文/叶小舟
　　日前，电子商务市场又起硝烟。继当当网率先宣布停掉百度搜索广告，将把节省下来的市场费用投入到降价让利和改善用户服务之后，京东商城CEO刘强东也在日前宣布停止在百度搜索投放广告。

　　在停掉百度搜索投放广告之后，京东商城依然在追着当当网大打图书价格战，当当则一如既往的予以了报复性还击，价格战之外，当当网还暗度陈仓，率先发起了名为“闪电计划”的物流速度战，让京东始料不及。

　　当当网的“闪电计划”目前已经开始落实，自4月6日起，当当网已经在库房所在地北京、上海、广州、深圳、成都、武汉、郑州等七大城市开通“当日订，当日达”。目前，还没看到作为跟随者的京东推出的最新举措。不过，面对日益增加的订单，京东依然坚持送货不上楼的条款，实在有损用户网上购物的体验。笔者看来，提升电子商务服务质量的核心，就是“多上几层楼”。

　　一方面，多上几层楼体现了“用户至上”的理念。作为草根文化的代表，互联网一直散播着“用户至上”的理念。而在这方面做的最好的苹果公司，已经替代微软，成为全球市值最大的IT企业。

　　作为驱动用户消费的电子商务企业，提升服务的基础，就是“用户至上”的理念。多上几层楼，看似仅仅是一个小细节。但是，正是这个小细节，彰显了企业从用户角度出发的大苦心。有调查表明，55.9%的用户网上购物后不愿下楼收货。由此可见，“用户至上”，要从“多上几层楼”开始。

　　另外一方面，电子商务企业远没有强大到可以改变用户消费习惯的地步。近6成用户希望电子商务企业能送货上楼，如果企业忽视这样的需求，那么，不少用户会抛弃这样的企业，甚至停止网上购物。

　　专家表示，目前，电子商务和传统大卖场相比，销量还十分有限，也远远没有发展到可以挑选消费者的程度。对于目前的电子商务企业而言，不应把一部分消费者扔掉，而是应该想方设法以更好、更周到的服务，赢取更多消费者。

小结：

　　业内人士认为，B2C经过十年的发展，网购用户已经开始由价格主导型向均衡理性的方向迁徙，与此相应，B2C行业的重心也已从以单一价格战为卖点的初级阶段过度到以供应链优化、服务升级为卖点的服务战阶段。

　　笔者看来，当当网与京东商城的服务PK之战，关键就是“多上几层楼”，这不仅体现的是企业服务中的一个小细节，更是体现企业秉承“用户至上”理念的决心。

　　每次，当当网与京东商城之间的碰撞都充满了激情。此次，当当又走在了前面，不知道京东商城会如何跟随？