“工行病”其实是行业病

 文/付兵涛

6月25日出版的《财经》杂志，刊登了其对工行行长杨凯生的专访文章：“杨凯生：诊治‘工行病’”。这篇文章，让人看到了国内最大商业银行行长的大银行家风范，最重要的是，同时也让人看到了中国国有商业银行的希望。

我们先看看杨凯生先生的一些原话：

“如果银行不从经营理念、业务结构、风险防控到流程设计上解决存在的某些问题， 就会直接造成金融服务供给不足。”

“改进服务不能简单地把所有责任推给一线工作人员，”杨凯生坦言，“相反，我认为主要责任在总行。因此主要应从总行层面从上至下地着手。”

“今年以来银行网点的排队问题更加突出了，这与资本市场火爆有密切关系。……坦率地说，银行在这一新形势面前，思想理念、劳动组合、系统开发上的准备不足。这直接导致了当前银行金融服务的供给能力不足。这才是深层次的原因，也是工行下一步改革的契机和动力。”

“工行提高服务水准不是权宜之计，更不是仅仅应对目前压力的一种临时措施；而是需要从长远的发展战略来考虑，做一些前瞻性的改革。”

“这次调研，我们白天在基层网点进行流程体验，一笔一笔办理业务；晚上召开座谈会，听取基层员工的意见。”

“第一是流程设计的问题。原因在于过去银行‘以产品为中心’，即总行各业务主管部门根据自己的产品专业线来考虑业务流程的设计、系统的开发以及制订相应的规章制度。这样做的结果，就是各专业、各产品之间客户信息无法共享，因此在办理不同业务时客户需要反复填写个人信息表格，柜员也要反复录入。毫无疑问，这种重复劳动降低了服务的效率，也给客户造成了很大的不便。因此需要将银行从“以产品为中心”真正转移到‘以客户为中心’。”

最让人欣赏的是杨凯生先生的坦诚和勇气，他没有回避问题，更没有打官腔说官话，而是直面问题的实质，切中要害，并主动承担责任。同时，这也反映了杨凯生先生作为银行家的智慧和远见，因为别的一些银行还在为网点排队寻找借口推卸责任时，工行却将此视为从根本上解决服务力不足的一次良好契机，做为市场老大，又一次走在了前列。杨凯生先生还是高明的形象大使。因为他嘴里所谓的“工行病”，其实是整个银行业的行业病，通过接受《财经》专访，杨凯生先生既轻松的进行了解释工作，而且不动声色为工行树立了负责人大行的形象，且一文不费。

真正的银行家都是相似的。花旗银行六十年代著名的CEO瑞斯顿经常让妻子去体验花旗的服务，前段时间又在《中国城乡金融报》看到有人在为“喜欢不打招呼到基层调研的行长”喝彩，这次杨凯生先生调研则是，“我们白天在基层网点进行流程体验，一笔一笔办理业务；晚上召开座谈会，听取基层员工的意见。”不知道这样的网点流程体验，是不是匿名的，否则，体验效果肯定也难保不会打折扣。但是无论如何，正像城市交通拥堵、公交车乱差，很大原因是有关政府决策领导从不坐公交车一样，如果银行行长们都自个儿每个月去银行网点办一次业务，估计银行的排队长龙很快就会消失。

最后，有个疑问。杨凯生先生说，“工商银行的业务量最高峰每天超过9000万笔，以17000个网点计算，平均每个网点超过5000笔，每个柜员要做300笔以上的业务，也就是说，平均每笔业务少于一分半钟，才能满足所有用户的需要。”，对这个数字还是多少有些怀疑的，如果说平均每笔业务少于一分半钟的话，那么显然有很多业务是少于1.5分钟的，那都是些什么样的业务啊？单存款？单取款？单查询余额？有些怀疑！

附：工行的一些数据。

例如工行计划三年内成立3000家贵宾理财中心，今年内打算增加一些投资先搞成1000家，把中高端客户的理财业务从一般的网点和柜台分离出去。

工行1999年以来发放的贷款不良率迄今为止还保持在2％以下。现在工行所有贷款的97%都是1999年以后发放的。在经济仍处于转型阶段的市场环境里，达到这种水平是不容易的。

工行通过这几年的快速发展，中间业务年复合增长率达到了42%，到目前为止占整个收入的10%。现在我们贷款收入在总收入中的比重已大幅下降，资金交易收入和中间业务收入已达50%左右。