一般来说，口碑营销具备几个特点：一、口碑营销基于客户对你的满意而乐意帮你传播的营销；二、口碑营销是客户最易接受的营销方式；三、口碑营销是所有营销方式里成本最低的营销。

那么移动互联网和口碑营销有什么样的关系？是否适用于口碑营销？下面就这个问题进行探讨。

移动互联网的发展呼唤口碑营销

从电信运营商的角度来看，业务的发展从传统数据业务正在向移动互联网演进。伤数据业务的发展，可谓是一波三折。从他出现的那一刻起，似乎就深深烙上了“电信业务”的属性。而传统电信业务是典型的FAB模式，即开通（Fulfillment）、保障（Assurance）、计费（Billing），也就是说，向最终客户收费是传统电信业务的天性，而数据业务就是理所当然的继承了这一些特征，因此，即使是采用传统的营销方式，在一定程度上数据业务也能承受。

但是，随着技术和产业的发展，移动通信和互联网的融合变得越来越明显，而且是大势所趋，不可阻挡。数据业务正在蜕变，正在慢慢与互联网部分或者完全的融合，融合的结果是数据业务越来越多的呈现互联网产品的特征，如中国移动飞信，与腾讯QQ和微软msn并没有本质区别，并且开始在同一领域厮杀。

更重要的是，随着数据业务向互联网的蜕变，带来了商业模式和盈利模式的巨大变革。因为与电信产品FAB模式不同的是，互联网产品是典型的CSP模式，即吸引客户（Come）、客户使用（Stay）和有人付费（Pay）。移动互联网的盈利模式从传统的客户付费变成基础服务免费，增值服务收费和后向收费的模式——也就意味着未来多数数据业务将采取基本功能免费的方式以吸引客户使用，客户对业务认可以后才有可能实现盈利。

这在营销上带来最大的冲击就是，这些业务不再适合套用原有的老方法——在多家媒体大规模发布广告，然后交给代理商进行销售，而需要探寻新的、成本更低的营销方式。于是，一直站在某个不被人关注的角落里、默默无闻的口碑营销跳上了电信的舞台，即将成为数据业务和移动互联网的救世主。（其实，在互联网发展过程中，口碑营销已经被多次成功运用，google及gmail的发展就是典型的例子。google在其发展初期并没有形成盈利模式，全靠风险投资，因此没有多少资金用于营销推广，完全依靠客户对其良好的体验和口碑进行传播；而gmail的推广则是有意而为之，完全采用口碑营销的方式，采取只有朋友推荐才能注册的方式，通过口碑达到了广告等传统营销方式难以企及的效果。）

移动互联网的口碑营销模式

前面已经反复强调，口碑营销的核心是借助口碑这一工具让好的产品让更多的人分享。如果有些产品本身有这样或者那样的问题，且即使发现也无法及时解决，甚至根本就不该来到这个世界（主要是纯技术导向的产品，如当年的固网短信），那么，这样的产品最好不要试图去推广，更不要用口碑营销的方式去推广，否则只会加速它的灭亡，甚至殃及池鱼。所以，在进行口碑营销前，电信运营商要慎重选择好产品，至少是经过“质检合格”的产品。

当然，如果你还在犹豫，还在怀疑口碑营销的效果，你可以选择一两个产品作为试点，谨慎总不会有错。

如果你想好了，那就按照以下的步骤来体验体验口碑营销的魔力吧。

Step1：找到愿意谈论你的产品的人。你需要中关注几类人：使用该业务特频繁的人（通过BI系统就能筛出来）、特别愿意参与相关促销活动的人（均有相关记录）、主动领取产品说明手册的人（只要略施小计就可得到他们的信息，比如登记相关信息即可获得产品说明手册和小礼品）等。

只是知道他们在哪还不够，你需要与他们建立联系，建议最好通过建立粉丝俱乐部的方式进行沟通。但粉丝俱乐部主要的活动方式不应是线下的方式，而应是线上平台的方式——建立一个粉丝们专属的网络社区，粉丝们可以在那里畅所欲言。

当然，更重要的是保持他们的热情，让他们愿意在那里谈论。这里就需要一些小技巧了，比如为他们提供一些关于该产品和企业的一些独家信息，对他们表示感谢（通过荣誉而不是金钱），给予一些“特权”，或者举办一些简单聚会活动。

Step2：想办法为客户提供便于传播、有影响力的话题。对于数据业务，话题的制造可以从两个方面入手：一是产品本身，重点利用产品本身的卖点制造话题，但该话题不一定包括所有的卖点，因为需要保持话题的简洁明了，易于传播。如中国移动飞信——“免费发短信”，手机邮箱——“三秒钟让人记住你的邮箱”。

二是病毒型活动，比如借助一些小型有趣的游戏，寓营销于乐，借助这些游戏的口碑推广数据业务。此外，还可以慈善捐款、体验等相结合，为客户谈论提供话题。

Step3：为客户提供一些更快、更方便传播话题的工具。对移动互联网产品而言，分为两个层面：一是线下的工具。如提供制作精美的产品说明手册和客户端光盘。二是线上的工具。如设立专门的网络社区（可见粉丝俱乐部网络社区有多重要）、产品网页里增加客户评论、增加“热销产品”排行榜和“其他客户已经购买产品排行榜”、在相关页面和客户软件里增加“告诉朋友”或者“推荐好友”按钮。很显然，线上的工具才是主要的传播工具，但线下的工具可以作为线上工具的补充，尤其是在互联网普及程度不高的区域，如远郊和乡镇。

Step4：参与客户之间的交流，确保话题传播的持续。在这一过程中，首先要注重客户服务部门对产品的支持，要确保客户服务部门能够为客户提供所有的帮助——如果不能，也要确保可以通过其他部门的协助解决。

其次，你需要积极参与到客户的交流当中，尤其是在粉丝俱乐部中，你需要不断的参与其中：一是感谢那些为你说好话的人，这样他们就会不断的为你说好话；二是为那些有疑问和抱怨的客户解决问题。

当然，前提是你要主动公开自己的身份，表明的诚心和积极参与的态度。

在这里我想需要特别的为客服部门，尤其是电信运营商的客服部门说句公道话。坦白的讲，电信运营商的客户服务是所有行业里最好的，客户服务部门也是所有行业里最累的。而且，一直以来，客户服务部门被简单当作一个成本，而实际上，从前面的分析我们可以看到，客服部门一直在创造收益，而且是以16倍的方式。

Step5：利用一些分析工具跟踪和分析传播的内容和效果。这一步重点是对前面几步的修正——通过对口碑内容的分析修正话题，同时，对口碑营销的效果进行评估。事实上，借助已有强大的BI分析系统，电信运营商已经可以及时、便捷的进行营销效果的监测和评估，因此，对口碑营销的效果评估易如反掌，这也将有助于口碑营销走得更远。

回过头来看，电信运营商曾经如火如荼的“体验营销”为什么无法达到设想的效果，最根本的原因是它仍然不是客户愿意接受的营销方式，也不是最高效的营销方式，也无法带给客户最真实的体验。而口碑营销则触及到了移动互联网业务和数据业务营销的心窝，它完美的解决这些问题。并且，互联网的出现使得口碑营销突破原有的“熟人”圈子，最大限度的发动了“人民”的力量。

“人民”的力量是无穷的，移动互联网的口碑营销时代已经来临！