续前

这一次新马游出门那天真是被害惨了。走的那天是红眼航班，半夜在航站楼等着，本来已经就晚点了，可机场调度人员象抽疯一样，一个登机地点在半小时变了3次，搞得旅客们在空荡的候机楼里东奔西突，半夜里就像一群游魂，到了登机时刻广播与登机口的口径还是不统一，这可是为08奥运会服务的T3航站楼，我真不知道他们是怎么管理的。最雷的还在后面：好不容易终于上了飞，在等待了将近20分钟后，服务员开始送水，搞得大家有点丈二和尚摸不着头脑。飞机还没起飞送什么水？一会的广播揭开了谜底，飞机发动机坏了，请大家下飞机。我们真的是中了头彩。如果说飞机坏了还可以是说意外，但是后来的一切才真是人祸。很多的旅客本以为登机很简单，所以提前把厚衣服都换了下来托运了，结果却如此来回折腾，而且登机用的是摆渡车，老老少少的一群人被冻得不轻，有很多人干脆把机舱中的毛毯拿走裹在身上避寒。大年三十的晚上像一群难民在候机楼游荡。回到候机厅，结果其实可以想象，老套的节目开始上演：旅客与工作人员开始吵架。其实出了意外、飞机不能按时正常起飞，尽管会影响自己的行程，也还是可以理解，这是飞机旅行不可避免的一种常态。不可接受的是他们对这种事没有一套有效的应对措施或者按现在的流行说法叫预案。这种预案除了内部的调整与调度以外，还应该包括对旅客可能出现的各种问题的对应措施，包括因延误产生的各种人身问题，当然也包括旅客的情绪，都应有恰当的处理。但是我只看到了麻木。不能说现场的工作人员不尽职，但是现场临时的应对措施，手忙脚乱、漏洞百出的工作方式，可以看出他们也是不知所措。

一个小事透露出来的企业管理者的态度：飞机坏了肯定是要更换了，但是换了的飞机有可能型号不同，所以登机牌座位号就有了问题。到底是按原号登机就坐还是重新出牌，其实怎样做都可以，只是要把不同方法产生的问题后果提前想好，妥善处理。前一种有些旅客登机后要调整座位。后一种等待时间太长。结果我们碰到的是最糟的情况，开始说要重新出登机牌，办了一会发现不行，时间有可能回拖到第二天早晨。又临时稀里糊涂的改为先登机再说。结果乱了套了。旅客登机后随便坐。有些甚至坐到了头等舱，结果原来头等舱的旅客不干，工作人员又低声下气的与抢占头等舱的旅客交涉。拖延了30分钟才解决。

其实这一切事情如果事先计划好都不是什么大事，可以很好的解决。从整件事的前前后后可以看出，只要事先有详细的预案，现场妥善处理。事情都会顺利解决。但是能做的事情为什么不做，这就反映了一个企业的态度，他们不认为这些是问题，不认为客户是应该关怀的。看着客舱中播放的旅客须知录相中空姐程式化的笑脸及画面，我觉得与其在这些虚套上下功夫还不如实在的做好一些细节。