主持人：各位领导，各位嘉宾，各位同仁，大家下午好！

    今天是一个很开心、很高兴的日子，虽然外面是仲秋时节，万物小苏，但是我们屋里面，我们的服务版块，我们的支持服务，支持服务的产品却硕果累累。我们在这里齐聚用友软件园。

    首先我来介绍一下今天的到场嘉宾。

    首先介绍的是来自用友软件股份有限公司高级副总裁章培林先生，来自广州越维信息技术有限公司董事长赵熙先生，用友软件股份有限公司林大翰先生，用友股份软件有限公司助理总裁刘全宝先生，还有上海ICC的研发同仁，以及南昌研发的同仁，我们还要欢迎今天来到现场的媒体朋友们，欢迎大家参加。

    最后我要隆重推出今天的主角，就是我们的用友智能服务管理平台，以及绿色服务管理桌面，让我们听听他们的自我介绍。

   

    （视频播放）

   

    真是一款可爱的产品，一个伟大的平台，下面有请用友股份有限公司高级副总裁章培林先生为我们产品发版致贺词！

   

    章培林：尊敬的各位同仁，尊敬的各位伙伴，尊敬的各位媒体界的朋友，大家下午好！

    今天是非常开心的日子，我想这个开心不仅仅是我们的一款服务产品发版了，更重要的是，我想我们很多的媒体界的朋友应该记得，用友公司应该在去年年底发布了云计算的战略，那么上个礼拜，我们的UU网平台V1.0发布了，今天我们基于UU网平台的前端的绿色服务桌面发布了，同时我们针对私有云所需要的系统管理，就是我们的智能服务这个产品也发布了，所以我想今天是一个伟大的时刻。用友公司在不断的拓展新的业务，尤其是把云计算纳入到我们这个业务里面来，同时在推动我们的支持服务业务的创新层面上，应该说我们取得了一个实质性的进展。

    所以在这里我要代表公司祝贺我们这个产品的发版，也代表公司，包括我自己，感谢参与这个产品研发的从创意、规划到研发的所有相关的同仁和我们的伙伴，谢谢大家！

    当然还要感谢一下用友公司的IT部门，我们的智能服务管理器，这个产品一诞生，就有了第一个客户，那就是用友软件股份有限公司，我们的CIO对这个新鲜事物是非常的支持和赞成，因为站在他的角度确实他非常需要，那么如何需要呢？一会儿请他自己介绍。

    同时我想因为用友很多自己的管理，都是用的我们自己的业务系统，我们有了这样一个客户，既可以很好的验证我们的产品，去验证我们所掌握客户的需求，是不是准确，我们所提出的的这样一个解决这些需求问题的方法，是不是正确，以及我们这款产品，无论是我们高端智能服务管理器产品，还是绿色服务桌面，以及我们的后台的业务运营系统是不是能够协同在一起，有效的去开展工作，是一个非常重要的机会，所以特别感谢我们的IT部门，他们的使用相信对于我们产品的发展具有非常非常重大的促进作用。所以谢谢全宝。我想今天所发布的这两款产品，它的意义不需要我多讲，刚才简单的一个片子其实把很多都讲清楚了。

    我想强调的有几点：

    第一，从用友公司的发展来说，公司始终把创新，产品的创新，服务的创新，以及业务模式的创新作为一个核心的业务的驱动力，那么我们今天所发布的云支持服务的平台产品，智能服务管理器和绿色服务桌面就是这样一个体现，那么在未来我们的业务里面我们还会有更多这样的平台产品，更多具体的这种服务产品等一系列的创新推出来，为我们的客户提供更大的价值。同时也会让用友的业务更具有价值。

    第二，在这个产品的研发过程中，我们的支持服务事业部的一些专项小组的成员们付出了艰巨的努力。他们敢于创新，真的，我特别想说这句话，就是敢于创新，敢于担当，承担责任，在资源非常非常少，时间非常非常紧张的约束条件下，勇于承担责任，把这个工作，把这个产品从概念一步一步做出来，变成有形的产品，然后再找一些客户群验证。最后把它逐渐的完善，做成形，今天我们终于可以看到这么一个具体的产品。

    所以今天在这里我特别赞赏我们这个团队的成员，是你们的努力让我们的设想，让我们业务创新的这样一个策略落地。同时你们也通过自己的努力，自己的工作，证明了其实很多事情只有想不到，没有做不到，而且你们用非常非常短的时间，非常少的资源，去把这个产品做出来，也是创造了一个奇迹。当然在这个产品的研发过程中间，我们研发部门的同仁，我们IT部门的人员，还有我们的伙伴，以及我们一线机构的支持服务业务的这些同仁和我们的客户给了非常非常多的建议和贡献，那么正是大家这样一个集体的协作和攻关，我们才创造了这样一个产品，所以说你们的工作在用友支持服务业务的发展历史上，在这个模式的创新，业务的创新上，包括在用友的云计算战略实施的路线上注定将成为浓墨重彩的一笔，所以在这里再一次感谢你们的工作，谢谢！

    当然在我们的产品的研发过程中间，我们的伙伴也给了我们非常非常多的支持，所以在这里也感谢我们的伙伴，因为这个产品发展是持续的过程，所以希望在未来跟我们的伙伴能够有更好的合作、有更多的支持能够让我们及时去响应客户的需求，响应市场的需要，去更及时推出我们新的产品和服务，来共同的成长。

    当然了，我们今天只是走出了小小的一步，也是具有历史意义的一步，我们未来的路还很长，一个就是我们的支持服务，这样的一个平台的建设和业务模式的建设它是一个艰巨的工程，它需要我们持续的努力和创新、创造，所以我想这是一个新长征，大家一定要看到我们只是取得了一个里程碑。后面的工作还很艰巨，我们如何把业务模式推广好，把产品推广好，真正把我们后台的运营管理体系建设好，同时并通过这个平台，通过这个桌面能够把用友的120万的客户全联系起来，能够及时的得到用友的服务，当然这个服务部仅仅是我们的产品服务，还包括很多的其他的服务，甚至可以说将来做一个平台，把很多第三方的服务都纳入进来，我想这是一个艰巨的工作。

    第二，我们要基于这样一个平台去不断的创新我们的服务，为客户提供更高品质、更贴身、更精准的服务、更及时的服务，让我们的客户满意度不断的提高。甚至说不排除未来我们这样一个产品逐渐发展以后，我们还可以去整合第三方的其他一些厂商的管理应用软件，通过这个平台我们来为他们提供更好的服务。所以我想这个工作非常的艰巨，也非常的伟大，希望我们大家一起努力，不断的去开拓，来实现一个全新的业务。

    好，我的发言就到这儿，谢谢大家！

   

    主持人：非常感谢章总的致辞，以及对我们产品平台殷切的希望。我们从刚才章总的致辞当中听出来，我们的平台就是要为客户提供价值，用友将通过这个平台提供更多的价值。那么我们的产品实际上来自于方方面面的需求，其中有客户的心声，也有用友人的呼声，大家可以看后面的白板纸，那就是来自于用户、真实的、殷切的期盼，就是期盼我们的服务如何来改善。

    下面我们也要看一个小视频，看看我们用友人如何发出服务的呼声。

   

    （视频播放）

   

    是的，用友服务需要改变，用友服务迫切的需要改变。那么我们且看用友服务如何改变。

   

    （视频播放）

   

    这是来自我们工程师的一段精彩的演绎，解读了一下我们桌面的改变，服务的改变，我们支持服务的未来，我们想服务的改变实际上是来自于我们创新的拼搏，那么接下来让我们认识一下我们创新者，听一听他们创新当中的心得与体会，首先请上产品的洞察者，让她来分享新的视角、新的体验。

   

    洞察者：各位来宾和同仁，大家下午好！

    我是负责大型服务产品的韩丽芳，非常荣幸以洞察者的身份创新之旅的回顾，这个产品的问世是我们几年来的一个梦想，还记得在2008年我们做公司级的服务产品，进行设计思索的时候，这些服务产品的有形化，服务价值如何呈现，以及首年服务费的概念，对于我们来说在内部充满了争议，没有办法统一，更何况客户的接受程度，当时我们要有一个在客户管理软件当中的一个服务管理器，但是迫于当时的一些资源和交付的压力，我们并没有马上开始，但其实这些年来在慢慢的积累我们的能量，今天才有这样的产品很快的推出。同时我们给客户服务过程当中，我们深刻感受到客户对这样产品的迫切需求，后面这面墙上已经说明了这一切，包括我们在给万达，我们在给华润，给一些大型企业做运维方案的时候，我们发现做到最后都迫切需要一个系统来解决这些问题，最后想说的是我们公司业务转型的一个契机，还有我们整个基于互联网时代技术的一个成熟，以及我们整个运维服务团队多年来的一个专注，让我们今天走到了这里，谢谢大家！

   

    主持人：我作为实验者来谈一下自己的体会，我有三个不，第一，是不容易，我们的创新也好，我们的研发也好，非常的不容易，这里面我数了一下，我们的ISD（绿色服务桌面）一共协同了9个部门，一家伙伴，这里有我们集团的信息技术部，还有南昌的研发中心，有我们上海的互联网事业部，U8的产品研发、产品管理、呼叫中心、产品支持等等一系列的部门，所以我觉得非常的不容易，还有可爱团队的成员，也是加班加点熬夜做我们的产品，做我们的宣传，做我们的需求，所以我感谢各位。

    第二个不，叫不满足，我们的产品刚刚起头，我们有一些平台刚刚开始搭建，在磨合，在开始运营的规划，所以不满足，从我内心没有满足，从团队没有满足，从领导、从公司也是极具期待和盼望。

    第三个不，就是不停顿，我们只有持续的一鼓作气的把产品研发下去，把我们的产品，把我们的业务模式研究下去，探索下去，才能达到新的规划。我很喜欢一句屈原的话，叫做“亦余心之所善兮，虽九死其犹未悔”。就是我们喜欢的事情我们热中的事情，九死不悔，百折不挠，作为创新者要敢于创新，要敢于胜利，也要敢于面对失败，失败了爬起来再走，这应该是创新者的座右铭，也将成为创新者的里程碑。谢谢大家！  

    那么我们的跨栏者实际上穿越了很多的难关，攻克了很多的难题，有请跨栏者分享他的经验。

   

    跨栏者：各位领导，各位嘉宾，各位同事，大家下午好！

    欢迎大家前来参加ISM产品发版祝贺会，我们今天向服务产品化、有形化迈进了一大步，所以值得大家纪念和庆贺，首先我也感谢一下，因为我们这个产品的发布确实来之不易，我首先感谢代表大型支持服务业务总部，感谢李友总，谢总，陈总，刘总，还有我们的杜总，对整个ISM产品发展的高度关注，当然我也感谢我们的章培林总，刘总，和林大翰总，徐总，对我们ISM产品亲自的指导，还要感谢ICC研发部门和集团信息部门对整个ISM产品研发的全力支持，要感谢大型客户服务支持业务总部各业务部门对ISM产品的鼎力支持，感谢一线机构和客户对ISM产品原型调研的全力支持，更加感谢ISM项目研发小组艰辛的付出，其实什么叫ISM呢？

就是智能服务管理器的简称，其实做这个产品我们在08年的时候有这么一个设想，确实因为条件的原因就没有做这个事情，当时我们就这个产品的名字做了一下构思，为什么叫智能，当时记得在2010年的时候章给我讲了一下，怎么让我们的支持服务，或者对客户的运营服务，怎么样更加自动化一点，所以我们就起了一个叫做智能，是基于互联网的智能，所以这个I就是智能英文的缩写，服务是S，管理是M，为什么加一个器呢？其实我们这个产品一个很重要的特点是什么？

基于（英文）开发的产品，全方位实时的智能的、穿越式的运行维护管理，这时候客户问你会不会泄露我的机密，所以我们叫这个器，一个容器相对来说是很安全的，我们不会把你的东西偷走。这就是我们产品名字的来历，这不仅是我个人，同时是大家的一个智慧的结晶，叫做智能服务管理器，我们也没有叫做桌面，桌面相对来说比较开放，为大型客户来讲也比较简单，但是我们智能服务管理器就是对高端客户来讲，这个产品相对来说它的价值会更高。我觉得我们ISM产品今年能够实现，它取决于以下几个方面的条件，第一是客户的迫切需求，我们了解高端客户到目前为止没有一款，对我们系统进行全方位实时的智能的穿透式的管理，没有，专业厂商不能对我们ISM系统进行实时的、穿透式的、全方位的管理，这是一个条件。

第二个条件就是我们本身标准产品技术的一个发展，像我们的智能服务监控，我们的系统兼备了，我们整合了这些技术，这些技术到目前为止都取得了重大的突破，这也有助于我们这个产品在一个较短的时间里面，能够这么快的一个发展的原因之一。

    第三个方面，就是我们公司支持服务转型升级的需要，怎么样去降低我们的运营成本，怎么样提供我们专业服务水准，怎么样通过这些方式来提高客户的满意度和客户的价值。第四个条件就是互联网技术发展和云计算机服务发展的需要，现在提的更多的是像物联网发展，移动、通信的发展，促使了我们这个产品今天能够实现很几个条件之一。

    作为ISM产品，我们认为ISM能走到今天确实是非常不容易，为什么不容易呢？我们是非专业人士，干出了专业人士看着我们的产品像那么回事儿，当然我们的团队也是拼凑起来，而且他们做大量的项目支持，所以在这个过程当中遇到了很多的困难，很多的技术难题，最后大家协同一致，群策群力，最后把一个一个问题都克服掉了，所以我再次感谢小组的成员。

    刚才是跨栏者，确实ISM已经跨上了栏杆，已经跨上去了，我们面临很大的挑战，比如说我们整个大后台的整合，资源部署，运营策略，部署策略，包括产品能力的转移等等，应该说都存在风险的，这些工作相对于自身的发展还是比较滞后的，但是这项工作是决定产品最后能否商业化成功的至关重要的因素，我们应该有比较清楚的认识，我们会脚踏实地把这些工作做好。

    最后希望我们的产品能够成功。ISM产品，产品的研发和方向是正确的，上周去了我们的广东分公司，老总给予了非常高的评价，这个产品是跟前端标准产品一个很重要的差异化竞争优势。当然这是好事儿，但是也给我们很大的压力，真是要商业化，可能还有很多的工作要做。同时为什么是正确的呢？比如说甲骨文10月8号发布一个企业管理器，我认为这个产品的研究方向和应用方向是对的。我们的前景是光明的，道路是曲折的。

    最后我们想花两到三年的时间，实现高端客户认为支持服务管理的互联网化、电子化圆滑目标，为共识和客户带来更多更好的价值。

    谢谢大家！

   

    主持人：感谢，那么产品要有规划，有落地，更重要的是要有掘进者，那么有请掘进者分享他的体会。

   

    掘进者：尊敬的嘉宾，各位同志们，大家下午好！

    我是大型客户支持业务部的经理，欧阳军，我非常荣幸能够参与这个产品的开发，早在去年就提出要开发服务管理平台，因为我们项目比较多，开发人员比较少，只完成了一部分工程，在今年上半年的时候，我们团队到了一线之后和分公司做了一些调研，确定了开发的一些具体的功能框架和技术解决方案，同时也给我们提出了具体的开发进度和开发成果，我们为需求进行详细分析之后，发现工程量还是很大，开发产品的只有两三个人，还有一些项目上的交付，我们就在讨论到底是走外包开发，还是跟第三方的管理厂家进行合作开发，最终讨论之后，最终基于平台上开发，可以借鉴一些已有的成果。

开发的过程当中我们也遇到很多技术难题，还有一些需求我们内部也有不同的意见，最终我们还是解决了这些技术难题，在不到两个月的工作时间内，我们实现了ISM1.0发版，这个版本主要也是有以下几个核心技术成果，基于UAP平台有效整合ISM和ICC，支持独立部署，ISM产品可以在线使用，强大的智能检索功能，系统运行指标体检功能，还有智能报表常见功能，这么短时间内能够开发出ISM产品，离不开跟各个研发部门的帮助，对各个部门表示感谢，加班加点，付出了很大的努力，更要感谢我们的领导，富强总，对ISM产品研发整个过程都是全程参与和监控，富强总其实是一个比较坚毅和无私的人，这些技术难点都协调部门去解决，他对我们ISM产品进行一个总体的把控，我们希望最终实现ISM产品的商业价值，谢谢大家！

   

    主持人：下面请出我们这台大戏的导演，请他导演出来我们推出的新的支持服务。

   

    导演：说导演，有点过了，实际上作为整个支持服务的负责人和领路人，怎么说呢？今年刚刚回到总部，在五年前，应该是四年前离开用友支持服务总部出去工作的时候，我们一直在想，当年跟李总一块建立的集中分布式体系的创新过程。今天回来，我们发现过去四年以后面向客户的服务体验停滞不前，面向公司的运营成本高居不下，面向股东的期望距离越来越大，那么创新就成为我们重要的主题。

所以今天回来带领我们所有的运维支持服务团队。上周五我们听到了王总基于2012整个战略的部署，业务规划的部署，我们和领航者，我们的总裁在哪里呢？在喜马拉雅，那么我们已经到了喜马拉雅山的脚下，我们将随时和他会师，所以创新是基于什么呢？创新、人才、效益这六字方针，我敢说我们已经就产品全分销做好准备，我敢说我们为服务产品软件化做好准备，我敢说我们为整个支持服务的云化做好准备，我们为整个后台在线交付，我们整个交付在线化做好准备，我们告诉公司，我们告诉股东，我们告诉所有的员工和创新者，我们已经做好了所有的战略准备。在未来我们将打开只要各位领导再给我们更多一点支持和给更多一点的时间给我们更多厚爱，我们将打通一条通向未来更好的一条路，上我们变得工作更轻松，赚钱更容易。

    谢谢。

   

    主持人：感谢刘总掷地有声的演讲，我们会赚钱更容易的。现在的时代其实除了功能硬指标，其实更就是为我们带来了体验，下面有请我们的体验师为我们分享如何应对客户体验。

   

    分析师：各位领导，各位来宾，还有各位同仁，下午好！

    非常荣幸，在做汇报之前，首先要做两个感谢，感谢章培林总，刘千总给予我们的一个信任与支持，因为都知道，这是一个研发性的产品，大家都认为南昌中心是以产品二次开发为主，其实通过这次机会，使南昌中心有幸参与这种研发的外包业务，使我们的队伍得到了一次锻炼，所以说非常感谢章中跟刘总，感谢云创新中心的各位同仁，由于他们在测试、验证、客户体验等等诸多环节里面，他们有发着高烧在客户现场体验的等等，由于他们的这种付出，就是为了云服务这份事业来付出，我们非常感谢他们的付出。我的两个感触，实际上我开始接触这项任务的时候，是刘千总，跟我谈桌面的开发。对这个产品我的一个理解是这样的，首先它是属于一个叫做客户价值的延伸，它是从原来企业向终端客户，向个人客户的一个延伸，企业，大家认为人体的细胞一样，人体原子和分子，就向企业里面的个人与部门，我们如何去影响它，如何让我们客户的价值最大化，如果使我们成为客户长期信赖的合作伙伴，使这种核心价值得到进一步的升化，需要使我们的一个价值得到一个更充分的延伸。

    在这里产品，未来的产品，iphone大家都知道，它颠覆了我们应用与商业模式，那么通过云服务我相信也能够颠覆我们的管理应用与企业的商业模式，未来它将为企业提供，为我们的客户提供什么呢？提供工作、学习、娱乐、购物、资信，全新的一站式体验，为虚拟化世界服务模式带来一个管理应用跟新的模式，通过价值的创新，模式的改变，实际上让我作为一个研发的语言来说感觉到压力非常融合大，未来在这一次研发过程当中，有九个部门，还有一个合作伙伴，其实在用友旗下产品线非常多，研发最大的就是融合，这种融合将是一个非常大的挑战，在未来我们应用模式是怎样的木？理解，我们一个报表、一个公文都是我们服务桌面的应用，包括一项业务都可能成为我们服务桌面里面一个小小的应用，这样的话从这一点可以看出，我们未来的这种服务模式就会有一个非常大的变化。它将会可能有按月的、按次的等等，甚至还有免费服务，植入商业广告等等，这样的话这种服务离不开服务桌面或者云平台作为支撑。最后我想讲的就是思想决定高度，云服务将决定我们的未来。

    谢谢各位！

   

    主持人：感谢分享。我们的服务桌面其实就是原来关注客户的需求延伸到关注用户的体验，让客户从需要用我们的服务延伸到喜欢用、爱用我们服务，我们刚才听了体验的分享，下面有请我们的故事家去阐述，去描绘一下他的应用故事，有请。

   

    故事家：有体验者、设计者、导演，到我这儿就是讲故事了。我今天参加了，到目前为止我觉得有一点Hold不住了，没有想到我们服务产品的发布也像我们的文艺圈一样，能有各个情节，配套的演员来演艺我们的故事，我真是有点Hold不住了，因为甚至有点感觉到很紧张，很大的压力，因为这样一个产品把我的铁饭碗给砸烂了，但是我也很高兴，因为这个铁饭碗很粗、很糙，盛的饭很臭很烂，我们希望能够吃到用一个金饭碗盛的，山珍海味，我感觉金饭碗离我们不远了。我作为一个IT总监，其实我们都知道，IT的职责是什么，就是我们经常在建系统，但是更多的是什么，是要求我们出结果，这个过程中多数都是要出结果，当然很少关注出结果的过程，其实在这里面最困难，就在于如何保证我们每一个结果都能够正常，都能够按时、快速、准确的说出来。刚才春荃，他告诉我说，你要讲一个故事，我讲什么故事呢？你是故事家，这个场景也是我经常面临的很多突发事件，你预计不到，其实我们建系统不怕，在建的过程当中我可调整，但是系统真正上线以后是不能停的，不能动的，我们原来强调硬件，不强调软件，今天我们强调软件了，可能又缺乏强调服务，只有服务才能保证我们原来的投资真正产生的价值。

    所以讲故事谈不上，三分钟也太短。但是我想跟大家说一个故事最精彩的地方，也是对ISM，对我们的云服务产品，我想有三点跟大家做一个交流，第一，我一直设想我们的产品要可以支持哪一块有问题我就定位到哪一块，什么地方有问题我派什么样的人去，也就是说原来咱们看病产品就跟老中医一样，摸一摸，拍一拍，伸伸舌头，今天我们看到我们的产品深入到每一个应用细节里面的一些功能，可以让我们快速定位，快速发现问题出在什么地方，第一，就是服务产品要支持跟我们的产品密切的结合。第二，我们的产品其实是在发展，关键在于客户应用的发展和我们应用者体验的推进，但是我们原来是脱节的，产品发完一版以后，我们休息一段时间再由一拨人去调研，其实在这个过程当中已经耽误了很多时间了，那么我们如果有一个产品自从一发版，客户一上手，一使用，就能够把他的体验记录下来，把他所需要增加的新需求和认为不合适的地方记录下来，及时反馈给我们的产品设计部门，我们的产品开发部门，这时候能使我们下一版很快速的推出来。我们要支持产品的体验，用户的体验要好，要快速。

    第三，我们在应用任何产品的时候，大家都在说乔布斯设计的iphone为什么能够Hold住全球十几亿的人呢？因为它比较简单易用，有问题以后基本上自己解决，这就是我们需要通过这个服务产品把我们一个凝聚更多人的智慧，很复杂的功能，业务功能产品用傻瓜式的方式交付出去，就是我们的ISM，我们第三个期望就是你要支持傻瓜式应用，可以在线首先我自己解决我的问题，我们给别人体验并不是说你给我解决问题怎么快，而是说不出现问题。这是我对ISM服务产品的三个期望。我的故事不长，但是提了三个期望，最后一个愿望就是希望通过云聚创新的力量，把我们的服务做到服务满意度最高，把我们的产品做到亚洲乃至全球第一。

    谢谢。

   

    主持人：感谢刘总，他讲的故事是非常非常的实，非常非常能代表我们集团客户的心声。那么我们用友一百多万家客户是需要用心去服务的，也是需要我们的爱心大使去呵护客户，去凝结我们的服务团结，下面有请我们的爱心大使分享她的创新体验，有请。

   

    爱心大使：非常开心能够在这次产品发展过程当中成为爱心大使，我们大家都知道，我不知道在座的各位领导有没有连续关注过客户的满意度，客户对于满意度最在意的两点，一个是服务的及时性，还有一个就是对我们满意度不是特别满意的，就是在于我们的性价比过高，提到服务及时性，随着这几年集中分布式服务体系的建立，这两年我们有在跟踪，尤其对于客户服务不及时性的数据调查，从数据的显示来看，客户真的是想要得到的是什么呢？就像刚才我们前面片子里演到的，就是说我需要知道我这个单子现在在哪里，什么时间能够给我来人，而不是说马上把这个人派到这里来，实质上我们标准的服务合同是在24个小时，客户打电话来催单超过24小时的微乎其微，为什么我们不能做好客户的期望值管理呢？

    实质上我们在08年推出了SLA，也就是说我们把每一个现场服务的预计到达客户时间，预计到达的工程师，通过短信来告诉客户，后来非常遗憾的是把这个功能取消了，由于我们的平台经常会在晚上、半夜给客户发短信，成为骚扰短信了。随着桌面的推出，将来用户只要一登陆桌面，他的请求其实不用他查询，我们可以主动把它推向桌面的前端，客户一目了然。刚才说到客户提到性价比问题，我想跟大家说一下，在之前处理过一个世界五百强的投诉，这个投诉主要的原因就是这个客户有一个成本的产品问题提交到研发，大概有一个多月的时间，到达这个客户现场之前，我把客户的服务请求，半左右的时间有一百多个服务请求，而且这个请求都很简单，当把这些数据打出来放到财务总监面前的时候，他信息主管人员很尴尬，这么短的时间我们居然有这么多次的服务，实际上服务性价比不高吗？但是我们做了很多服务，可是客户没有感受到，其实通过这个桌面，我们现在第一期推出了服务进程，未来我们可以把我们整个服务交付的过程，甚至我们给客户做的服务的经营过程全部定期的展现给他，那么我们的性价比不高吗？

    今年年初的时候，接到分公司的一个服务经理的电话，他说陈媛请你帮帮我，我的电脑硬盘坏掉了，客户的档案全部没有了，那么如果我们有一个很好的平台，能让这个客户经理愿意用我们这个平台帮助他去管理好客户档案，我们可以帮助他做客户档案的分析，客户的到期提醒，甚至帮我们每个工程师都做到这一点，上他的服务经营的工程师对他的客户情况一目了然的话，我相信他不会再把他的档案存在自己的个人机器上，那么只要有这样一个平台，那么我相信随着新的业务的创新，那么我们可以通过这个平台实现什么？客户服务真正的分级管理，我们可以对客户类型做分级管理，我们可以根据不同的客户类型来提供不同的SLA服务，之前我们推出了SLA只是到服务现场，未来我们可以把这个级别延展到研发部门，那么我们可以实现什么？

服务流程自动化管理，我们现在在每一端，每一个流转的环节里面全部是人工来做的，未来我可以把这个自动化，通过自动分配的流程分配到下一环节，我可以把人工放在哪里做好监控，把事后的问题变成事前的预防和控制，我们还可以实现整个服务交付过程和服务经营的可视化，我们还可以完成服务质量的自动化，公司重视满意度，我每年的时候会考满意度的指标，可是到具体每个工程师的身上谁知道，我们可以把每一起的在线服务请求，每一起的现场请求，只要未来完成了，通过桌面就可以完成客户对我们的自动评价，我们还可以通过桌面实现我们综合平台的管理。我们可以通过这个平台自动能够看到我们漏斗是什么样的，因为只有服务是非常有特殊性的，我们服务签约的都是老客户。

    像今年年初的时候，去一家分公司出差，当时的服务经理在沟通业务的时候，服务经理说我的续约率是90％，后来我说你的续约率是90％是怎么算出来的，他说是去年和前一年的对比，实际上很多经理没有关注持续签约率，今年是90％，明年再按照90％续约率永远会很高，但是流失掉的客户被你忽视了，我们关注是长期的发展，所以有这样一个综合平台的话，还可以给我们提供更多的报表、数据分析，为我们内部的流程优化改造提供很好的依据。今年我们整个平台的建设和讨论跨越了前版块服务经营的团队，我们有一线分子公司团队的支持，还有后版块，整个NC交付团队和U8交付团队所有这些经理人员、核心人员的帮助，所以我说被称为爱心大使，我觉得在开发过程当中更多感受到了被关爱，被帮助，所以非常感谢有这样的一个机会，能上我们的很多现在的想法把它变成现实，能够把对于整个系统平台的建设从头脑中变成可实现的这样一个概要需求落到纸面上，谢谢大家！

   

    主持人：我觉得我们的爱心大使可以兼职做故事家，讲了很多有意思的故事，我们整个桌面的研发实际上跟我们的合作伙伴有深厚的一个交流，包括协同的开发，我们现在就有请广州越维信息技术有限公司的董事长赵熙为我们分享他的体会，有请。

   

    赵熙：各位来宾，各位用友的同仁，大家好！

    今天非常感谢，能够站在这样的一个时刻和舞台，今天是中国软件服务史翻开的一页，因为今天中国最大的软件管理企业用友，开始把自己变成了一家软件及服务的公司，把自己变成了一家提供云服务的公司，用友不再关注产品，而是关注用户的体验，关注我们能够让全世界最优秀的用户所需要的服务和产品都能通过用友来提供，今天将是历史的时刻，我很高兴，能够跟用友一起，和中国最伟大的一家公司，这样一群非常非常踏实，非常敬业的一家公司共事，我感到由衷的。

    我认为用友走向这条路一定是非常有前景的一条路，我们在全球看到了基于提供IT服务为敲门砖的云服务成功的案例，美国有一家公司叫（英文），他是全世界第二家基于提供云服务的企业，就是基于提供IT服务管理，就是云服务，逐步延伸到为整个社会提供像水电一样的IT服务，我相信我们用友也将成为中国的（英文），甚至成为全球的用友，我们一起走下去，非常感谢，用心经营，用心服务，谢谢。

   

    主持人：感谢赵总对我们的期待和对我们的祝贺。下面就有请用友软件股份有限公司助理总裁支持服务事业部总经理刘千先生宣读致创新者的一封信，有请。

   

    刘千：一不小心用了一个半小时，超出了原来的计划，看来今天其实是一个内部的创新者的聚合的一个会议，是我们大家在一块为未来做好更多的准备的这样的一个分享过去创新的过程的，应该说是一个盛宴，在这里举办者让我来做一个致创新者的一封信，其实创新作为过去、现在和未来，用了最闪亮的两个词儿，而这两个字代表着用友的创新的文化，创新的环境和创新的温床，我致创新者的一封信。

首先我想告诉各位创新的英雄，在你的人生中有这样的6个月，在这2011年刚刚过去的短短的这180天里，你们对于曾经工作过十年以上，为之奋斗的那些日日夜夜重复，使我们不得不继续，而一个个的重复不再是简单，为了让我们变得更轻松，你们将永远的记住今天这一刻，我们开始了新的起点，在各位的帮助下使整个支持服务来到了一个新的台阶，我们用面向客户的、面向未来的、面向我们自己的新的生活的一页由此翻开。是因为你们的存在才使得我们拥有今天一个看起来很伟大的一个梦想和开始，我想富强的梦，王总的梦，章总的梦，和我们在座各位的梦，还有我的梦，我们其实想到一块了，我们的梦做到一块了，我们是异床同梦，所以今天是这样的一个平台让我们能够在一个大床上做一样的梦，用友的床做我们用友人的梦，所以在这里庆祝各位今天的家人身心健康，万事如意，感谢各位创新者，谢谢你们！

 

   

 

    主持人：感谢刘总带给我们的同床同梦，一个半小时的时候过去了，我们实际上经验的分享，我们体会的交流已经非常非常的热烈，下面一个环节很激动人心，就是我们的产品端铺设以及我们的嘉宾合影。   

 

    好，感谢各位的光临，谢谢大家！