最近常乘坐D字头火车，对现代化的D字头火车的服务有些感慨，说说大家是否也有感受。

事例一：车厢干净整洁，列车广播和蔼可亲，但是亲切的外表透着不体贴，甚至做秀和敷衍。

    在列车开动后，列车广播提醒乘客：“请您查看车票，避免乘错了列车，别把站台票与车票拿错了。”这是是善意提醒乘客，关心乘客，还是走形式、做秀？懂管理的人会都认为列车广播的真实动机是在走形式、做秀，不是真心提醒乘客，关心乘客。

    为什么这么说？这与管理流程有关，流程是达成某一目标效果的路径和程序/步骤，负责任的、真心的列车广播提醒乘客，关心乘客，应该把提醒做在列车开动之前，而不是开动之后，这就是流程环节的重要性，开动后再广播提醒已经晚了，乘客下不了车了。

    我相信现在垄断企业的这些形式化正规的流程和内容都是请咨询公司做的，看似正规和人性化，但是由于缺乏竞争，垄断企业根本不会发自内心地关注消费者/乘客的权益，为了形象好，花钱聘请咨询公司把流程和服务内容包装得很好，但没有真正理解消化这些流程和服务内容如何做到对乘客的关心，所以就出现在流程上的错位。

事例二：D字头火车是全程对号入座，不允许没票上车。

    D字头火车票比T字头火车票贵一倍多，就是因为列车环境秩序好，全程对号入座，没有闲杂人等。为保证列车环境秩序，全程对号入座，不允许没票上车。可是邯郸始发站经常放上车不少没有车票的人，这些人站在火车车厢之间的过道上和车厢里，干扰了乘客的乘车环境。车站不严格把关，车上只顾卖票，对这种没票上车的人不处罚，听之任之，就损害了乘客的权益。那些没票上车的人花钱补票，花有座位的钱买的是无座站票，个人权益也被侵占。这就是我国铁路司空见惯的侵犯消费者权益的现象。

    国内垄断企业经常在形式化正规的流程和内容的外衣下，做的不人性化，甚至侵占个人权益的事。不打破行业垄断，引进充分竞争，这种垄断企业的服务质量就不可能真的提高，消费者权益就得不到维护和尊重。