陈楠：大家好，今天很荣幸跟大家分享去年的一些感受，我是北京人，我没在小毛驴之前，是做过电子导航的，到小毛驴以后作配送。正好因为北京的路很熟，而且我脾气又比较好，说话比较慢，所以说适合做售后。去年一年就是配送加售后，所以跟消费者接触的比较多一些。

    我们说一下简单的配送情况，去年的客户不多，需要配送的一共是24户，遍及了城市八区都有。确实很分散，西边西四环，南边三环的大红门，东边的通县，北边的回龙观、西边的天通苑都有。我们六点准时出发，一般到晚上七点结束。最晚的一次赶上堵车，最晚到了十点才从回龙观回来，感觉还是比较累的。

    这一年配送我确实觉得大事没有，但是小事不少。给我的感触有几点挺深：

    第一，我自己总结叫“油麦菜的故事”。当时因为我们是从四月底最后一周开始配送，那时候菜不多，只有吃在当季吃在当地！就只有西葫芦和油麦菜，其余的食材比较少，我去了一户人家打开盒子一看，本来挺高兴的，后来脸一下子拉下来了，里面全是油麦菜。我们跟他解释了一下——随着季节的变化，我们菜的种类会越来越多，我们就走了。

    第二周又去的时候，一打开箱子看到的还是油麦菜，他就真的急了，就嚷嚷起来。说我花了这么多钱，就是配这种烂菜。还有更难听的我就不在这里说了，我从小也没有受过这么大的气，我寻思忍忍吧，我当时给他解释了一下。他说为什么没有西红柿和黄瓜，他在那里跟发疯一样的在说。我就跟他解释，这个季节我们实在种不出别的，在以后的过程当中，我们会多配一点其他的种类。后来我自己就在想，我们一共有37户，但是这家是少数的几家没有去过农场的，没有听过石嫣给他们讲解这个理念。他还以为是想吃什么就有什么，什么季节的都有，然后我就把这种理念通过短信告诉了客户，因为他在气头上，那时打电话是不可能的，我极力劝说他一定要到我们农场来看、来交流，我跟我们的团队商量，后来又发资料又打电话，过了两周他确实来了农场，那时已经五月底了，种类开始比较多，他来到农场以后我感觉变化挺大的，确实了解了一些事情，然后也挺客气的，说当时可能脾气不好，或者自己是比较较真的人，这样可能是真的不了解。我们也承认了一下错误，所以我感觉来农场亲身看看，去接触土地，这点是非常重要的。

    第二点给我感触比较深的就是，我们是箱子配送，这种箱子，一家一箱，有每户家庭的名字，包括住址，我们都有图标，这个箱子比较引人注目。我给每家配送的时候，在电梯里面每次都有人问这是送什么的，我说送蔬菜的，他们都会打开看一看，因为我们每周都有简报。我有时都会多带五到十份，提前发给他们，然后就打开让他们看。这个无形当中也是做了一个免费的广告，对整个小毛驴还有有机生活，也有一个帮助。

    第三点给我感触特别深的就是，我们做简报的时候，每个客户在打开箱子看见简报的时候，就会看里面有什么样的蔬菜，这是我们简报的第一部分——您将在本周的箱子当中发现哪几种图片？比如说有油麦菜四捆，有菠菜四捆。我看到这个情景的时候，非常的欣喜！我当时没有想太多。但是我自己分析的时候，感觉这是一个心理过程的变化，从我要吃什么菜或者今天想吃什么菜到我这周会得到什么菜，这是一个挺有意思的转变！

    还有一个转变就是，我平时在淘宝网上也会买不少东西，经常有产品给我送。送东西的时候都会给我打电话，而就是我在配送的时候，80%的客户会给我先打电话，告诉我他什么时候不在家，或问我什么时候到？比如他有事出去的时候，可以把箱子搁在哪里？我觉得这是一个变化的过程——既是引导消费者的过程，也是消费者认识转变不再以“上帝”自居的过程，更是生产者和消费者打破坚冰互相理解信任的过程。

    过去的一年还有两点感触比较深，虽然去年这个事不大，配送点也很分散，但是我们坚持了自己的配送。确实成本比较高，全程240公里左右，但是只有这样才能跟消费者有更近距离的接触，了解他们的需求，改进我们的工作。还有一点就是消费者现在确实在改变，会主动跟我们接触，跟我们聊天。跟我们聊天的消费者，他们会得到更多或者知道的更多。

    最后有两点建议，第一点就是汽车方面，现在排量比较高，成本比较高，所以我希望包括其他做配送的人员，如果能用电动车还是用电动车，这是一个很好的选择。

    第二点我建议做一个消费者档案，根据不同消费者的需求，根据不同消费者的口味来尽量满足他们的需求。

    比如刚才我说的他不爱吃油麦菜，我们今年就少给他一些油麦菜，多给他一些别的菜。比如说黄瓜多的时候，就多给他一点黄瓜，根据每个人不同的需求，我觉得这个事会做的更好一点。还有给大家放一组图片，是关于小毛驴配送的。（对应图片）这是我们在擦箱子的过程，这是我们在第一次配送时提前准备的一个预案，比如早晨四点集合，谁摘什么菜都是有分工的。当时有小油菜，油麦菜，蒿子秆。这个是正在摘油麦菜，我们周六早晨是摘叶子菜类的，周五下午五点就已经摘完比较好保存的樱桃萝卜之类，稍微的擦一下，整理一下；这是当时摘完的黄瓜，这是整理装箱。这是我们的箱子摆成一溜，这是我们的装车，一车能够装满，这个是客户来签收。