亦或许南航的服务真的是令人哑然，当飞机逐渐成为人们日常出行工具的时候，曾经乘坐飞机的优越感顿然无从可循。 2009年11月13日早上7：40，南航的机场服务点前人头攒动，几个因天气原因从昨天起就困在机场的旅客情绪激动，而客服人员的不耐烦无疑是给更没有耐心的旅客平添了些许愤怒。

11号夜间突如其来的暴雪让省会郑州一夜之间被皑皑白雪所笼罩，12号早上也因为大雪的原因使得市区内交通几乎瘫痪。一开始还担心市区的交通难以保证到达机场，没想到交通路政部门的应急能力值得称赞，很短时间内省内高速就全线通车，而且向市民作出承诺，只要机场运营正常，机场高速就保证贯通。

昨天收到大雾预警，还担心今天的航班无法成行，早上不到5点就起床赶到民航酒店乘坐民航大巴，一路还算顺利，不到6：30就到达机场，不过无奈的是由于大雾不符合起飞条件，大家都在焦急地等待航班最新通知。

焦急的人们已经把值机柜台围得水泄不通

大概10点钟左右，机场已经具备起飞条件，可是遗憾的没有飞往广州的航班。就这样一直等到下午1点多的时候接到通知可以办理广州的登记手续，这期间我尝试换乘到深圳或者香港的航班都被告知没有航班可供选择。而南航的售票咨询服务台前和值机台前更是人声躁动，吵闹声此起彼伏。也难怪，从11号开始都在这里等了两天了，南航的服务人员言辞偏激，态度恶劣，难免发生口角争执。

旅客已经站到了行李传送带上

警察过来协调秩序

耐心劝导

旅客等了2天了，这个时候已经顾不了那么多了，能早点走是最大的愿望

武警过来增援，秩序明显好多了

好不容易换号登机牌，进入安检以后发现空欢喜一场，因为没有登机口，也没有时间，南航的柜台前已经挤满了旅客，大家都在焦急地询问航班情况，得到的答复就是不知道，连一句歉意的话都没有，更别提安慰旅客。

就这样一直等待到下午5点多的时候得知从海口协调了一架波音777客机，准备把郑州滞留的旅客全部送走。但是那边飞机还没起飞，看来等待又是遥遥无期。过了一会来了一个领导模样的南航领导被旅客围着质问航班进展，这位领导倒是很耐心地在向大家解释飞机延误原因，不过又有了一种新的说法，就是刚才协调的777飞机不在海口在广州，目前也是没有起飞状态。一会儿说在海口一会儿说在广州，这差距也太大了。旁边有旅客说南航的答复没有可信度。

候机厅里人满为患

南航的服务台里面拥挤着旅客的身影，可是答复仍然是渺茫的

找了个空闲的地方呆着

望着航站楼外的飞机很是羡慕能飞走的人

从上午9点多开放机场通航一直到晚上8点，南航都没有安排飞机过来，而其他航空公司确实都已经在天气晴朗的这一段时间安排了航班接送旅客。不知道南航的调度怎么如此无能。到晚上才过来一架飞机，又因为大雾无法飞行。致使几千名旅客滞留机场。

果不其然，一直等到晚上8点半左右的时候让旅客到楼下的19号登机口准备登机，可是大家满怀希望等了一个多小时左右被告知无法起飞。顿时机场一片哗然，大家已经义愤填膺，有个别旅客还与服务人员发生言语冲突。无奈，我将全部行程定好的房间、回程机票打了无数电话进行更改退票，因回程的机票是深航的班机，并没有费太多周折，服务人员的态度让我感受到了冰火两重天的差异。

 

整理在此期间南航服务人员的雷人语录，因南航员工代表的是南航，所以只要是南航员工的回复都用南航代替，工装上姓名牌显示的人名涉及隐私不在此公布：

旅客：请问我们这个航班什么时候有消息？

南航：现在什么都不知道！

旅客：你不知道能不能帮忙问一下呢？

南航：你让我问谁，谁都不知道！

旅客：无语……

 

旅客：你这里一问三不知是什么态度？

南航：你想知道什么？

旅客：我想知道我们在这里3天了，也没有人安排我们吃住，什么时候可以走？

南航：随时都可以走，只要有航班！

旅客：那现在天气正常，为什么没有航班？

南航：还没有消息！

旅客：那你们说让我们怎么办？

南航：只有等！

 

旅客：别的航空公司都走了，为什么南航的飞机走不了？

南航：那你可以不买南航的机票！

旅客：愤怒……

 

在发生了一段争执以后，

旅客：我们花钱养着你们，你们就这样的态度对待上帝吗？

南航：你是上帝怎么不让天赶快好起来啊？

旅客：愤怒……

 

在准备登机的时候

旅客：请问这个航班最新情况是什么？

南航：还不知道。

旅客：你不知道你打电话问一下好吗？

南航：我们也在等通知！

旅客：你问一下可以吗？

南航：你让我问谁？

旅客：问你们领导啊，你们之间的沟通渠道我们怎么知道。

南航：现在就是说让等着！

旅客：愤怒……

 

旅客：我们都两天两夜没有休息了，你们连个消息都没有，一直是在等。

南航：我们休息了吗，我们也没休息呀！

旅客：你们不休息是领导排班的问题，跟我们什么关系？

南航：你们不休息找我们也没用啊！

旅客：愤怒……

 

旅客：规定是怎么办的？

南航：规定是死的人是活的，你是相信死的还是活的？

旅客：雷到……

 

在日益讲求服务至上的今天，南航的工作人员的确把大家雷到了。

（涉及隐私，没有披露客服人员照片）