网络改变舆论生态  应及时疏导客户不良情绪

 　011年03月01日  来源：北京晨报

http://www.morningpost.com.cn/xwzx/jjxw/2011-02-28/125400.shtml

　　随着金融行业的高速发展和客户维权意识的增强，针对银行的法律纠纷呈上升趋势。在北京晨报昨天举办的2011北京地区经济圆桌论坛上，中央财经大学法学院教授、金融法研究所所长黄震就银行法律纠纷和防范做了主题发言。基于对新浪微博用户所发布消息的分析，他指出，微博正日益成为一个重要的传播工具，银行应当予以高度重视，日常要关注微博上的舆情，及时疏导不良情绪，不应坐等客户的不良情绪演变为法律纠纷后再“扑火”。

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    重视网络舆情
　　

    黄震指出，微博能及时反映民间情绪。随着互联网的飞速发展，客户发布微博的途径多种多样，成本低，能实现随时随地的及时发布。现在经常会出现这样的情况：客户在银行等金融机构遭遇“闹心”事后未得到满意的解决，立刻就在微博上宣泄个人情绪，而这种宣泄的博文经过网友的转发和评论后，会在很大范围迅速传播。他解释说，网友大多是银行客户，对银行的“闹心”事感同身受，因此个人的情绪宣泄和纠纷容易演变成群体性情绪和纠纷，这对银行的声誉是很不利的。
　　“微博很容易点燃‘教训银行’的情绪，其实导火索可能只是银行柜员的一句抱怨。”黄震指出，很多纠纷涉及的金额并不大，但最终演变为投诉乃至法律诉讼，这对银行是很不利的。

　　关注监测和疏导
　　

    黄震建议，银行应当建立基于互联网络的舆情监测系统，完善基于信息管理的风险预警机制。对于客户的不满情绪，“银行要见微知著，防患于未然。银行要放下身段，加强感情沟通。银行要规范服务，减少情绪冲突”。他表示，银行一旦发现网上出现不良情绪宣泄，应当迅速作出反应，及时与客户和媒体沟通。
　　招商银行北京分行办公室主任赵文京指出，微博确实已经对舆论产生了很大的影响。负面的情绪和评论在微博上很容易被广泛传播。然而，微博上有关银行的正面消息和负面消息的比例和真实世界存在一定差距，解决这一问题需要各方面多作沟通。此外，网络信息分散，传播范围广，而银行受人力和物力的限制，难以进行全面和科学的监测。
　　黄震建议，首先，金融机构要多上网，多上微博，多在网络上发布正面消息，从正面予以引导。目前，仅招商银行等个别银行开设了官方微博。其次，在舆情监测方面，银行可以考虑外包，委托专业机构定制监测服务。银行还可以委托外部机构开发软件，通过软件进行关键字的收集和分析，这样就能最大限度地节省人力。

　　练好内功是根本
　　

    多家银行参会代表透露，目前正在考虑开设官方微博，同时调配人力监测微博舆情。当然，最根本的是练好内功，不断提高服务水平，同时积极做好沟通工作。中国人寿和中意人寿的参会代表也表示，防范纠纷的关键在于金融机构练好内功。
　　赵文京认为，纠纷可以分为三种：一是银行产品或服务出现不足，伤及客户利益；二是银行和客户的沟通不畅，银行未能及时向客户解释清楚；三是个别客户从主观目的出发，抓住一点瑕疵甚至根本就没有瑕疵，提出非分的要求。对于前两种纠纷，银行通过提高自身服务水平可以预防和解决，至于第三种纠纷，银行需要得到舆论的理解。
　　黄震指出，对于屡次恶意制造纠纷的客户，我国有必要完善征信体系，将这种客户记入“黑名单”。在美国，航空业就有类似的“黑名单”，航空公司可以拒绝上了名单的乘客登机。(晨报首席记者李若愚)

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