不论“智能”还是“人工”，服务好“人”才是关键

严循东  2023年5月24日

近日，人民日报海外版报道了一件关于“智能客服”的事。北京市民王女士因电商购物始终未收到货而联系电商平台，可无论是电话联系还是线上沟通，面对的都是智能客服。无论用什么措辞表述问题，收到的回复永远是快件正在派送中。

王女士遭遇的“我问的问题智能客服根本听不懂，简直是‘对牛弹琴’！”“想找个人工客服投诉都费劲儿！”这样的困境，也是近年来不少人在找客服时所感受到的“痛点”。智能客服并没有想象中的那么智能，相信大家或多或少都“领教”过，有时候遇到急事需要解决，真是能把人气得无可奈何。

不过平心而论，企业对于智能客服的应用有其必要合理之处。通常，提升服务效率、降低人力成本，是企业使用智能客服的主要目的。特别是在电商、电信、银行等行业，由于客户咨询的共性问题较多，相对来说比较容易使用智能客服来回答一些常见的问题，减少排队等待人工客服的时间，从而能在单位时间内服务到更多的人。

这样的初衷是好的，然而由于现阶段智能化水平所限以及企业对智能客服产品模型训练的投入各不相同，智能客服还存在很多“不智能”的槽点。机械回复、答非所问、菜单层级深、自然语言识别率低、转人工客服困难等现象屡见不鲜，客户体验不佳。更值得人们警惕的是，有些企业以智能客服为掩护，有意不设置人工客服，用并不智能的智能客服跟客户兜圈子，逃避企业责任，导致客户寻服务无路、找投诉无门。特别是对于老年人等特殊群体来说，不提供人工客服或是人工客服隐藏较深，更是加重了他们咨询和维权的负担。

从长远来看，智能客服的应用是一个大趋势，对于企业降本增效、智能化转型都具有重要意义。特别是在以chatGPT为代表的AI技术迅猛发展的背景下，让智能客服变得真正智能更是有了现实的技术基础。但不管是智能客服也好，人工客服也罢，服务好“人”才是关键，这才是提供客服服务的根本出发点。企业除了应该积极拥抱新技术，用技术提升服务能力之外，也要同时考虑到智能客服并不能覆盖客服服务的方方面面，解决所有的问题；该需要人工客服做补充的地方，一定不能缺位，更不能把不提供人工客服当成推卸责任甚至违法违规的挡箭牌。要努力使客服服务既智能快捷，又保留温度，真正把“以人为本”的服务理念落到实处。