【热点观察】危难中彰显志愿服务价值

4月14日青海玉树地震发生后，北京大学人民医院迅速集结一支15名医护人员组成的抗震救灾医疗志愿服务队，于当日上午11时从北京出发奔赴灾区。

4月26日，记者通过电话联系正在玉树地震灾区参加救援的人民医院感染管理科的匡季秋，她说，“医疗志愿服务应具有专业性，在面对类似玉树地震这种突发灾难事件中，志愿服务显得更有必要和价值。”

此前4月2日至7日，应卫生部等八部委号召，6名人民医院医护人员组成的医疗志愿服务队，奔赴西南旱区开展抗旱救灾志愿行动。

截至今年4月，人民医院推行志愿者服务制度整一周年。

人民医院党委书记、副院长陈红在接受本报记者专访时说，“志愿者制度的引入经过两年酝酿才真正展开。我们总结了国外志愿者制度的经验，并结合我国医患关系特点，通过成立社工部，以期实现志愿服务本土化、常态化和专业化。”

志愿者：我服务我快乐

走进人民医院门诊大厅，身着绿马甲的志愿者分布各处，马甲上橘色V字（志愿者英文缩写）格外显眼。

苏梦是院外志愿者，每周坐1小时公交车来服务一两次。春节期间也不间断。

志愿者由院内医护人员、医学生、院外志愿者组成，报名时需提供有效身份证件及两份单位推荐信，经严格筛选及专业医务社会工作者面试合格后才能接受培训。

培训是第二环节。志愿者通过基础志愿服务理念培训，了解院史，熟悉就医环境。之后是岗位培训，由各岗位科室医生培训岗位职能及工作流程。培训合格者才能注册成为人民医院的正式志愿者。

志愿者服务制度明确规定，服务中不能谈及任何与治疗相关事情，以免误导患者。“这是对患者负责，也是对志愿者负责。”社工部工作人员关婷说。

肖婧华是北大社会系社工专业大三学生。她最近参加了透析室志愿陪伴服务，“我第一次真正了解到患者的痛苦，他们脆弱、敏感、孤独，需要更多帮助。”

56岁的杨援朝服务时间最长。2009年11月她成为志愿者，不到半年，服务41次，累计168小时。

从医院患者到病友协会成员再到社会监督员，最后成为志愿者，67岁的陈大中感受深刻，“从前我是患者，通过参加志愿服务，我体会到医生的辛苦，也更理解患者心理。”

截至2010年4月，人民医院志愿者达685人。近三成院外志愿者中，有位特殊的志愿者——卫生部党组书记张茅。2009年12月4日，卫生部等部委在人民医院启动2009国际志愿者日“志愿服务在医院”主题活动。当日，张茅注册成为志愿者。

目前，志愿服务扩展为门诊导医、关爱患者、图书借阅等10个项目，时间为每周一至周五。一个涵盖招募、培训、管理、评估的管理体系和激励机制的志愿者服务制度基本成型。

张茅认为，“北京大学人民医院近年来积极探索新型的医院服务模式，初步建立了志愿者在医院服务的管理制度，为开展这项工作起到良好的示范作用。”

当好医生，首先要学会做人

尉然是北大医学部最早参加志愿服务的学生，“在这里我可近距离与患者沟通，多层面了解患者需求，为日后从医工作积攒宝贵经验。”

我国现行医学教育培养中，素质教育多局限在课堂。“我们把志愿者制度作为医学生素质教育切入点”，人民医院教育处处长周庆环说。

要当医生先做志愿者。作为北大第二临床医院，人民医院每年毕业1800多名学员。今年始，毕业生留院都需完成每学期20小时志愿服务。

志愿者制度为医学生搭建了素质教育平台。学生在志愿服务过程中学会了与病人沟通，树立了服务至上的理念。

中医科大夫汪铁铮是最早一批医务志愿者，她说，“穿白大褂意味着对患者的责任，穿绿马甲则要为患者带来温馨。”

周庆环表示，“医学生在志愿服务过程中得到自我教育，懂得了怎样关爱患者，怎样与患者沟通，设身处地感受到普通百姓就医中遇到的困难。”

陈红表示，“当好医生，首先要做好人。对医学生的教育既要重视技能培训，更要重视素质教育和感恩教育。只有让他们学会做人，学会从医之道，才能真正改善医生服务质量，解决好医患关系。”

医院志愿者更需国家制度保护

目前国外医院志愿者服务已步入规范化系统化轨道。我国医院志愿服务刚起步。处在公立医院改革试点最前沿，面对特有国情和转型期复杂的医患关系等问题，志愿者制度在医院发展乃至国家健康体系中的作用和价值有待深入发掘。

作为非营利性志愿服务系统，主要靠医院无偿投入，领导层重视至关重要。目前不少医院管理者尚未真正意识到志愿者制度在医院发展中的重要作用和意义。

陈红认为，尽管在运转过程中，志愿服务不带来直接经济效益。但从长远看，它有利于改善医患关系，并树立医院专业服务的理念和品牌。

她同时强调，人民医院志愿者服务制度从无到有，逐渐成熟并形成机制和模式，每一步都离不开各级领导重视和推动。

而如何从制度层面规避志愿服务过程中医患纠纷及保障医务志愿者合法权益等问题，仍值得深入探索。

去年底，人民医院试图推出一项预约志愿服务：行动不便患者来院就诊前，可通过网络预约接车引导、陪伴等志愿服务，但该服务至今步履维艰。

“最主要原因是缺乏制度保障，一旦患者就诊过程中出现问题，很难厘清责任。”关婷坦言，希望有关部门尽快出台相关规定，明确志愿者的责权。

志愿者自身权益保障问题也需高度重视。目前针对志愿者服务过程中可能遭遇的人身和意外伤害，尚无相关法律制度可有效保护。

陈红指出，医务志愿者由于服务的特殊性，更需国家层面制度保护。

希望病人都能得到适合的志愿服务

公立医院改革，不只是硬件环境改善，软性就医环境和服务态度是重要环节。

中央财经大学黄震教授认为，这样的背景下，人民医院志愿者服务制度对改善医患关系确实起到积极调节作用。

陈红表示，“志愿者制度应成为公立医院改革及整个医疗体系中不可或缺的组成部分。公立医院应更突出公益性服务，最终让百姓看得起病，看的好病，得到更好的服务。”

张茅指出，志愿服务作为一种先进的社会动员服务方式，为公众搭建了参与社会服务，实现自身价值的全新的实践平台。对于改善医院的服务，促进医患和谐，实现深化医疗卫生体制改革的目标具有重要作用。

至于未来，人民医院管理层表示，将逐步完善现有体系，探索开展更多服务项目，把志愿服务推向社会。

“我们将把医务志愿服务推向基层社区，开展义诊等多项活动。同时使志愿服务进一步优化，形成更加科学规范的志愿服务体系。”陈红说，“我们的理想目标是需要帮助的病人都能得到恰如其分的志愿服务。”