浅析商场员工的沟通技巧问题

(本文归宿本作者） 

[内容摘要]  随着经济的飞速发展，商场企业的发展也加快了步伐。在发展的同时也会带来很多的问题，本文将会浅析一下商场员工的沟通问题。通过对商场员工存在的沟通问题进行简单的剖析，进提出一些参考意见，以达到提高商场员工的沟通技巧，使商场能创出更好的业绩。沟通，是为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。明显，这个是社会上人们大众通俗的定义，以语言、肢体等作为交流的媒介。而商场沟通，带有浓厚的经济行为色彩，同时也具有通俗约定的成份，主要表现为，以商场为依托，管理层、销售层、仓管、采购部等对经济行为的信息、策略的传递和交流，以达到很好地管理商场，另外，他们在感情上的交流也是沟通，同样可以在一定程度上有助于商场经济的发展。本文是为了提高商场员工的沟通效果，因此要达到商场中员工之间，对外的有效沟通，必然要提高他们的沟通能力、培养沟通技巧，才能很好地为商场经济服务。下面，将会一步一步地作分析。

 

[关键词]   商场员工、沟通、沟通技巧

 

一  商场员工沟通的特点

1  在商场中，员工双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己的信息得到什么样的回答。

也就是说，沟通相方都处于积极主动的状态，在沟通过程中发生的不是简单的信息运动，而是信息的积极交流和理解。从这一特点从发，沟通双方之间必需要坦诚相见，互相尊重，不诬蔑、中伤、讥讽他人，当两者之间出现危机时，心平静气交流，切勿搞小动作，这样既影响大家的沟通，同时最重要的会在一定程度上大大影响该商场员工的士气、团结，进而影响商场的名誉。

2  沟通主要借助语言和非语言两种，必要时是同时使用，因此两者可能一致，或否然。

在商场中，员工的沟通，很明显，语言上的交流占主要，因此，要求员工的语言表达能力应当有相当的功底，同时要考虑商场的外国人顾客流动的多少，要求员工基本上掌握一般外语的简单表达也是需要的。另一方面考虑到商场属于经济行为，还是要很大程度上要借助非语言媒介，如单据、文书、通知、报告书等，这些都很重要，总的来说，沟通中要注重明确、清晰，不要含糊。

3  沟通具有一个传递链的作用。

沟通的双方都处于不断的相互作用中，刺激与反应互为因果，同时，还会影响第三方，因此，一定要注重沟通之间的信息的真实性与事实性，不然会适得其反，也就是要抵制不良信息的传播，特别是流言蜚语，如上级对下级时不要传出偏袒、作出不公平的行为、不清晰的指导意见等等，不然，会反过来影响管理者的人格魅力问题。

4   商场员工的沟通交流，应该有一定限制性。

作为商场经济，在某种程度上会有商业秘密，不同层面的员工沟通交流在内容上要有一定的限制，保护好信息的机密性就显得何其重要。同时也是一种互相尊重的表现。

5   在对外对内沟通中，要有诚信，不轻许诺，热情相对。

“顾客就是上帝。”销售员对顾客的态度就应如此，同时要尊重客户的意见，不要误导。注重产品质量、信息的可靠性。

 

二 商场员工沟通存在的主要问题

    本文主要以商场主要的四个部门为存在的沟通问题进行分析，四个部门如图1.1

 

 

1   管理层方面

管理层，是商场整体的核心，起着支柱性的作用，它的指导性意见，所发通知、文书、政策都会对整个商场对它的实施起着重要的作用。因此，管理层的沟通就显得相当重要。

(1) 沟通的及时性不足。在我国，对于一般的商场，存在的不足就是，管理层少，可以说都是私营的，几乎老板是夫妻档，只有甚者如大营的商场，如广州百货商场，王府井等等为在管理层级结构的大型商场，并且它们的老板又经常性不在商场中。因此，管理层在沟通上可能不及时，掌握商业信息不及时，从而对下级员工的指引就慢了一大拍，进而使商场的收入会大程度上比同行业损失较大。

(2)与此同时，由于上述原因，管理层对下级员工发表指导时，容易意见过于单一，政策不够严谨，缺乏科学性，就容易执行不力，尽管理意见一致，容易到位，但是这样的私营商场一人掌权，就会缺乏信息的交流。因此，既不会容易产生很科学性的政策意见，同时又容易产生过于固执的政策意见，从而使下属员工难而实施执行。

(3) 为了自尊、威严，管理层会碍于面子，做出一些不合情理的事。在中国，传统的思想桎固下，为了保存自己的几分颜面，容易在执行行政事务时不严，或者不公平，特别在现今中国这个全球最低廉的庞大的劳动力市场，管理者容易轻视员工，随便解雇员工，给员工一种“此处不留爷，自有留爷处”，故此，在中国商场中的员工都是打散工的，一般为期二个月。虽然这样做，管理者又可以通过压低成本来招聘，但从商场的长远利益来说，这样不利于商场的名誉，因为商场一般来说都是做老顾客生意，人员的交换容易给这些老顾客一种生疏和不信任感。

(4)管理层的亲联沟通。说到这一点，在中国特别的严重，一间商场的员工相当部分为亲联关系，而以管理者亲联为最严重，对于这帮“皇亲国戚”，他们容易在行为上无所顾忌，可能会胡作非为，不执行、不愿听从上级的信息政策，甚至会对一些处于平等水平的员工施行命令。鉴于此，管理层的亲联关系处理得非常不好，同时也不科学，对商场的长远利益来说，也不乎合。

2   采购层方面

采购部，对于一间商场来说，起着非常重要的地位，是关乎商场命运的一个关键部门。同时也是对外沟通的一个关键部门，因此，对于采购部的沟通问题存在着必要的急迫性。

(1) 对外沟通交流缺乏，容易错过重要的商业信息。采购部除了要与供货方打交道以外，还要与市场上的其他客户作交流，特别是新产品提供者，及时了解市场行情，才能做到战无不胜，攻无不克。市场的变化，日新月异，缺乏对市场的交流，就注定要失败，尝苦头。对于一般的商场采购员，容易就只为执行任务，采购需要的货物就算完成了工作，也就是说他们只是为了生计，只知道工作，上边交代了就完成，其实这也主要由老板定的，采购员没有其他权力，完成老板的任务就万事大吉了。不过对于专职的采购员理应要搭上这份调查工作，才能配以采购员这个名称。总的来说，大部分的商场采购员存在着对外沟通的不足性，同时也主要是为了省事，宁愿做快点，可以早休息的缘故，觉得没什么必要。

(2) 对内部的沟通交流，存在着不及时，不对称的市场信息。这方面主要是从采购员工在对外交流时的不足性引致过来的。不情愿、不积极的对外市场沟通，带来的信息可信度就大大打折扣，使该商场掌握的商业信息会缺乏，也就是比同行业商场落后，当掌握的时候，市场需求已大部分满足。

(3) 采购员的品德、素质存在问题，从而影响其沟通能力。商场采购员中，有部分采购员品德低下，在进货期间，有收受回扣的行为，更甚者要供货方向其提供衣、食、住、行这些特别要求。因此，在两个供货方条件相当的情况下，容易产生不满的情绪，并且从而使所采购的货物质量下降，久而久之，采购员的行为，会为行业的厌恶，最终再不能立足了，并在很大程度上影响该商场的整体声誉，并会影响日后货源的问题。

3    仓管方面

    一般商场企业，都存在着这个后方的部门，它是用来储存货物的一个部门，既要保证货物的充足，同时又要注重货物的安全。因此，这个部门对于商场来说，也是必不可少的，那么仓管员的沟通问题也是备受关注的。

(1)通常仓管员的职责就是管理好货物，确保安全、分门别类，存货取货。所以从这个角度来说，这个部门就是内部沟通大，对外或者说对商场其他部门的沟通会欠缺，只是会对上级、采购部报告货物的消耗情况。

(2) 仓管员中还存在一些品德低下的，私偷货物，这些在于管理层对他们的沟通管理力度不够，容易给他们太大的空间，以致于货物流失也不清楚。因此，仓管员对上级、商场各部门的沟通要经常一点，太过于放纵，必然损失的却是商场本身。

4  销售层方面

销售，顾名思义，是一间商场必然的归宿，是商场存在与否的核心因素。不售卖商品，商场的诞生无必然的意义。因此，销售员在商场中起着桥梁的作用，尽管是属于商场最低层的阶级，但是他们是支撑整商场生命的砥柱，所有员工生计的父母，整个商场的赢利可以说有六成功劳是掌握在他们的手上。由此来说，销售员的沟通问题就显得重大了。

(1) 销售员有时过于热情，不会随机应变。客观来说，来商场的顾客太多，人员的性格所谓各有千秋，一万人就有一万种性格。进入中国的商场的人都会有一种反应，售货员太多了，顾客走进去，他们几乎蜂拥而来，全然不理会顾客的感受，这样很容易对一些性格内向的顾客造成尴尬，进而再光临率就大大下降了，与此同时，又由于现在货物琳琅满目，容易造成不知所措，在此时售货员就应该给顾客作一介绍，但是有些售货员不然，介绍的时候说得天花乱坠的，令顾客也迷惘，更有甚者专为顾客不是挑昂贵的就是挑便宜的，这种情况更加使顾客难堪，销售员给顾客多一点空间是非常重要的。

(2) 销售员的语言存在问题。在中国大地，方言的种类五花八门的，所以销售员的语言问题显得重要。而对于商场带有地方性，所以，商场的大部分顾客都为本地区的居民，由此，这些居民们多数都以讲地方话为主，如广州地区，基本上是说广东话，对于部分广东人来说，国语说得真有点不称人意，令人发笑，所以对于商场来说，销售员应当以该地区的居民来说才更加合理，或者掌握该地区的方言，这样会令顾客有一种亲切的感受，但是由于很多因素问题，有很多商场都存在着这样的问题，一般的销售员都不是本地区的居民，而以外来打工人员占多数，如广百、王府井等，以外省的务工人员占大多数，可能归于销售员工资水平低或者看不起或者失面子的缘故，所以，销售人员中就会出现很多的语言沟通差异，这些都不利于销售员的沟通交流，长远来说会有损商场的整体利益。

(3) 商场销售人员的精神面貌有所欠缺，微笑服务不足。参考沃尔玛来说，该连锁店的微笑服务做得一流，它们规定对销售人员进行微笑培训，每个员工在迎客微笑时要露出八个牙齿才算合格。只有这样才能表现出超市、商场对顾客的欢迎、重视程度。而在参照我国大部分商场来看，就相差太远了，有时别说微笑服务，他不板起脸来已经是最好的服务态度，完全违背“顾客就是上帝”的宗旨，“势利眼”的销售员多的是，这样的做法完全等于自掘坟墓，不利于商场的销售额，长远来说，容易被同行业所淘汰。

(4) 不够诚信。有些商场采用销售额来评定工资，所以对于销售员来说，能多卖货物，就是增加工资的最佳手段，所以就引发诚信危机。他们在对顾客进行沟通交流时，往往会采用一些不正当的手段，如哄骗顾客，把产品的质量说的如是好的，完全不理会真实性。由于这些情况的出现，当得知受骗上当的时候，以致使很多的顾客情绪受到创伤，产生一种不服气的感受，觉得花了钱却没有得到应有享受，进而就会影响了该商场的声誉，顾客的再光临率就难说了。

(5) 与顾客交流时，容易特别照顾老顾客，反而对新顾客欺瞒价格等商品信息的态度。由于商场商品数量太多，标价等信息可能会出现偏差、错误，对于老顾客来说容易看出问题，就会询问售货员，此时售货员就会好言相对，但对于新顾客来说，只能做一次“水鱼”，就算收款员知道也不会道出。这种情况是时有发生的。古语云：纸包不住火。当新顾客知道时，再次光临的几率就可想而知了。商场的声誉、销售也会出现问题，因为这种情况还有一个群带关系，一人知道就广为人知。

 

三 解决和完善商场员工沟通的对策和建议

通过上述对商场员工存在的沟通交流问题，现在从中进行探讨，并提出一些解决对策和建议，以便提高商场员工的沟通技巧，才能更好地为商场服务。

1   管理层方面

首先，管理为员工之首，应当起先锋队作用，沟通交流要出于真诚，不要只为了一分颜面，而不理会他人的感受，敢于礼让。

其次，招收员工时，不要私心，专招收亲联关系的员工。从问题分析，亲联关系的员工的任性、放纵性比较大，不容易指挥，同时又会与其他员工产生寞生的距离，不易于与其他员式沟通交流。

最后，要亲力亲为，多与员工沟通，培养与员工的亲切感情。多与员工沟通交流，帮助有困难员工，会大大提高人格魅力，同时也会反作用：员工会对管理者产生信任感，更加卖力。这就是人情问题，人待我好，他人自然会待你好，社会就是这样的。

2   采购部方面

    对于采购部的解决对策还是以管理层的领导和控制，才能更好地发挥作用。

   (1) 提高采购员的诚信素质，就是要管理者在招聘时就应当作出很好的对策。考查他们的诚信问题，同时在工作中作出监督也是必要的，这一方面也是管理者与员工作交流的一面。

(2)采购部员工也要时常与商场其他员工作交流，不要时时封闭，才能更好地维持良好的同事关系，才能构成一个团结合作的团队。只有这样商场的发展才更上一层楼。在对外交流时，要主动与新旧客户打交道，出于真诚，不要以工作关系收受财物。这样才能使自身形象高大起来，同时多点了解市场情况，及时、合理地向上级汇报情况，这样可以提高上级对其的信任度，更利于自己生财。

3  仓管部方面

   仓管部也是属于商场构成的一部分，所以其很多行为都归于管理层管理，受其指挥、控制。

(1) 管理层在招收仓管员时应当紧谨。别让一些背景不良，有小偷小摸行为的人员进入仓管部，乃至商场其他部门。同时在工作期间也要时时进行监督，这样才能不断培养出仓管员的良好行为，不至于使商场蒙受耻辱。

(2) 仓管员要时常与商场内部其他部门联系。尤其是采购部与上级，因为它们之间有直接的联系，及时、真实地汇报储存情况、货物消耗、货物的需求等，同时，其他如销售部员工也要多点沟通。

4   销售层方面

在商场，活跃性、自由性最大的就是销售部，他除了受必要的管理层控制外，大部分都是自由分配，即与顾客沟通交流，当然与其他内部部门的沟通肯定会有的。

(1)销售员工应当及时向上级部门汇报销售情况，不要拖廷，这样才有利于上级部门对整个销售情况的大体把握，从而快速考虑商场商业行动的下一步。

(2) 销售员沟通要出于真诚，不要欺骗顾客。销售员的商场活动公开的，所以大部分都在顾客的掌握之中，是否真诚，顾客自有分说。不过众所周知，出于真诚的交易，必然会给商场带来丰厚的利润。

(3) 销售员服务要至上，周到，微笑服务，察言观色，适应顾客的需求和特殊要求。销售员不要把所有的顾客都当成一个顾客来看，应当分门别类，不同的人要有不同的服务，不然“一竹竿打沉一船人”，不然将会带来顾客的厌恶。

(4) 商场要适时组织一些销售教程培训，如香港光华管理学院余士维先生的关于有效沟通教程（视频讲座）。教导他们沟通技巧，提高他们能适应不同的顾客，特别可以加强微笑服务，增强那种大度、自信的心态。

5  管理层、采购部、仓管部、销售层之间沟通交流

   以四个部门来说，大家的沟通交流纯属同事之间的交流，互相交流，互相帮助，不要嘈架，互相礼让，文明以对，有助于大家彼此之间增进友谊。在必要的时候，可以组织一些公事以外的活动，如聚餐、文娱活动等等，这些都有利于整个商场所有员工之间的沟通交流，是最好的机会。

 

结束语

商场的沟通其实就是一个大广场式的交流，由寞生人走到一起，所不同的是各司其职，因此商场各员工的沟通交流对象有所不同，从而需要较高水平的沟通技巧，本文上述已对不同部门提供了不同的意见，以求提高商场员工的沟通水平。但是，正如香港著名企业家李嘉诚先生所道：诚信不仅是一种做人的操守，而且是一种可以直接带给你财富，转化为金钱的无价之宝。沟通交流最注重的就是诚，把心拿出来交流，真诚以待，这样才能使彼此之间的沟通带来信任，在万变的沟通技巧中，只有坚持诚信交流，商场才能带来更好的声誉，从而创出更好辉煌。

参考文献：

1 孙谦 编《胡氏商学——胡学岩商场学》 延边大学出版社 2004年6月

2 杨春 《商场、超市经营管理实务》广东经济出版社 2007年1月