骗子。他们大致有以下特征：①介绍的产品或服务价格低得离谱；②公司经营时间不长；③个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。对于这些，秘书必须保护公司和上司的利益，千万不可大意。

    二、团体接待或计划接待的程序和方法

    (一) 制定接待计划

    接待工作计划一要有针对性，即针对来访团体的具体目的和任务；二要切实可行，即应符合当时当地具体的主客观条件。一般而言，接待计划应包括以下五方面的内容：

    1．接待方针

    即接待的指导思想，属于接待计划的前言部分。

    2，接待规格

    这由双方的地位、关系决定，有对等接待、高规格接待、低规格接待。在接待工作计划中应预先确定。

    3．接待日程安排

    这是一项比较细致的工作，应当考虑周全。一是要求接待活动的重要内容不能疏漏，如安排接站、拜会、会谈、宴请、订餐、游览、送行等事宜，每个环节都要考虑到；二是要求注意时间、地点上的紧凑，上一项活动与下一项活动之间不能间隔太长，地理位置也不宜相距太远；三是要求每项活动的安排应科学合理，不能有冲突和重复。

    4．接待形式

    指具体的接待方式、方法。如前去机场、车站、码头迎接，要不要举行一定的仪式，是否准备鲜花，宴请是选择中餐还是西餐等具体问题的确定。

    5．接待经费开支

    指接待经费的预算。应本着“少花钱，多办事”的节俭原则安排各项接待工作，反对“讲排场”的铺张浪费作风。有时候接待经费也可以由主客双方协商共同承担。

    (二) 布置具体操作事项

    秘书制定了接待工作计划后，还必须熟悉一般接待工作的具体事项，这样才能使制定出来的接待计划有较强的可操作性。

    1．了解来宾的基本情况

    来宾的基本情况包括：所在国籍(地区)、具体单位、此行目的、来访天数、同行人数、到达的日期和地点，以及每个成员的姓名、性别、年龄、职务、级别、民族、宗教信仰、生活习惯、健康状况等。

    2．拟订接待初步意见

将客方基本情况报告领导，并根据客方意图和己方实际情况拟写的接待计划、日程安排的初步意见，一并报请领导批示。

    3．安排好来宾住宿

    根据来宾身份和具体要求，协助具体接待部门安排好住宿，可在宾馆、酒店预订标准客房或套间。要特别注意来宾住地防灾、防盗和安全保障。

    4．安排好餐饮

    根据国家规定的标准及来宾的饮食习惯，安排好来宾的饮食，可说明特殊要求和指定菜谱。要特别注意不同民族、宗教的饮食禁忌，并确保食品卫生和饮食安全。

    5．安排好工作用车

    根据实际工作需要和来宾需要，安排好整个接待期间的工作用车次外出要认真检查车况、路况，确保交通安全。

    6．确定陪同人员名单

    根据来宾的工作任务，事先拟出各个活动项目的陪同人员名单，报请领导批准后，立即通知有关人员不要外出，并做好各方面的准备工作。要坚持陪同人员“少而精”的原则，尽量降低接待成本，并尽可能不影响本单位日常工作的正常进行。

    7．安排好接站及返程票的预订、预购

    根据来宾的身份及抵离日期、地点，安排有关领导和工作人员到车站、机场、码头迎送。迎客时应提前15分钟到达，可事先准备好“接站牌”和手提扩音喇叭等。预订、预购返程车票、机票、船票时，应事先征询来宾意见。

    8．印发活动日程表

    来宾到达后，双方商定具体的日程安排，并尽快将日程安排印发给有关领导和部门按此执行。若需要也可将日程安排印发给所有的来宾，让每个人都做到心中有数，从而积极配合，提高整个接待工作的效率。

    9．安排领导拜访来宾

    选择合适的时机，按照大体对等的礼仪原则，安排有关领导到来宾下榻的宾馆、饭店去看望客人，作礼节行的拜访。要事先安排好陪同人员，认真听取来宾对接待工作的意见和建议，回来后认真落实。注意拜访时间不宜过长，控制在20一45分钟左右，不宜过多占用来宾的休息时间，但时间也不宜过短，以免产生“走形式”之嫌，让人感觉缺乏诚意。

    10．安排好会谈、参观等事宜

根据来宾的工作任务安排好会见会谈、参观考察等事宜。要充分做好准备工作并提供现场全程服务。比如做好会谈室布置、座次安排、茶水、纸笔、产品、样品、陈列、讲解、现场操作表演、有关情况的书面材料等各项准备工作。

    11．安排观光游览

    根据来宾意愿和实际情况，安排到风景区和名胜古迹的游览活动，应注意交通安全，避免意外伤害事件的发生。

    12．安排好文化娱乐活动

    在条件许可的情况下，为来宾安排一些文化娱乐活动，如电影、地方戏、歌舞剧、舞会、卡拉OK、书画活动之类。应注意活动内容既要丰富多彩，有吸引力，又要健康向上，有利于陶冶情操。

    13．安排好体育活动

    可以根据来宾的生活习‘陨和要求，适当安排一些体育活动。要事先通知有关体育场(馆)做好场地、器材等准备，并安排陪同人员。要注意避免活动量过大的体育项目，保护来宾的身体健康，并做好安全防范工作，避免意外伤害。一般可选择保龄球、室内游泳、台球、乒乓球、高尔夫球等活动项目。 

    14．安排新闻报道工作 

    如果来宾的身份重要，或活动具有重要意义，特别是重要的外事活动，应该通知有关新闻媒体派人进行采访、报道。秘书负责介绍情况、安排采访对象讲话等，并受领导委托对稿件进行审核、把关。如是外事活动，新闻稿件还必须经外事部门审查。

15．安排宴请。（参考第四章第五节相关内容）

16．互赠纪念品或合影留念

    根据工作需要可以与来宾互赠礼品或纪念品，也可合影留念。秘书应根据来宾的风俗习惯选择礼品或纪念晶，特别要注意避开不同民族、不同国家、不同宗教的忌讳。 

    17．及时做好接待经费结算

    在客人临走前，应按规定做好接待经费的结算。做到账目清楚、手续齐备，该双方签字的都应及时签字，以免日后处理产生矛盾。

    18．安排好送行事宜 

来宾离去时，应安排有关领导或工作人员为客人送行。秘书可以提前去客人下榻的宾馆、饭店送行，也可以去车站、机场、码头为客人送行。若是外宾，有时还要举行饯行宴会。也有宾客出面举行答谢、告别宴会的。不论是哪种宴会，主人都应提供良好服务。要注意的是，送客与迎客同等重要，应善始善终，切忌虎头蛇尾，这样才能给客人留下良好印象和美好回忆，为今后进一步合作打下良好基础。

  19．写好接待小结

    重要的接待一结束，秘书及经办人员应认真进行小结并向上司汇报，接待小结还应存档备查。

 

第三节  外事接待的要求和程序

   

外事接待工作一般由外事部门来担任。我国目前从事外事接待任务的，除了一些较大单位有专管外事工作的外事办公室、外事处负责外，大多数单位都由秘书部门承担这一工作，负责传达外事部门的方针、政策和工作部署，协助领导和上司落实本单位所承担的外事接待任务。

    一、外事接待的基本原则

    1．必须按照国家有关规定统一行动部署，统一对外表态。在地方外事部门的统一管理下，办理有关外事业务，并配合外事部门完成各项外事工作。

    2．在开展对外交往活动中，对应该报告、请示和没有把握的事，都应该及时向外事部门请示，不能自行其是。

    3．根据我国的社会经济特点和外事工作的需要，进行礼宾活动安排，使礼宾工作与我国对外开放政策相适应。

    4．在外事接待中，应体现我国在国际交往中，大小国家一律平等的原则，尊重各国的风俗习惯，不强加于人。

    5．要讲求实际，做到接待活动安排有针对性，重礼仪、重实效、不讲排场、不事铺张，生活照料应尽量周到。

    总之，在对外交流和友好往来以及其他涉外活动中，既要做到热情友好、平等相待、文明礼貌、不卑不亢，又要坚持内外有别的原则。此外，秘书人员还必须在外事活动中强化保密意识，凡属国家机密的事项，未经批准，一律不得在外事活动中泄漏。

    二、外事接待的具体步骤

    外事接待比之内宾接待，应该更注重程序和礼貌礼节，一般的接待步骤包括：

    1．由秘书接受接待任务，或由外事部门主办，秘书协办。

民族、生活及风俗习惯等等。

    2．对来宾的了解除了人数、身份、性别、来意、要求等外，还应注意国籍、民族、生活及风俗习惯等等。

3．制定计划应该更周详细致，政府机关的外宾接待计划需报上一级领导批准，重要外宾还需通报交通和安全部门配合。

    4．按计划规格在宾馆预订标准客房或套间，预订中式或西式餐饮，说明特殊要求或指定菜谱。

    5．按计划由主管亲自迎接或由秘书代劳，或组织一定的欢迎仪式。

    6．秘书到宾客下榻处和客方商定日程。

    7．主方负责人去客方下榻处进行礼节性拜访，秘书随同。

    8．主方宴请客方，一般用固定席位的正宴、晚宴，不用酒会、自助餐等。

    9．双方主管进行正式会见或会谈，秘书应做好资料和物质准备，默契配合。

    10．如双方达成协议并签订协议书，秘书应事先拟写协议书草稿，并安排好签约仪式。

    11．秘书陪同外宾参观、游览，弘扬民族文化，介绍大好河山，宣传建设新貌。

    12．秘书准备礼品，要选有纪念意义但经济价值不过高的，并登记在册，宾客再度来访时应作变换。

    13．以与欢迎来宾相应的规格及仪式欢送宾客。

    14．最后应作书面小结，立卷存档备查。

 

 

技能训练

训练1                          接待方案的制定

内蒙古职业大学张校长应我校陆校长的邀请，将于2008年5月9日至12日对我校进行访问和考察。张校长一行六人（除张校长外教授1人、副教授4人）其中女士2人（均为副教授），2人为蒙古族，其他均为汉族。张校长一行此次主要是考察学习我校自建校开始的改革经验。除工作外，张校长一行还将游览云龙山、云龙湖，参观龟山汉墓风景旅游区。如果你是我院党政办主任，请拟定一个详细的接待方案。要求：接待方案中除了一般接待程序的设计外，每一部分都要附上礼仪要求和规范，如：奉茶、迎接、介绍、握手、陪车、宴请、送行等规范。

 

训练2                          接待礼仪问题

某贸易有限公司实习秘书桑正在机场顺利接到公司的客户，客人一男一女，男是其单位主管，女为一般员工。桑正首先做自我介绍并主动热情地伸出右手和他们握手，表示对他们的欢迎；同时，在礼貌地征询客人们的同意后帮助客人提大件行李并靠左引导客人乘车。桑正打开车前门，以手示意，请戴眼镜的男客人坐在副驾驶座位上，并说：“请您坐在这个位置上吧，这儿视野开阔些，光线也好。”之后，又打开车左后门，向女宾说到：“请您和我一道坐在后排座位上好吗？来，请您先进。”女宾服从其安排。之后，司机驾车载主客4人回公司，一路无话。

请问：按照礼仪标准判断实习秘书桑正在接待客人过程中有哪些失礼之处？

 

训练3                         外事接待方案的制定

某单位经有关部门牵线，与外商达成初步意向，欲共同投资，合作经营。于是邀请外商来沪考察并具体洽谈，领导将任务交给办公室全权负责，办公室主任将三天的接待任务作了如下安排：

第一天上午，派王秘书驾车去机场接回两位外宾，安排到市内一个五星级宾馆住宿。中午，全体党政领导出席欢迎宴会。下午参观市容，重点参观浦东新区。晚上，再次举行盛宴。

第二天，安排客人去苏州游览，共有五人陪同。

第三天上午，由党政领导和翻译组成的五人小组与外商洽谈，因时间有限，没有涉及具体事项，只达成初步协议。领导表示将择日再邀请外商前来洽谈。中午，全体领导出席欢送宴会。下午，王秘书开车送客人去机场。

思考题：

1．此次外事活动安排是否达到了预期目的?为什么?

2．如果你是办公室主任，将怎样安排这次活动?

 

训练4                          外宾接待礼仪问题

大华公司陈总经理要设宴招待来访的沙特阿拉伯某公司总经理穆罕默德—行，秘书小林在一家以狗肉闻名的川莱馆定了包间，并按照总经理的意思选购了礼品。礼物是：送给穆罕默德的国画熊猫图，送给其夫人的真丝长袍，送给其孩子的“洋娃娃”。小林还特地选了红色的包装纸包装起来。宴请当天，总经理发现预定的饭店有问题，赶紧派人另找了一家饭店，并且把改变的地点尽快通知了客人。为此，他严厉批评了小林。当客人应邀前来赴宴时，陈总经理拿出礼物说：“这是鄙公司送给总经理、夫人及小孩的一点小礼物，实在拿不出手，望笑纳。”说完就发现对方的神情不对，是什么地方又出了问题?……

实训要求：

1．上述案例中，小林和陈总经理的接待方式是否正确?

2．对待外国来宾，我们应该怎样做好接待工作?

 

拓展材料

  接待礼仪常识

1、用车的礼节常识

应该根据来访团体的人数和接待规格来确定用车。接待规格高、人数较少的用小轿车。人数多的团体可用大轿车；也可以大小轿车都用，小轿车接主宾，其他人乘坐大轿车。

(1)乘小轿车的礼节

在这里主要介绍乘小轿车的礼节。首先，驾驶者的身份不同，决定了车上座位的高低；然后再根据乘车者的身份安排座次。

1)驾驶者是主人   

①双排五座轿车的最上座应该是司机旁边的那个，即副驾驶座。其他依次为后排右座，后排左座，后排中座。主宾应该坐在前排副驾驶座上，与身份相当的主人并排而坐，也表示了对于主人的尊重。

②三排七座轿车上的其余6个座位中，上座也是副驾驶座，其他依次为后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。

2)驾驶者是专职司机

在这种情况下，最好的位置就不是副驾驶座了。实际上这个座位安全系数最低，一般为秘书、翻译、警卫等人坐，所以此座又称随员座。

①双排五座的小轿车上座次依次为：后排右座、后排左座、后排中座、前排副驾驶座。

②三排七座的轿车上座次依次为后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、前排副驾驶座。

(2)乘车的次序

本着尊者先行的原则，应该让主宾先上车，接待一方的秘书等随行人员为他拉开车门，等他坐好后为他关上车门，并等其余人也都上了车，秘书才能最后上车。下车时，如果车外无人帮助开车门，则秘书先下车为主宾拉开车门。如果有门童、警卫帮助开门，则可让主宾先下。

2、团体见面礼节常识

一般在机场或车站迎接来访团体时，主人一方应该先自我介绍，因为我们知道要接待的是谁，而客人一方往往不清楚来迎接者为何人。由主人方的秘书或主陪人米为客人介绍自己方面的人，从主人方身份最高者开始依次介绍；然后客人一方的秘书或主宾把自己一方的人介绍给主人。

见到客人后，主人一方应该主动伸手握手，向客人表示欢迎。主人一方的司机或秘书应该马上接过客人的行李放在车上，当然，客人随身携带的皮包除外。

 

乘车座次

一次某公司秘书李默代表他的上司去机场迎接外地一家公司的考察团。见面之后，李默安排对方代表团长坐在小轿车的右后座，可是团长不干，他自己拉开前面的车门，坐到了司机身边。李默觉得很为难。按照礼仪的规矩，领导应该坐在小轿车的右后座，那个座位既方便上下车，又比较安全。可是让客人再站起来挪到后面也似乎不合适。

点评：确实有些人喜欢坐在前排副驾驶座，遇到这样的情况，秘书可以灵活处理，不必非让客人挪动，只需提醒客人系上安全带即可。提醒司机要加倍小心，掌握好速度，不可太快。

（摘自四级秘书职业资格培训教材）