保障“小哥们”权益，不让“差评申诉”成为摆设

严循东  2023年4月7日

面对不合理的投诉和差评，不少快递员、外卖骑手、网约车司机等新就业形态劳动者反映，通过平台申诉往往困难重重，很难成功。对此，专业人士建议多渠道听取劳动者意见诉求，引导平台企业和劳动者在奖惩办法等方面进行协商，畅通申诉之路。

很多时候，新就业形态劳动者的服务质量，直接关系到了消费者的权益。所以，当消费者对快递员、外卖骑手、网约车司机的服务质量不满时，当然可以给其差评。如此一来，既可以为平台有效管理提供依据，也能促使这些“小哥们”提升服务。

平台设置“差评”机制的初衷，无可厚非。然而，管理平台对消费者评价“小哥们”，也不能只听一家之言，平台应在本着公平公正的立场和原则上，同时关注到“小哥们”的利益。简而言之，平台既要给消费者“差评”的权利，也要确保“小哥们”不被错误差评、恶意差评。简而言之，平台应有“差评申诉”机制，来保障“小哥们”的权益。

事实上，很多平台都关注到了这一点，也设置了“差评申诉”机制，以确保服务者与消费者双方的公平。但是，来自一线的“小哥们”却反映：顾客的差评易如反掌，但小哥们的“差评申诉”却难于上青天。这预示着，无论顾客的差评是错误操作，还是顾客故意乃至恶意的差评，“小哥们”都注定难于辩解，难于申诉，大多情况下只能自认倒霉。

记者在互联网投诉平台搜索发现，不少新就业形态劳动者反映，通过平台申诉不合理的投诉和处罚往往困难重重，很难成功——“一般申诉10单，有9单都通过不了”。管理平台一味地取悦顾客，几乎让合理的“差评申诉”成为摆设，这未必就是健康业态：首先，这将鼓励顾客对服务提供者吹毛求疵，进行故意或恶意的投诉、差评。其次，不合理的评价难以申诉，让“小哥们”权益受损，不利于促进这些行业良性发展。

赋予顾客“差评”的权利，这完全是正确的。但是，给“小哥们”辩解的权利，确保不合理的差评被申诉、被纠错，也是平台的应有之义。因此，管理平台应当一碗水端平，不偏不倚，用事实说话，让证据评判，发挥好顾客评价与“小哥”申诉的机制。

现实中，哪怕是“小哥”提供了有力证据，哪怕是投诉的顾客承认是误解，部分平台依然对“小哥们”的申诉置之不理，这既是一种偏见，更是一种冷漠。窃以为，管理平台必须畅通申诉之路，不能让“小哥们”困在投诉里，孤立无援。再者，对于一些顾客的恶意差评，管理平台也要采取措施，比如建立健全“恶意投诉黑名单”，用法律手段处罚恶意差评等。