【09牛事】京东商城快速扩张消化不良 售后服务成瓶颈

文/阿牛 出处：Newsquan.cn

京东商城刚刚结束了它11周年店庆活动，在官方新闻稿上，京东称“公司6月销售额将突破3.5亿元，与该公司2007年全年销售额持平，年内营收有望突破40亿元。”

作为京东曾经的金牌会员，看到这样的消息应该感到高兴才对，但幸福感没有持续多久！在经历过一次京东的售后服务之后，再看到这个消息，我不禁为那些还在京东上购物的网友捏一把汗。我的经历告诉我，购物如惊魂！在京东购物就像赌博，运气好怎么都好——价格实惠，配送快；要是点儿背的话，赶上产品有问题需要退换货，那真是一种梦魇般的经历……

5月22日，从京东商城购买惠普SG3770CN家用台式电脑一台，订单编号5076145。

5月29日发现电脑无法启动，遂拨打惠普800服务热线，惠普工程师通过电话指导操作，初步判断是硬盘故障。因购机后未超过15日出现故障，可以走DOA流程申请换机，故让我赶紧和经销商联系。

5月29日晚在京东提交网上返修申请，5月30日上午将机器送到京东售后处办理换机。按照京东商城自己网站上白纸黑字的规定：“换货处理周期，自接收到问题商品之日起10日之内为您处理完成。”

到6月15日时已经17天了，此间曾多次在京东网上留言及拨打京东的客服电话，但要么是用“您好，我司会尽快核实处理！”这样的套话对付，没有任何实质内容，要么就把电话转到一个永远是忙线的分机上。这就是“中国电子商务领域最受欢迎和最具影响力的电子商务网站之一”的售后服务品质。

更让人困惑和不解的是，我曾于8日和11日两次致电惠普800服务电话，请他们根据我机器的序列号查一下机器的DOA检测进度，但惠普工程师均答复没有收到我这台机器的检测派单。这意味着有三种可能：

1、10多天过去了，京东根本没把我的机器送到惠普检测中心去检测。这就是京东商城的效率。

2、京东把机器弄混了。

3、我的机器在京东的库房里“人间蒸发”了。

无奈之中，我于6月16日直接跑到京东的售后部去询问。果然，我的机器还在京东售后部的库房里，根本没开始走DOA换机的流程。京东售后人员的解释是：“把DOA的申请报给总代了，总代还没批。”

可是惠普800的工程师电话中亲口告诉我，DOA的申请由经销商直接向他们提，不需要经过总代。于是我只好在京东的售后部再次拨打惠普800电话，请惠普工程师向京东售后人员讲解DOA的流程。我的机器这才开始走换机的流程。

6月19日，惠普检测中心工作人员通知我，DOA的检测做完了，可以找经销商去办理换新机器的手续。但是直到今天（6月22日）京东依然没有售后人员主动和我联系，打客服电话依然是用套话在推诿和拖延。

从5月30号把机器给京东送过去，到今天已经快一个月了，远远超过京东所承诺的“换货10天内完成”。这期间京东没有任何人主动和我联系，要不是我自己跑去他们售后部，恐怕现在还没开始走流程呢。由此我更加理解那些不在北京的网友，他们真的是欲哭无门，除了无奈的等待和拨打京东客户电话获得程式化的答复，似乎什么都做不了。

作为京东用户，这样的服务不仅仅是京东的悲哀，也让我们用户对京东服务倍感失望！期望本文能催促京东售后部门尽快解决我的换机问题；另一方面也希望京东的领导能够看到这篇文章，调整一下企业发展的战略，把扩张的步子放慢一点，走得扎实一点，并从整体上切实改进自身的售后服务质量。

看看京东网上和百度京东贴吧中网友一边倒的负面的评论（http://www.360buy.com/news.aspx?id=1238，http://tieba.baidu.com/f?ct=&tn=&rn=&pn=&lm=&cm=0&kw=%BE%A9%B6%AB&rs2=0&sc=&un=&rs1=&rs5=&sn=&rs6=&myselectvalue=0&word=%BE%A9%B6%AB&tb=on），京东的管理层真的该反省了，再不改进服务质量，京东将走上一条“快速扩张-用户激增-服务品质下降-口碑下降-无人问津”的不归之路。毕竟，对企业来说，维系一个老客户要比争取一个新客户重要得多。

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