打开航空旅客的心结----航班延误的原因该如何知晓

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         近年来，航班延误事件的社会关注度一直很高，各地机场发生了大量因航班延误导致的冲突。情绪激动的旅客对航班延误颇有微词，对民航员工大打出手的暴力场面屡有发生。不论何种原因造成的延误，只要旅客闹一闹，航空公司就会尽力补偿，甚至出现了“大闹大补、小闹小补、不闹不补”的怪圈。而刚出台的《航班正常管理规定》在全面保护航空消费者利益的同时，力求平衡保护航空公司和旅客的合法权益。作为民航业第一部规范航班正常工作的经济类规章，《航班正常管理规定》的出台，表明民航主管机关对航班延误的处置和航班正常的管理正在逐步走向科学化、规范化和法制化。

       新规特别强调了对航班延误信息的披露，要求在机票销售阶段必须将旅客联系方式录入系统，在航班延误时能够第一时间通知旅客，而如果在停机坪发生延误，必须每半小时向旅客通报一次信息。如果不能准确录入旅客联系方式，不及时通报信息，都将面临最高3万元的罚款。据统计，我国航班晚点原因中，天气原因占21.6%，航空公司原因占38.5%，流量原因占25%，其他原因占14.9%。这说明航班晚点的原因，确实很复杂，不能一概而论。如果是客观原因，航空公司不必协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理；如果是航空公司的原因，就应该承担。问题的关键是，由于信息不对称和发布渠道的不畅通，旅客无法知道造成航班延误的确切原因。因此不难理解为何有的旅客担心航空公司为推卸责任，会把自身原因都归咎为天气原因或空中交通管制。

       对于旅客来说，最关心的是谁来认定航班延误到底是航空公司自身原因还是天气原因等不可抗力，因为这涉及到谁来承担航班延误的责任，而这正是发生航旅纠纷的焦点所在。引起航班延误的原因是界定责任归属的一个关键因素，需要有一个权威性的认定标准和披露渠道，以及旅客对此产生质疑的一个反映渠道。如果这两个渠道保持畅通的话，双方的误会就会得到消除，很多问题也会迎刃而解。在航空法规完善的欧美国家，通常是由官方部门或中立的第三方机构来认定航班延误原因并对外披露，航空公司和旅客都会认可。而我国目前还没有一个统一的权威的认定与发布机构，往往由航空公司和机场自说自话，容易造成旅客的不信任。为此，我们应该借鉴这些国家的先进经验，由权威的第三方认定延误原因，建立准确性、及时性、公开性的信息发布机制，从源头上减少旅客与航空运输企业的矛盾与摩擦。只有信息透明了，才能赢得乘客信任。

       要建立航班正常工作的长效机制，破解航班延误的难题，必须将其纳入法制化的轨道。其实无论是旅客还是航空运输企业都不愿意出现航班延误，在这一点上双方的利益是一致的。航空运输服务合同的履行，不仅要符合法律的规范和安全的要求，同时也要依赖于航空运输企业和旅客之间的一种彼此信任。只有在相互信任的前提下，问题才会得到协商解决，才会形成一个良性循环的航空运营秩序，才会符合消费者的长远利益。对于协商不成的延误补偿问题，旅客应严格依法、理性维权，守住权利边界，避免采取违法方式维权或过度维权。