要理解服务质量，要先从质量的定义说起。在物理学上讲，质量是物体的固有属性。 衡量质量的工具是天平，质量的单位是“千克”。在管理学上，服务质量是服务的固有特性满足顾客需求的程度。

管理学和物理学对质量的定义有相同点，都是固有特性。不同点是服务质量的主体是服务，并加入了“顾客“的感受。 为什么要加入顾客的感受？ 因为服务的对象是顾客。 没有顾客就没有参照。

服务质量要如何来体现和衡量呢？产品被设计和生产出来，都要有规格书，也叫参数。产品在使用过程中，产品是否达到了规格要求，这就是产品的质量。如一则广告中的台词：我们家的热水器，从爷爷小时候开始使用，现在还继续使用，用了一百多年。这款产品本来设计寿命就是10年，但足足使用了一百年。 这款产品的质量远远超过用户的期望，所以质量满意度很高。

产品的质量特性一般比较好理解和衡量，因为他都有”规格书”。热线服务也有“规格”书。服务的“规格”书比产品要复杂的多。产品是有形的，相对于服务来说，比较容易描述。而服务是无形的，其规格的确定受内部因素和外部环境的影响。

内部因素是公司对服务的战略定位。外部环境是行业标准。

热线服务质量可以从服务时间、通讯方式，接通率(Speed)、服务(Cost ), 客户满意度（Quality）等方面来衡量。具体是哪些项目，可以借助Kano顾客满意度模型。从客户的角度来了解客户关心什么 ，最在意的是什么 ？

在Kano顾客满意度模型中，影响客户对服务评价的因素主要分为三类，一类叫基本因素，一类叫性能因素， 一类叫兴奋因素。

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基本因素（Basic Factors）是客户必须的要求，是最低限度的要求。如果缺了这些基本因素，会让顾客感到不满；但是，即便服务包含了或者超出了它们，也不会让顾客产生满足感， 顾客想当然地以它们为先决因素。 基本因素是进入市场的最低门槛要求。公司开始创业时，要立足于社会，只能是维护企业运转最基本的需求，所以比较关注在基本因素。这些基本因素可以从行业中了解到。要了解行业最普遍的做法就可以。

性能因素（Performance Factors）与客户感觉是性线关系。 如果服务表现很好，顾客则表示满意；如果服务表现很差，顾客则产生不满。大多数企业都关注在性能因素，并且给公司管理者带来纠结，总想找到一个平衡点，这就是服务成本和服务质量KPI的平衡点。有些公司对服务战略定位不清晰，经营者对待服务的方式是拧手巾，企业一直会周而复始的论证这个平衡点在哪里。特别是外资企业，管理者是外派到中国，几年就换一轮，每一轮外派管理人员到岗，就是重新论证平衡点。外资企业在中国服务定位就是有问题时做到快速对应就可以，是响应型的。所以，外资企业以服务创造销售或带来销售的成功案例不是很多。

兴奋因素(Excitement Factors)是满足因素，对客户有吸引力的。 有了这些因素，会增强顾客的满足感；即便缺了它们的话，也不至于让顾客产生不满。 这些因素让顾客感到惊喜，并产生“愉悦的感觉”。 服务包含这些因素，就能将自己的企业与竞争对手区别开来，使自己处于有利地位。像海尔公司推出电话回访和上门服务规范就属于兴奋因素。一说起海尔公司，大家想起来的就是一次上门服务，紧跟着几次电话满意度回访。在上门维修时，服务人员自带鞋套，不喝客户一杯水等标准化的服务。感觉到海尔的产品价格贵，但是服务好，有问题解决起来放心。海底捞火锅以服务创新带使企业的发展变成了神话，其提供的服务内容好多就属于兴奋因素，像等座位时，提供小食或指甲美容，在就餐时，提供围裙和手机套等，企业坚持这些服务创新，久而久之，就成为企业的标牌，成为企业的竞争力。这些公司真正地实现了服务带动销售或服务是企业的增长力，是一种主动型的服务。京东商城快速的物流服务就是兴奋因素，大家都有买东西的体会，下了订单后希望立即把东西拿到手的迫切心情，而京东快速的配送服务，恰恰满足了客户的这种心情，使之成为京东的竞争力，使京东一跃成为最大电商。像航空公司最擅长这方面的策划，最有名是新加坡航空，以机上美食最为乘客津津乐道。

通过客户调查可以了解哪些因素是基本因素，性能因素和兴奋因素。也可以细分客户，来了解到不同行业或不同群组的客户所关注的服务质量因素。

确定了服务质量因素后，就要确定服务质量的指标，最好用数字来定义。通过公司服务战略和行业benchmark调查可以确定服务质量的指标。

关于利用Kano顾客满意度模型来设计调查问卷，以后有机会提供。