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礼仪培训师徐克茹谈商务礼仪与心态

心态，是指一个人的心理状态。人的行为受心理状态的影响很大，在不同的心理状态下，人的行为表现会有很大的区别。

商务人员在学习商务礼仪时，一定要注意调整自己的心态。商务礼仪是商务人员行为层面的表现，其表现的优、良或差，所反映的正是商务人员心理状态的优、良或差。心态是礼仪行为的基础，商务人员在学习商务礼仪时，首先应当具备良好的心态基础。商务人员良好的心态，包括以下几个主要方面：

一、积极的心态

传说古时有一位国王，梦见山倒了，水枯了，花也谢了，便叫王后给他解梦。王后说：“大势不好。山倒了指江山要倒；水枯了指民众离心，君是舟，民是水，水枯了，舟也不能行了；花谢了指好景不长了。”国王惊出一身冷汗，从此患病，且愈来愈重。一位大臣参见国王，国王在病榻上说出他的心事，哪知大臣一听，大笑说：“太好了，山倒了指从此天下太平；水枯指真龙现身，国王，您是真龙天子；花谢了，花谢见果子呀！”于是国王全身轻松，很快痊愈。

人的心态，有的比较积极，有的比较消极。杯子里有半杯水，心态消极积极的人会说：“哎，怎么只有半杯水了。”心态积极的人会说：“好啊，还有半杯呢！”心态积极的人比较乐观，容易保持良好的情绪，不容易烦恼，因此会常以良好的精神面貌面对他人。消极的人比较悲观，常常处于郁闷、伤感的情绪状态中。而人的情绪又会互相“传染”，积极的人常以发自内心的微笑面对他人，凡事往好处想、往好处努力，人际关系就会比较和谐，工作进展也会比较顺利；消极的人常以悲观淡漠甚至愤怒的表情面对他人，凡事往坏处想，不积极地争取，人际关系就会常有冲突，遇到冲突时如果再以消极的方式来处理，结果只会更糟。礼仪是“人际关系的润滑剂”，它又以良好的积极心态为基础。没有积极的心态，很难做到“以礼待人”。

商务人员在日常工作中要真正做到“以礼待人”，就要学会调整自己的情绪，主动地、有意识地将自己的情绪引导到积极的状态，学会接受现实，学会寻找快乐，也要学会适度、合理地发泄情绪。

人的心理会影响人的行为，人的行为也会反过来影响人的心理。因此，商务人员也要有意识地从行为层面培养自己良好的行为习惯，把积极心态所具有的积极行为养成习惯，例如常以微笑面对他人、站立时抬头挺胸、走路时精神抖擞，这些积极的行为习惯会促使自己拥有更加积极的心态。美国成功学学者拿破仑·希尔说过：“人与人之间只有很小的差异，但是这种很小的差异却造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功和失败。”商务人员是否能将所学的礼仪知识内化为个人气质、是否能够通过学习礼仪展示出个人魅力，首先取决于积极的心态基础。

二、尊重的心态

尊重，是指尊崇与敬重。尊重的心态，也是商务人士在学习商务礼仪时需要具备的基本心态。

曾经有这样一个故事：一位颇有名望的富商在散步时，看到一个摆地摊卖旧书的年轻人蜷缩着瘦弱的身子在寒风中啃着又干又硬的面包。富商怜悯地将8美元塞到年轻人手中，头也不回地走了。没走多远，他又匆匆返回，从地摊上捡了两本旧书，并且说：“对不起，我忘了取书。实际上，我和您一样也是商人！”两年后，富商应邀参加一个慈善募捐会时，一位年轻书商紧握着他的手，感激地说：“我一直以为我这一生只能摆摊乞讨了，直到您亲口对我说，我和您一样都是商人的时候，我才树立了自尊和自信，从而取得了今天的业绩……”。富商当时一句尊重鼓励的话，在年轻人的身上产生了巨大的力量。

尊重，包括了尊重他人和自我尊重两个方面。

尊重他人，意味着对他人人格和价值的肯定。当别人不如自己时，不会用不屑的表情、眼神和话语去嘲笑他人；当自己不如别人时，既不会以嫉妒之心伤害对方，也不会以自卑之心伤害自己。与别人交往时，会用平和的语气和别人说话，不会炫耀、不会张扬、不会怒吼，措辞会顾及对方的感受。善于倾听、诚实守信、遵守时间、尊老爱幼，这一切符合礼仪的行为表现，都是以尊重的心态为基础的。

尊重自己，意味着看重自己、爱自己。屠格涅夫说：“自尊自爱，作为一种力求完善的动力，是一切伟大事业的渊源。”尊重自己的人，不会让自己蓬头垢面；尊重自己的人，能够俯下身体帮助别人，但他的灵魂却因此而得到升华。“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”尊重他人、以礼待人的人，首先是尊重自己的人。尊重自己，才会尊重他人；尊重他人，才能赢得他人的尊重。只有尊重自己的人，才是自信、自爱的人。

尊重一种修养，具备尊重心态，就具备了一种高尚的品格。如果没有尊重的心态做基础，礼仪就会成为一个徒有其表的伪君子。

三、自律的心态

自律是指遵循礼仪规范，重在自我约束。卡耐基说：“在日常生活的商务活动中，我们判断一个人更多的是依据他的品格而不是根据他的知识、更多的是根据他的心地而不是根据他的智力、更多的是根据他的自制力、耐心和纪律性而不是他的天才。”

学习礼仪、遵守礼仪规范，主要靠“自律”而非“他律”。人人都喜欢自由，而这种人人都拥有的“自由”，只有靠我们每个人的“自律”才能获得。商务礼仪的各种规章制度，并不像法律条文那样具有强硬的约束力。违反礼仪规范，常常只是受到道德层面的批评，依靠礼仪规范或他人来管理某个人的日常行为，通常并不能获得良好的效果。商务礼仪的规范，不能化作硬性的规章制度来束缚大家。只有通过大家每个人的“自律”，才能真正创造出井然有序的交往秩序与和谐的团体氛围，才能给每个人的工作和生活带来更大的自由。

对他人彬彬有礼、对自己严格要求，自尊、自爱、自强、自信，注意自身形象，在没有他人监督的时候也能够不乱扔垃圾、不破坏公物，这样才是一个真正能够“讲礼仪”的人。一个“讲礼仪”的人和“不讲礼仪”的人，其行为的本质区别就在于“自律”。我们追求的目标，需要自律才能实现。自律才能自强，自强才能自信。

《中庸》说：“道也者，不可须臾离也，可离非道也。是故君子戒慎乎其所不睹，恐惧乎其所不闻。莫见乎隐，莫显乎微。故君子慎其独也。” 意思是说，“道”是时刻不能离开的。那些可以离开的束缚，都不能称之为“道”。因此君子会因为担心有自己看不到的地方而更加严谨，会因为担心有自己听不到的地方而更加小心。没有比在那些不易察觉的地方更能表现出君子人格的，也没有比细微之处更能显示君子风范的。所以，君子会严肃地面对自己独处的时刻。 这里所说的“慎独”，其本质就是“自律”。

能够“慎独”——别人看得见的时候能够按照礼仪道义行事，别人看不见的时候还能够按照礼仪道义行事，这是商务人士衡量自身礼仪修养水平的一个重要标准。

自律的心态，是商务人士学习商务礼仪时的基础心态之一。

四、宽容的心态

宽容，是指宽大和容忍，是对某种失误、失态、错误给予理解、谅解、包容，不计较、不追究、不报复。宽容是一种修养、一种境界。美国著名作家亨德里克在《宽容》一书中写道：“从最广博的意义上讲，宽容这个词从来就是一个奢侈品，购买它的人只会是智力非常发达的人——这些人从思想上说是摆脱了不够开明的狭隘偏见的人，看到整个人类具有广阔多彩的前景。

古希腊神话中有一位力大无穷的英雄叫海格力斯。有一天，海格力斯在山路上行走时，发现路中间有个袋子似的东西很碍脚，便踢了它一脚。谁知那东西不但没有被踢开反而膨胀起来。海格力斯有点生气，便狠狠踩了一脚想把它踩破，谁知那东西不但没被踩破，反而又膨胀了许多。海格力斯恼羞成怒，操起一条碗口粗的木棒狠砸起来，那东西竟然加倍地膨胀，最后大到把路堵死了。一位圣人路过，连忙对海格力斯说：“朋友，快别动它，忽略它，离开它远去吧！它叫仇恨袋，你不犯它，它便小如当初，你的心里老记着它，侵犯它，它就会膨胀起来，挡住你前进的路，与你敌对到底！”当人的心里装满仇恨和报复时，理智会离我们远去，从而带来更大的仇恨和更坏的结果。

宽容也是中华民族的传统美德。传说古代梁国与楚国边境都种了很多瓜，梁人非常勤劳，经常给瓜秧浇水施肥，所以瓜秧的长势特别好。楚人既不给瓜秧施肥，也很少给瓜秧浇水，所以瓜秧长得又干又瘦。楚人忌妒梁人的瓜种得好，于是就乘天黑把梁人的瓜秧全都给毁了。梁人关怀大量，不但没有报复，还在在县令的带领下，夜间去给楚人的瓜秧浇水施肥，于是楚人的瓜秧长得一天比一天好。楚王听说后，以重金相谢，并表示以后长期修好，原本敌对的两个国家成了友好邻邦。

宽容并不是无原则的宽容，在需要以惩戒的方式来维护正义的时候，不能无原则地将宽容变成纵容。日常人际之间的小矛盾，人与人之间的磕磕碰碰，需要以宽容的心去面对。宽容是人与人之间的润滑剂，能够化解矛盾、减少摩擦，降低损失。

宽容是商务人员学习礼仪是应当具备的基本心态。宽容就是少指责、少批评、少抱怨，宽容就是多赞美、多鼓励、多支持，宽容是因忍耐而提升的人格魅力。

    宽容他人，就是善待自己。

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