课程名称：《厅堂销售与服务技巧》

合作讲师：周薇

培训对象：面对银行网点柜员、大堂经理、理财经理

课程大纲

第一部分  网点现场营销策略分析

1、网点阵地战场与游击战场

2、网点闲时与忙时营销策略

3、产品相对应客户群分析

第二部分  大厅客户识别技巧（一看、二问、三验证）

    看的艺术（通过客户年龄进行识别，通过客户的穿着打扮进行识别，通过一些巧妙的提问来进一步验证是否属于目标客户。）

    问的技巧

验证的重要意义

第三部分  网点人员主动营销意识及完美的MOTIVE六步营销法

1、Motivation Principle——动机原理

       A、现实需求、潜在需求和休眠需求

       B、关注需求动机

       C、主动营销的概念

       D、识别动机，才有更多的商机

       E、动机原理的口诀

2、Orientating Skill——定向技巧

       A、定向的含义

B、先梳理心情，后处理事情

       C、出语不凡开场白

----良好的精神面貌是块很好的敲门砖

----吸引人心的电话开场白：提问法、请教法、利益优先法、赞美法、感谢法、建议法、熟人法等

D、销售的“学问”——学会发问

E、同理心

F、赞美的威力

G、定向技巧的总结

3、Tracing Relations & Inspiring Requirement——追踪关联和启发需求

       A、追踪关联

       B、启发需求

C、建立完美匹配

4、Value Show——价值展示

       A、FABE法则

          ----Feature  产品特色

----Advantage  产品优点

----Benefit  产品优点能给客户带来的好处

----Evidence 相关佐证信息

----FABE法则范例分析及讨论

----FABE法则模拟训练

       B、太极推销法

5、Enable Trading——使交易成为可能

A、发现购买信号

       B、提出购买请求

       C、如果不能提供客户想要的……

6、情景营销模拟训练

A、业务咨询

B、业务投诉

C、业务申请

D、业务取消

E、其它情况下的主动营销

 

第四部分  厅堂服务制胜

一、认知大堂服务

二、银行服务的定义

三、卓越服务的范畴

(一)服务的特点（案例1：大堂经理把不同的业务推荐给不同的客户，提供差异化的服务，案例2：理财经理在卖基金的同时也销售出去服务，服务具有同步性。）

(二)什么是优质服务（案例1：与政府部门等打交道类似于冷淡型服务，案例2：房地产公司更类似于友好型服务，案例3：各大银行在去年更类似于生产型服务，案例4：深圳宜家家居的优质型服务。）

(三)认识客户（案例：几年前银行的储户与现在的客户的差别）

(四)客户需求认知（案例1：马斯洛的需求理论，案例2：中行的VIP客户。）

(五)服务的终极目标----客户忠诚

四、  银行网点大堂服务的关键时刻

               （一）主动接待客户（案例1：新乡中行一位男柜员在接待客户的表现，案例2：当我们成为客户走进一家网点的时候。）

（二）了解、分析与挖掘客户（案例1：在公园的一对情侣，案例2：是医生还是药房的促销员。）

（三）积极响应客户需求（案例：去餐馆吃饭受到不同的待遇）

（四）引导与分流客户（案例：深圳交通银行的大堂宝安的姿态。）

（五）业务、产品的推荐（案例：FABE说业务的方法）

（六）客户送别（案例：一位银行员工想温馨提示客户）

五、投诉抱怨处理技巧

1、投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）

          （一）正确看待客户投诉（案例1：在2007年广东省内最大的一起投诉案例，案例2：一位深圳的老人家在肯德基的遭遇。）

  （二）客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因）

  （三）客户不满的等级（案例：一个9岁的孩子跟妈妈去迪斯尼乐园游玩）

  （四）客户希望得到什么（案例1：一位银行老总分享在移动投诉的经历。案例2：某支行遇到了一位难缠的客户。）

  （五）我们能做什么（案例：银行员工倾听客户的重要性）

  2、投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）

  （一）投诉抱怨处理步骤（案例1：倾听的五个层次，案例2：一个大学生给父母的一封信。）

  （二）投诉抱怨处理常见问题（含糊其辞、以己度人、滔滔不绝、钻牛角尖、见林就入、冠冕堂皇。）

  （三）投诉抱怨处理经典战术（奉若上宾、笔下乾坤、以静制动、以退为进、借力打力、另起一行、出奇制胜、移情换景）

五、授课方式

集中授课为主、小组讨论，小组演练，案例分析。