一、概念解读

在我系统学习营销课程的过程中，关于客户服务我记忆最深的一句话是这么说的：“任何产品营销的过程，都是向客户提供服务的过程！”我想到了自己曾经购买一台空调，在选择购买哪个品牌的空调是，其中最重要的一个依据是售后服务，也是我认为以厂家体现实力的地方。我还曾经买过一台洗衣机，由于使用后期在维修的过程中，维修人员埋怨厂家不重视售后维护，我再没有买过这个厂家的产品，同时有机会我还会告诉亲友不能买某个厂家的洗衣机。

药品作为一个特殊的产品，客户对其销售过程中的服务的要求更加专业，而我们医药推广促销人员是提供专业化服务的主要人员！我们经常把新药的详细的临床使用资料提供给医生，把更新的治疗指南及时传递给专家，这些都属于客户服务领域的行为。我曾记得自己外企在做一家三甲医院时，医院在使用我们产品时，由于患者不听从医生专门嘱托，违规与其他药品服用导致死亡，虽然与厂家没有责任，医院此时需要谨慎处理这桩医疗事故，特意联系到我，希望厂家帮助医院提供相应的药品专业资料。我接到医院的求助信息后，立刻向企业相关部门汇报此事，得到授权后积极全面地协助医院处理医疗事故，最终医院圆满解决医疗事故，对公司和我的专业协助感到很满意，使得我们产品在医院的使用没有受到任何影响。

所以，客户服务是客户在需求被满足过程中的一种感受和体验，用大白话讲，就是客户的需求得到满足是否顺利和愉悦！从这个定义我们可以发现，客户对客户服务的质量的评判主要体现在三个方面。

第一、客户的期望

医生对他所处方的药品和生产厂家都有一定程度的期望值，特别是新药，医生的期望值是比较高的，例如，新药详细的介绍，临床试验权威数据，其他专家使用的经验，指导自己在临床上的使用药品。例如，处方某种新药，患者服用最常出现的副作用是什么？一般最有效的处理方法有哪些？

第二、客户的感受

对于我们学术代表来说，客户首先感觉我们是否专业，然后才有意愿和我们交流相关的专业话题。经常会有销售同仁反馈给我，说客户直接说我们不够专业，对产品的疗效存在异议，该怎么办？当客户对我们的专业性不认可时，我们所提供的专业服务也不会被客户认同，更不要说满意了。解决的办法就是，要找到客户不满意的细节，我们失误的细节，修正和弥补才是根本解决之道。但有的销售同仁觉得麻烦！不如给客户一些物质利益，转移客户的不认可，实际上，这样做成本很高，反而加强客户对我们的不认可，要谨慎!

第三、客户服务的时机

当客户急切需要我们提供的专业服务时，这就是客户服务的最佳时机。以为科室主任要搞一个医疗项目，急切找到与项目有关联的学术会议取取经。这时，我们在学术会议资源比较丰富或者了解相关的会议活动，及时报给科室主任，科室主任会感觉我们的服务很给力。

二、客户需求

既然，客户服务是客户需求满足的体验感受，这就说明，只有了解客户的需求才能完成满足客户的过程。对于医生的需求来说，很多销售同仁并不清楚如何去了解。我在本书第六章区域市场管理论述中，介绍了医生在工作和生活两个方面所承受的压力和需求，大家可以翻回去看看。

实际上，我们通常只是关注医生清晰地意识到的需求，但是，对于客户深层次的需求的探询和引导做的并不多，例如，我们把产品信息用很正规的形式制作出来，有没有考虑和中国的传统文化结合在一起，例如，我们产品优势是否会和一把秀美的山水画纸扇放在一起送给客户？答案是肯定有的。就看我们是否能够深挖客户深层次的文化需求。

我还遇到一位客户，由于当时抗生素滥用，限抗令的出现使得一些医生会走向另一个极端，就是排斥使用抗生素。这位客户就想根据这个现象，做一个课件，说明合理使用抗生素对患者的重要性，但是客户需要很多关于抗生素的信息以及案例。知道客户这种需求后，我记得当时向公司市场部和其他上级要了很多相关的资料提供给客户，使得客户因为这个课件，被很多会议邀请去讲课，他对我非常信赖，成为我的大客户。

三、做好客户服务的原则

1、信赖和守约

和客户建立信赖关系，同时，对客户要守约，无论是在时间上的约定，还是在利益上的承诺，我们都要尽最大的力量来实现！

2、保持好形象

我们作为公司的代表，客户服务的主要执行者，在服饰面貌，礼节形象都要格外用心，在客户面前，永远不要随意！客户对客户服务的感受评价中，主观印象是核心。

3、反应敏捷

当客户需要我们的专业服务时，一般都很急切，如果我们反应迟缓、拖沓，会让我们的专业印象在客户心中打了很多折扣。

4、善解人意

善解人意也是一位成人做事成熟度的表现，我们在思维和言行要体现从客户的角度来理解客户的需求，在与客户的交流过程中，我们的理解就会让客户感受很深。