浅谈物业管理行业的人才特点及其培养

宗  潜

摘要：本文结合本企业的实际，由点及面，点面结合，以物业管理行业现有人才的特点为切入点，论述物业管理行业的人才应具有的特点（素质），接着论及加强物业管理行业的人才培养的必要性和重要性，进一步探讨物业管理行业的人才的培养途径和措施，最后简述物业管理行业人才培养的必要内容和原则。

随着房地产业的蓬勃发展，随着社会化大分工的越来越细以及各种专业的交叉、渗透、融汇，随着人民群众日益增长的物质文化需要以及企事业单位搞好主业、降低成本、提高管理效率的需要，物业管理也日益彰显其社会存在的必要性及重要性，同时，提高物业管理行业整体服务水平也日益显现出其必要性和迫切性，而人力资源是一切企业和行业的第一资源，人的因素是所有企业和行业存在和发展的关键性因素，因此，探讨物业管理行业的人才特点及其培养，就显得很有必要，也很有现实意义。

本文应物业管理师国家职业资格统一鉴定之论文要求，结合本企业的实际，贯彻科学发展观，以物业管理行业现有人才的特点为切入点，论述物业管理行业的人才应具有的特点（素质），接着论及加强物业管理行业的人才培养的必要性和重要性，进一步探讨物业管理行业的人才的培养途径和措施，最后简述物业管理行业人才培养的必要内容和原则，以期抛砖引玉，并望能得到赐教为荷！

一  现状——物业管理行业现有人才的特点

物业管理行业进入我国大陆，迄今为止虽已近二十年，但仍可称之为新兴的朝阳产业。毫无疑问，正因为其发展时间不长，故其从业人员尤其是管理人才的整体素质便显现出与其它行业不同的特点。

特点之一：整体素质不如人意。小而言之，先从本公司说起。本公司全称为盐城锦绣江南物业管理有限公司，是盐城市屈指可数的几家物业管理国家二级资质企业之一。公司拥有政工师、工程师各一名，助理物业管理师、助理会计师、助理政工师各一名，拥有建设部物业管理企业经理岗位证书的有八人，拥有电力部或劳动部电工操作证的有六人，拥有盐城市物业管理项目经理资格证书的有二人，一线服务人员二百七十八人，以上为专职人员，兼职人员（含中级以上职称者）未计入在内，其中，本科学历二人，大专七人，高中及同等学历者一百二十三人，初中一百二十人，小学二十七人，管理及技术实力在本地首屈一指。

综观本公司以上人员构成，不难发现，其实物业管理行业内的从业人员素质普遍不是太高。首先，从职业技能（职称）上看，中级占全体管理人员（十八人）的九分之一，初级占九分之四。如果连拥有建设部的物业管理企业经理岗位证书的人在内，初级占二分之一；如果该证书属于中级，则中级占二分之一。本文以前一种分类为准进行分析。从学历上看，专科以上水平的占二分之一。如前所述，本公司为盐城物业管理行业中佼佼者，由此可见，本地物业管理行业的管理服务人员的整体水平又能如何！？总之，物业管理行业的人才特点之一是，学历、职称皆不是太高，对物业管理理念的认识还不够深刻。

特点之二：队伍参差不齐。众所周知，物业管理进入我国时间不是太长，凡现在从事物业管理的人员，除了少数刚从学校出来的初、高中乃至高职等应往届毕业生外，绝大多数都是从其它行业转换过来的，甚至于有相当一部分人员是破产企业的下岗职工或失地农民。这也就说明，物业管理行业的人员准入门槛较低。因此，就物业管理行业而言，难免会出现鱼龙混杂的现象，管理人员的素质也就会参差不齐，所提供的物业服务不能满足业主的需求，服务质量跟不上。这是物业管理行业的人才特点之二。

特点之三：流动性较大。物业管理行业是一个微利行业，尤其是在目前已过了初始无序发展阶段，进入日趋激烈的竞争——有人名之为“洗牌”阶段（某些物业管理企业不注重人才的培养，综合素质人才缺乏，导致有些物业管理企业不得不退出），整体行业的盈利水平并不令人乐观，特别是行业内尚存在无序、恶意竞争的情况下，使大多数物业管理企业惨淡经营，举步维艰。因此，物业管理行业的整体劳动报酬，在全社会所有行业中排名中几近最末！管理人员的薪酬，也同样不例外。按照盐城市劳动和社会保障局2008年度劳动者力价格水平的统计 注①，全市在岗职工工资达22380元，换算成人平月均1865元。而本市物业管理行业（以本公司计）副总经理级别的为1600元/月~1800元/月，部门经理级别的为1350元/月~1500元/月。由此可见，物业管理行业中的中、高层管理人员的薪水连职工平均工资都达不到！一般而言，物业管理行业最难留住有相当专业技能或有相当文化程度的专门人才。因此，物业管理行业的人才具有流动性较大的特点。这可算其特点之三。

特点之四：实干、进取。通过物业管理主管部门的统一强化管理，随着物权法的广泛深入的宣传，整个社会对物业管理行业的进一步认识、了解、理解和接受程度的加大或加深，以及物业管理全体从业人员的共同努力，有一部分物业管理企业在竞争中脱颖而出。这部分企业内练苦功，外塑形象，紧紧围绕与业主、业主大会、业主委员会或建设单位等签订的《物业服务委托合同》中约定的内容，贯彻实施ISO9002：2000质量保证体系和ISO14001：2000环境管理体系标准，完善内部管理体制，健全企业规章制度，严格奖惩考核，虚心接受批评建议，不断改进自身工作，逐步做大做强，成为本地区物业管理行业的佼佼者和领头雁，比如本公司。公司的迅速壮大，需要高素质的管理和技术人才的加入，更迫切需要现有人才能适应企业发展的需要。因此，凡是留下的都可以说是物业管理行业中的中坚或精英。他们既是实干家，也是开拓者。从此意义上说，实干性和进取性的结合是物业管理行业人才的又一特点。

特点之五：具有综合性。物业管理中，涉及居住类和非居住类两大类型。居住类，有普通多层住宅、小高层住宅、高层住宅、TOWNHOUSE、别墅、小户型公寓、酒店式公寓等物业形态，而非居住类更有办公楼宇、商业大厦、宾馆酒店、医院、学校、工厂、仓库、港口、公园等等物业形态。物业内不仅有给排水、强弱电、消防、电梯、中央空调、燃气、人防、交通及停车等配套设施系统，而且涉及室内保洁、外墙清洗及维护、绿化养护以及上述房屋及附属设施设备的使用、养护及维修，更有平常的秩序维护、交通管理、消防安全检查等（企业内部的人力资源管理、财务会计及公文往来等尚且不论），总之，物业管理事务的繁杂和综合，决定了物业管理行业的人才必然具有综合性的特点。

由以上分析，我们可以作如下粗略概述：物业管理行业的人才具有实干性、综合性和进取性等特点，但同时，综观整个物业管理行业，其人才整体也具有学历及职称不高、专业性不强、流动性较大以及队伍参差不齐等特点。以上特点是相互交叉、融合渗透、不分彼此、相辅相成的有机统一体。

二  素质——物业管理行业的人才应具有的特点

素质之一：敬业精神。物业管理事关广大业主的切身利益，任何点疏忽和过失都有可能造成不应有损失（有业主方面的，也有物业管理企业方面的）和无可挽回的影响，因此，物业管理行业的人才应具有认真负责的敬业精神。

素质之二：综合性应用型人才。物业管理所涉及的每一件事都是很现实、很实在的，无论是秩序维护、环境保洁、绿化，还是设施设备使用、养护和维修，都来不得半点含糊，遇事能够迅速解决问题，解决问题能够让业主满意，这就需要物业管理行业的人才应是具有综合技能的应用型人才。

素质之三：专业性。物业管理行业人才的综合性的特点，其实从另一方面来说，便是物业管理行业的人才的专业性不是太强。这从各高等院校及中等院校的专业设置中较少有物业管理专业之现状，便可窥一斑，亦足以佐反证，更甭谈物业管理中的相关专业了（电工和园林两个专业是例外），比如，秩序维护专业，涉及技防（机械、电子）、治安管理、消防管理、交通管理、社区管理、法律法规政策知识、军事体能、客户服务及公共关系等，即使是环境管理专业，也涉及环境污染防治、卫生防疫、园林、机械、建筑、地质、气象、高空清洗、电力基础、客户服务及公共关系、社区管理、物业管理常识等等。总之，我在这里所说的意思是，物业管理行业当然需要综合素质较强的人才，但同时也需要相关专业人才。

素质之四：亲和力和包容力。物业管理从业人员每天所面对的是各种类型的业主和物业使用人，所遇到的是形形色色的人的各种各样的问题和要求，这就要求物业管理行业的人才具有相当的语言表达、沟通技巧，具有相当的亲和力和包容力。

素质之五：应急处理能力。如上所述，物业管理中难免会发生诸如管道泄漏、治安事件甚至消防事故，这就要求物业管理行业的人才应具有正确、迅速应对应急事件（含冲突）的处理能力。

素质之六：经营管理能力。物业管理行业的广阔发展空间和良好发展前景，与物业管理行业目前的困境形成了强烈的反差。这里有机遇，更有挑战。这就要求物业管理行业的人才应具有相当的管理能力和经营能力。

素质之七：计算机及办公自动化应用能力。现代物业管理中，有大量业户档案、工程技术档案及经营管理资料需要实行有效保管和使用，而这些档案、资料的电子化，无疑会极大提高物业管理工作效率。现实物业管理中运用计算机及办公自动化处理各种文件及事务，已成一般企业的常态。离开计算机及办公自动化，大多数的企业管理将举步艰难。因此，物业管理行业的人才应具有一定的计算机及办公自动化应用能力。

物业管理是一个新兴行业，新兴行业理所当然需要一定数量的综合性和专业化的人才去支撑、去发展。以上所说的一些物业管理行业的人才应具有的特点，并未涵盖其所有。当然，正因为物业管理是一个很实在的产业，我们在这里也并没有意图将之说得多么神秘、多么高深，恰恰相反，在现有的物业管理从业人员中，有相当一部分人通过单位培养和自身努力，是基本上甚至完全能够达到以上所说的种种要求的。这从一个侧面说明了物业管理行业的人才培养的重要性和可行性。换句话说，也正因为物业管理行业中的人才应具有以上特点，所以物业管理行业的从业人员尤需加大培养力度。

三  加强培养物业管理行业的人才的重要性和必要性

通过以上分析，本人认为，加强物业管理行业人才的培养，十分必要，也十分重要。

（一）是物业管理本职工作的需要。物业管理工作千头万绪，事关广大业主及物业使用人，关乎民生和社会稳定，其行业的人才培养尤为重要。物业管理行业人才的培养，首先是物业管理本职工作的需要。

（二）是提高物业管理水平的需要。物业管理目前仍处发展壮大期，其工作尤需大量物业管理人才，现有人才亦需继续加强、深造和进修（一般可在职进行），提高自身服务水平和管理能力，以适应业主和社会日益增长的物业管理需求。物业管理行业人才的培养，是提高物业管理水平的需要。

（三）是物业保值增值、改善投资环境的需要。众所周知，物业，无论是单体楼宇，还是住宅区或工业区，除了其具有相当的现实使用价值及观赏价值外，其自身作为房屋及其附属设施设备等的固定资产的价值也十分巨大的，少则几百万、几千万，多则数以几亿、十几亿元计（甚至更多）。这就需要有良好的物业管理，以确保物业的保值增值，改善投资环境，而这又毫无疑问需要培养大量的物业管理人才。这不仅需要设备维护人员，同时也需要诸如秩序维护及环境管理人员的协助。因此，物业管理人才的培养，是物业保值增值（或说是物业的使用、保养和维修），改善投资环境的需要。

（四）是改善物业管理行业社会形象的需要。物业管理是一个微利行业，为了降低企业服务成本，控制管理费用，充分利用现有物业，在法律法规政策及管理规约和物业服务协议许可的情况下，广开增收渠道，开辟物业开发再利用项目，需要物业管理从业人员尤其是管理人员必须立足现状，开拓思路，增强自身经营管理能力，加强自身综合知识的学习和活动能力的培养。企业要发展，必须立足实际，做好现有项目的物业管理工作，同时，走出去，主动出击，参与新的物业管理项目的竞标，并努力争取成功。而这尤需要物业管理各方面人才的储备、锻炼和培养。物业管理行业人才的培养，是物业管理企业或行业改善自身社会形象的需要。

（五）是提高客户满意度，增加竞争力的需要。当然，物业管理企业要发展，要壮大，其前提首先是必须做好现有项目，同时要改善自身社会形象，获取多种表彰和奖励（尤其是行政主管部门的表彰和奖励，因其更具有权威性），提高公众知名度和社会美誉度，以增加竞争获胜的筹码，而这，也离不开相关专业人才的培养。物业管理行业人才的培养，是提高企业（或行业）客户（或社会）满意度、增加发展后劲的需要。

（六）是整个物业管理行业可持续发展的需要，更是贯彻落实科学发展观的需要。从城市管理角度看，物业管理是其重要组成部分。物业管理水平反映一个城市的风貌及管理城市、经营城市的能力。在实行社会主义市场经济，改革住房制度、对国有企事业单位进行改革改制的情况下，搞好这一项工作，显得尤为重要和迫切。它有利于改善城市居住、工作和投资环境；有利于进一步拓宽劳动就业领域，发展第三产业；有利于加快建设文明、优美、富强的现代化城市的步伐 注②。从社会管理的角度看，物业管理也是社区管理工作的重要组成部分。上面千条线，下面一针穿。无论是住宅区，还是企事业单位，都是一个小社会，但凡治安、消防、维修、卫生甚至计划生育、民事调解等事项，无不需要物业管理企业及其服务人员的大力配合。而要不断提升城市形象，提高居民生活质量，满足并发展城市基层社区管理的需要，建设现代城市，就必然需要加强城市的物业管理工作，而要加强城市的物业管理工作，就必然需要培养大量高素质的物业管理专业人才！物业管理行业人才的培养，更是物业管理企业乃至整个物业管理行业甚至于是全社会可持续发展的需要，是贯彻落实科学发展观的需要。

（未完待续）